00:00:07 Роль возвратов в индустрии электронной коммерции.
00:00:44 Предыстория Пола Белло и введение в Revers.io и их платформу.
00:01:53 Открывая новые рынки с помощью легких возвратов.
00:03:32 Использование возвратов как маркетинговой стратегии.
00:05:46 Прогнозирование возвратов в цепочке поставок.
00:08:00 Значение сбора данных о возвратах и их использование.
00:08:46 Три типа возвратов и роль технологии Revers.io.
00:10:01 Проблемы интеграции возвратов в традиционные ERP-системы.
00:12:50 Этические и экологические аспекты управления возвратами.
00:14:01 Проблемы прогнозирования возвратов в индустрии моды.
00:16:01 Прогнозирование бестселлеров в моде и стремительный рост.
00:16:36 Экологическое влияние возвратов посылок в индустрии моды.
00:17:19 Снижение загрязнения с помощью локальных инициатив и эко-дружественных методов возврата.
00:18:16 Сложность экономики, управляемой электронной коммерцией, и ее экологические последствия.
00:21:36 Будущее аренды товаров вместо их покупки и управление возвратами.
Резюме
Киран Чэндлер берет интервью у Йоаннеса Вермореля из Lokad и Пола Белло из Revers.io, обсуждая влияние простых возвратов товаров на электронную коммерцию и оптимизацию цепей поставок. Они затрагивают проблемы управления возвратами и их экологическое воздействие. Верморель подчеркивает важность точного прогнозирования спроса и возвратов, в то время как Белло предлагает улучшить сбор данных о причинах возвратов. Они также рассматривают меры по снижению загрязнения через локальные пункты получения и инициативы по перераспределению товаров. Белло предполагает переход к аренде товаров вместо их покупки, как это происходит с автомобилями и смартфонами, что требует эффективного управления возвратами и использования технологий.
Расширенное резюме
В этом интервью ведущий Киран Чэндлер обсуждает влияние простых возвратов товаров на рынок электронной коммерции с Йоаннесом Верморелем, основателем Lokad, компании по оптимизации цепей поставок, и Полом Белло из Revers.io, компании, специализирующейся на обратной логистике.
Возможность легко возвращать товары изменила электронную коммерцию, позволив покупателям приобретать вещи, которые ранее можно было купить только в физических магазинах. Этот сдвиг привел также к логистическим вызовам, некоторые ритейлеры оценивают, что свыше 30% купленных товаров возвращаются. Revers.io решает эту проблему, предоставляя платформу, которая объединяет всех участников обратной логистики, обеспечивая полную прослеживаемость. Платформа автоматизирует физические и административные процессы, экономя время, деньги и повышая удовлетворенность клиентов.
По словам Вермореля, легкие возвраты создали новые рынки в электронной коммерции. Например, Zappos стал пионером идеи заказа обуви в нескольких размерах с последующим возвратом неподходящих, создав многомиллиардный рынок онлайн-продажи обуви. Аналогично, Zalando открыл многомиллиардный евро рынок моды в Европе, проявляя агрессивность в вопросах возвратов. Такой подход привел к более высоким показателям возвратов в таких странах, как Германия, где процент возвратов модных товаров превышает 60%, по сравнению с 30% во Франции.
Белло считает, что основное преимущество политики простых возвратов — превращение возвратов в маркетинговый инструмент, а не просто расходную статью. Этот сдвиг стал заметен за последние два-три года, поскольку все больше ритейлеров и специализированных платформ понимают необходимость учета возвратов как ключевого элемента маркетинговой стратегии.
Разговор вращается вокруг трудностей, с которыми сталкиваются ритейлеры при конкуренции с крупными игроками рынка, а также сложностей, вызванных высокими показателями возвратов.
Верморель подчеркивает важность прогнозирования в управлении неопределенностями цепи поставок, акцентируя внимание на необходимости предсказания не только спроса, но и количества возвратов и их сроков. Возвраты могут быть весьма предсказуемыми, и использование исторических данных клиентов помогает оптимизировать прогнозы. Например, если клиент заказывает одну и ту же модель обуви в двух размерах, можно сделать вывод, что вероятность возврата лишнего размера высока. Верморель объясняет, что эта информация может быть использована для лучшего управления складскими запасами, поскольку возвраты рассматриваются как товар, над которым ритейлеры не имеют контроля.
