Поддержка » Здесь
Рассчитайте оптимальное количество персонала с Excel
автор Joannès Vermorel, май 2008Это руководство объясняет
как оптимизировать количество операторов для достижения необходимого уровня обслуживания. Это руководство применимо к контактным центрам и телефонным службам. Теория проиллюстрирована на основании
Microsoft Excel. Более подробные материалы доступны для разработчиков программного обеспечения, которые хотели бы воспроизвести теорию в адаптированном приложении.
Загрузить: erlang-by-lokad.xls (Таблица Microsoft Excel)
При открытии таблицы Excel предупредит вас, что
этот документ содержит макросы. Эти макросы относятся к формуле Эрланга-С (см. пояснение ниже). Для воспроизводства вычислений вам нужно активировать макросы.
Моделирование входящих звонков
Входящие телефонные звонки можно смоделировать с несколькими переменными:
- Известна продолжительность звонка, обозначенная t. Значение t расположено в ячейке B7.
- Известно количество операторов, обозначенное m. Значение m расположено в B8.
- Известна периодичность поступления звонков, обозначенная λ. Периодичность звонков - это количество входящих звонков за секунду времени. В таблице значение λ расположено в ячейке B9.
Далее, опираясь на эти три переменные и пару статистических допущений, мы сможем рассчитать:
- среднюю занятость оператора.
- вероятность, что звонящий будет ожидать соединения.
- вероятность, что период ожидания превысит указанное время.
Самое главное статистическое предположение - это то, что входящие звонки ведут себя как
поток Пуассона. Не вдаваясь в детали, это предположение имеет смысл, если звонки являются
в основном независимыми.
Противоположный пример: если мы будем рассматривать контактный центр, которые получает звонки от телезрителей, которые дозваниваются, чтобы ответить на вопрос ТВ викторины, то очевидно, что предположение о потоке Пуассона не будет работать, так как все звонки зависят от одного события (программы на ТВ).
Вычисление показателей с формулой Эрланга
Опираясь на предположения, изложенные в предыдущей части, теперь мы
рассчитаем пару важных показателей, которые отражают работу контактного центра.
Продолжительность периода представляет собой продолжительность промежутка времени, который предлагается для анализа. В предложенном примере это 900 секунд, то есть 15 минут. Именно такой промежуток часто используется для анализа колл-центрами.
Интенсивность трафика - это число, которое отражает минимальное количество операторов, необходимое для обработки входящих звонков. Если количество операторов меньше интенсивности трафика, тогда механически звонки будут сбрасываться. Интенсивность трафика обозначается
u и вычисляется как произведение периодичности поступления звонков λ и средней продолжительности звонка
t. В таблице интенсивность трафика рассчитывается в ячейке
B10.
Средняя занятость оператора (или коэффициент использования) это соотношение, которое отражает количество времени, которое оператор потратил на ответ на звонки по сравнению с общим количеством рабочего времени (что может включать периоды отдыха операторов). Занятость операторов можно легко вычислить, разделив интенсивность трафика
u на количество операторов
m. В таблице занятость операторов рассчитывается в ячейке
B11.
Вероятность ожидания (с позиции звонящего) отражает вероятность того, что оператор будут готов ответить на входящий звонок (т.е. будет свободен). Это значение можно рассчитать с помощью формулы. Условия формулы Эрланга-С находятся вне области рассмотрения данного руководства, но вы можете обратиться к Википедии для получения
деталей. В таблице в нашем примере вероятность ожидания рассчитывается в ячейке
B12 с использованием макро-функции
Эрланг-C, внедренной в Visual Basic. Для функции
Эрланг-C нужны две переменные, первая
m - число операторов и вторая
u - интенсивность трафика.
Средняя скорость ответа (ССО) представляет среднее время ожидания ответа на звонок. Вычисление ССО основана на формуле Эрланга-С. В нашем примере в таблице ССО рассчитывается в ячейке
B13 с помощью макро-функции
ССО, внедренной в Visual Basic. Для функции
ССО необходимо 3 переменных, первая
m - число операторов, вторая
u и третья
t - средняя продолжительность звонка.
Понятие
вероятности ожидания меньше, чем указанное время является объясняющим само себя. Как и вероятность ожидания, детали формулы не входят в область рассмотрения данного руководства. В нашем примере вероятность рассчитывается в ячейке
B15, указанное время ожидания (т.е. желаемое время), обозначенное
tt, расположено в ячейке
B14. Для вычисления используется функция
ErlangCsrv для которой необходимы 4 переменной: первая
m - число агентов, вторая
u - интенсивность трафика, третья
t - средняя продолжительность звонка и четвертая
tt - желаемое время ожидания.
Оптимальное обеспечение персоналом с Excel
В предыдущих разделах мы рассмотрели, как рассчитать полезные показатели для анализа работы контактного центра. Тем не менее, расклад в Excel (см. скриншот выше) был выбран для наглядности, и не подходит для практического применения в обеспечении персоналом контактного центра.
В этом разделе мы предлагаем использовать намного более компактный расклад, проиллюстрированный на скриншоте ниже.
В предложенном в таблице примере этот верхний левый угол расположен в
E2 (ячейка пуста). Вычисления в этой таблице являются прямым применением формул, представленных в предыдущем разделе.
Несколько замечаний
- предполагается, что продолжительность звонка t и желаемое время ожидания tt - величины постоянные.
- мы используем статичные значения ячеек Excel, т.е. $A$1 вместо A1 для переменных (что позволяет вырезать и вставлять формулы).
- количество операторов можно легко оптимизировать для достижения желаемого уровня обслуживания.
- выбран формат ячеек, чтобы отображались целые числа.
На практике самым сложным заданием является
точное прогнозирование будущего количества звонков. Рассчитайте это количество с одного клика с помощью
Lokad Call Center Calculator.