Белло различает возвраты, связанные с личными предпочтениями, и возвраты дефектных товаров. Многие ритейлеры в настоящее время не могут собрать данные о причинах возвратов, часто предоставляя только транспортную наклейку для возврата и лист бумаги, который клиенту необходимо приложить для отправки товара обратно. Собранные данные могут быть ценными по разным причинам: для переговоров с поставщиками, корректировки содержания сайта и предоставления клиентам рекомендаций по выбору размеров для снижения уровня возвратов.
Интервьюируемые отмечают, что имеются три основных типа возвратов: возвраты в течение 15 дней по любой причине, возвраты дефектных товаров и возвраты, связанные с проблемами размера. Понимание и предвидение этих различных типов возвратов имеет решающее значение для оптимизации цепочки поставок и поддержания конкурентоспособности бизнеса.
Пол Белло поясняет, что технология Revers.io помогает компаниям более эффективно обрабатывать возвраты, собирая данные о причинах возврата товара и используя соответствующий рабочий процесс для возврата товара поставщику, на склад или в ремонтный центр. Это снижает затраты на возвраты и сокращает время, необходимое для возврата денег клиентам или замены товаров.
Йоаннес Верморель добавляет, что возвраты должны учитываться при оптимизации цепочек поставок, чтобы избежать избыточного складирования. Он отмечает, что традиционные системы ERP часто рассматривают возвраты как второстепенные, иногда неверно классифицируя их как отрицательные продажи. Такая некорректная детализация затрудняет различие между разными причинами возвратов, такими как неудовлетворенность клиентов или дефекты товара.
Интервьюируемые также обсуждают проблемы, связанные с интеграцией ERP-систем. Пол Белло отмечает, что Revers.io была ускорена компанией SAP для решения вопросов, связанных с управлением возвратами. Одной из основных проблем является оценка товара после его возврата и возврат его на склад, если он не поврежден. Некоторые ритейлеры и игроки рынка просто уничтожают возвращенные товары, поскольку их восстановление обходится дороже.
С экологической и этической точек зрения, лучшее управление возвратами имеет решающее значение. Интервьюируемые сходятся во мнении, что индустрия моды особенно сталкивается с уникальными проблемами при прогнозировании возвратов на основе вкусов клиентов. Йоаннес Верморель объясняет, что, хотя прогнозирование продаж новых товаров вызывает трудности из-за отсутствия исторических данных, возвраты в моде относительно предсказуемы, поскольку у покупателей уже сформировались привычки и закономерности поведения при возвратах.
Беседа касается экологического воздействия возвратов, при этом Киран Чэндлер спрашивает, является ли текущая тенденция частых отправок посылок для примерки разных размеров устойчивой. Пол Белло считает, что возвраты стали неотъемлемой частью поведения потребителей, и основное внимание должно уделяться тому, как управлять ими более эффективно и устойчиво, а не пытаться их сократить.
Они обсуждают меры по снижению загрязнения, такие как местный забор товаров на велосипеде и перераспределение возвратов в близлежащие магазины или склады, что также может уменьшить экологический след. Верморель утверждает, что с экологической точки зрения электронная коммерция может не быть хуже традиционных способов покупок, поскольку позволяет лучше контролировать расход топлива на доставки и возвраты. Он подчеркивает сложность сравнения электронной коммерции с гипермаркетами, где клиенты ездят на своих автомобилях за покупками, что не учитывает косвенные экологические эффекты.
Белло предполагает, что в будущем произойдет сдвиг в сторону аренды товаров вместо их покупки. Эта модель уже популярна для автомобилей и смартфонов и может расшириться на такие товары, как стиральные машины и одежда. Эффективное управление возвратами и использование технологий станут необходимыми в этой новой парадигме. Разговор завершается примером от Urban Outfitters, позволяющим клиентам арендовать одежду и возвращать ее через месяц, что указывает на возможное направление развития рынка.
Полный транскрипт
Киран Чэндлер: Сегодня на Lokad TV у нас Пол Белло из Revers.io. Он расскажет нам немного подробнее о роли возвратов в индустрии электронной коммерции. Пол, большое спасибо, что присоединились к нам сегодня. Может быть, вы расскажете немного подробнее о Revers.io и о том, чем занимаетесь.
Пол Белло: Спасибо, что пригласили меня. Revers.io — это программная платформа, которая управляет всей вашей обратной логистикой. Мы создали платформу, которая объединяет всех участников обратной логистики, обеспечивая полную прослеживаемость для клиента и службы поддержки. Мы оптимизируем все физические и административные процессы, чтобы экономить время, деньги и повышать удовлетворенность клиентов. И все это направлено на повышение удобства возврата товара.
Киран Чэндлер: Мы заметили, что с учетом омниканальных привычек, можно купить товар в магазине и вернуть его онлайн и т.д. Это создало множество проблем для ритейлеров и чистых онлайн-платформ. Мы обсудим некоторые из этих проблем чуть позже. Йоаннес, с точки зрения цепочки поставок, каков ваш опыт в роли возвратов?
Йоаннес Верморель: Я заметил, что возвраты буквально создали новые рынки. В США Zappos стал пионером идеи заказа обуви в нескольких размерах — заказать три размера и вернуть два. Они создали многомиллиардный рынок онлайн-продажи обуви, что раньше считалось невозможным. В Европе Zalando также создал многомиллиардный евро рынок моды, проявляя чрезвычайную агрессивность в вопросах возвратов. В Европе Германия имеет значительно более высокий уровень возвратов, чем другие страны, и я связываю это с Zalando, который научил немецкий рынок покупать больше и возвращать всё, что не нравится. Они также достигли высокой эффективности в обработке возвратов. Таким образом, возвраты стали ключом к открытию рынков, которые ранее считались недоступными для электронной коммерции.
Киран Чэндлер: Пол, мы говорили о возможности купить несколько пар обуви, оставить только ту, которая идеально подходит, и вернуть остальные. В чем заключаются основные преимущества политики легких возвратов?
Пол Белло: Как уже упоминалось, в Германии уровень возвратов в модной индустрии превышает 60 процентов, тогда как во Франции он составляет около 30 процентов. Сила Zalando или даже Amazon в том, чтобы превратить возвраты в маркетинговый аргумент. Раньше возвраты рассматривались только как затраты, а теперь они используются как маркетинговая стратегия.
Киран Чэндлер: Это недавнее изменение или когда оно начало внедряться?
Пол Белло: Мы были основаны около десяти лет назад, и мы действительно наблюдаем эволюцию рынка. Думаю, что за последние два-три года произошли значительные изменения, поскольку все больше ритейлеров и чистых онлайн-платформ поняли, что им необходимо адаптироваться.
Киран Чэндлер: Итак, давайте рассмотрим вопрос с точки зрения цепочки поставок — эта идея, что так просто можно вернуть столько товаров, и какие проблемы это создает для логистики.
Йоаннес Верморель: Прежде всего, это создает большую область неопределенности. Знаете, традиционно вы прогнозировали спрос и всё на этом останавливаться. Но реальность такова, что нужно прогнозировать всё, что неопределенно в будущем. Когда процент возвратов достигает двузначных значений, возвраты тоже нужно прогнозировать. Хорошая новость в том, что возвраты весьма предсказуемы. Если интуитивно понять, что клиент заказывает три пары обуви одной модели в двух размерах, несложно предположить, что возврат составит 2/3, если не 100%, поскольку он попробует все три пары, решит, что они не подходят, и вернет их все. Но необходимо прогнозировать, когда именно будет осуществлен возврат, так как это означает восстановление доступности товара. Итак, нужно прогнозировать, будет ли товар возвращен и когда. У вас есть два измерения, и вы можете использовать исторические данные о клиенте. Если клиент заказывает пару раз в год и часто возвращает товары, эту информацию можно использовать. Именно этим мы занимаемся в Lokad. Идея заключается в прогнозировании спроса, прогнозировании возвратов — не только количества, но и точного времени их поступления, а затем в оптимизации того, что необходимо держать на складе. С точки зрения цепочки поставок, возвраты выступают в роли запасов, над которыми у вас нет контроля. Когда вы делаете заказ у поставщика, вы примерно знаете, когда он прибудет, а вот возвраты не инициируются вами, их инициируют клиенты. Поэтому требуется модель оптимизации, которая учитывает все эти факторы.
Киран Чэндлер: Меня действительно смущает тот факт, что иногда товар возвращается просто потому, что он не нравится, как проявление вкуса, а иногда из-за того, что он может быть дефектным. С вашей точки зрения, как вы различаете эти два вида возвратов?
Paul Bello: Возврат – это сложный процесс, и, как вы уже сказали, на данный момент многие ритейлеры и участники рынка не могут отслеживать и собирать данные о том, почему товар был возвращён. Мы видим множество компаний, которые просто наклеивают возвратную транспортировочную наклейку и прикладывают лист бумаги к посылке, и, фактически, вы можете вернуть что угодно, но при этом не собираете данные о причине возврата. Эти данные чрезвычайно важны, потому что, имея их, вы можете вести переговоры с поставщиком, изменить содержание вашего сайта, например, предупредив покупателя о том, что ему следует выбрать размер на единицу больше ожидаемого, и так далее, чтобы снизить уровень возвратов. Существует три вида возвратов: отзыв, когда у вас есть 15 дней на возврат товара независимо от причины; возврат дефектного товара; и случаи, когда возникает проблема с продуктом.
Kieran Chandler: Когда вы получаете повреждённый товар, вам приходится решать все технические проблемы и вопросы гарантии, которые могут возникнуть в течение одного-двух лет. Каким образом ваша технология помогает в этом процессе?
Paul Bello: Наша технология, Revers.io, позволяет нам сначала собирать данные о причинах возврата товара и использовать соответствующий рабочий процесс для возврата продукта напрямую поставщику, на склад или в ремонтный центр. Это снижает стоимость возврата и уменьшает задержку в возмещении средств покупателю или замене товара. Всё сводится к эффективности, особенно учитывая, что возвраты теперь являются значительной частью электронной коммерции.
Kieran Chandler: Итак, Йоаннес, в Lokad возвраты должны быть частью стандартного процесса оптимизации. Как вы работаете с этим?
Joannes Vermorel: Абсолютно. Когда существует канал, через который происходят возвраты, мы должны учитывать это; в противном случае мы просто значительно переоцениваем запасы. Загвоздка в том, что часто в классических ERP-системах, таких как SAP, возвраты рассматриваются как второстепенные. В большинстве настроек, выполненных несколько лет назад, возвраты просто учитывались как отрицательные продажи, что крайне бедно с точки зрения информации.
Вот почему интересно, что на рынок выходит Revers.io, ведь необходимо действительно обогащать данные. Например, если возникает проблема с качеством товара, нельзя предполагать, что возвращённая единица снова появится на складе; это дефект, и товар утрачивается. Нужно различать ситуации «мне просто не понравилось» и «это окажется дефектным». Большинство традиционных ERP-систем рассматривают возвраты как нечто постороннее, просто отрицательные продажи, что совершенно недостаточно.
К сожалению, это усложняет нашу работу в Lokad, поскольку нам часто приходится экстраполировать множество параметров, связанных с возвратами, например, задержки, так как у нас не всегда есть точное сопоставление того, кто и когда вернул товар. Мы знаем, что товар возвращён, но неизвестно, заказал ли его кто-то вчера или три недели назад. Это неясно. Здесь мы сталкиваемся с отсутствием прозрачности в ERP-системах.
Kieran Chandler: Итак, Пол, вы наблюдали реальные проблемы при интеграции ERP-систем. Это поэтому вы работаете с SAP?
Paul Bello: Да, именно так. Нас ускорили SAP, потому что у них возникали проблемы с управлением возвратами и множество клиентов задавали вопросы о том, как справляться с возвратами. Им требовались новые инструменты, поэтому несколько месяцев назад SAP помогла нам справиться с этой задачей.
Основная проблема также заключается в том, как переоценить товар после его возврата, как упомянул Йоаннес, и вернуть его на склад, если товар не повреждён. Многие ритейлеры и участники рынка в итоге просто уничтожают товар, потому что оценка или восстановление обходится дороже. Таким образом, это становится вопросом не только этики, но и экологии.
Kieran Chandler: Сейчас очень важным является иметь лучшее управление возвратами и предпринимать действия по их обработке. Ещё одна проблема, которую я действительно наблюдаю, особенно в индустрии моды, заключается в том, что часто прогнозирование возвратов основано на вкусах и предпочтениях людей. Насколько легко это прогнозировать по сравнению, скажем, с медицинским товаром, который действительно необходим?
Joannes Vermorel: В индустрии моды чрезвычайно сложно оценить потенциальную продажную способность нового продукта, потому что вы постоянно запускаете новинки, и это очень трудно предсказать. Однако, когда речь идёт о возвратах, одна вещь является крайне информативной с точки зрения данных: вы знаете, что сегодня кто-то купил одну единицу. По сравнению с периодом до запуска коллекции, когда у вас есть только атрибуты продукта, такие как форма, размер, ткань, цвет и ценовой сегмент, и от вас требуется предположить, продадите ли вы двадцать или двадцать тысяч единиц, степень неопределённости огромна. Тем не менее, когда дело доходит до возвратов, степень неопределённости значительно ниже. Даже лучшие бренды в моде будут иметь примерно десять процентов возвратов, а худшие – девяносто процентов, и между ними существует существенная разница. У клиентов есть устоявшиеся привычки, и не нужно много истории, чтобы понять, что одни возвращают половину того, что покупают. Всего четыре покупки показывают, что возвраты в моде достаточно предсказуемы, гораздо больше, чем прогнозирование хитов до запуска коллекции. Если бы люди умели лучше предсказывать топ-продажи, модные компании, способные это делать, стремительно бы росли.
Kieran Chandler: С экологической точки зрения, у нас постоянно перемещаются посылки туда-обратно, просто потому что кто-то хочет примерить несколько дополнительных размеров. Видите ли вы, что такая тенденция продолжит развиваться в будущем?
Paul Bello: Я считаю, что возвраты – это факт и уже стали привычкой для потребителей. Мне не кажется, что речь идёт о снижении числа возвратов, а скорее о том, как правильно и локально управлять возвратами. Главный вопрос – как сократить загрязнение и улучшить процессы возврата с помощью различных инициатив. Некоторые инициативы, например, в Париже или других крупных городах, предусматривают забор товаров с домохозяйств на велосипеде и возврат товара в местный центр в пределах города. Затем товар отправляется в ближайший магазин или на склад, что снижает экологический след, не уменьшая количество возвратов. Это тот тип инициатив, который мы можем организовать совместно с различными местными участниками, и который будет высоко оценён ритейлерами.
Kieran Chandler: Является ли перераспределение запасов по этой сети реальной технической проблемой?
Joannes Vermorel: Это, безусловно, сложно, но я также отмечу, что это не сильно отличается от первоначального процесса распределения.
Kieran Chandler: Очевидно, что в условиях экономики, управляемой электронной коммерцией, куда входят и возвраты, ситуация, естественно, становится хуже, чем раньше. Видите ли, при электронной коммерции последний километр полностью находится под вашим контролем, так вы точно знаете, сколько топлива расходуется на доставку клиенту, и сколько потребуется, чтобы вернуть товар обратно, поэтому с инженерной точки зрения всё под контролем.
Joannes Vermorel: Посмотрите, какое альтернативное решение существует – то, что я бы назвал моделью IPO или гипермаркета, когда каждый использует свой автомобиль для поездок в магазин, и можно предположить, что люди эффективно управляют использованием своего автомобиля, но у вас нет инженерной команды, которая подскажет, как сделать поездку в магазин максимально эффективной. Я имею в виду ситуацию в Париже, одном из самых густонаселённых городов мира, где магазины расположены так близко, что к ним можно дойти пешком – это нечто уникальное. Это относительно атипично, если взглянуть на ситуацию во всем мире. Так что, если подумать о чистом воздействии на планету, в большинстве случаев людям приходится ехать за покупками, что намного чаще, чем в случае, когда можно дойти пешком, как в Париже. В Париже, где можно дойти куда угодно пешком, такая ситуация крайне необычна. Возможно, в мире есть всего несколько десятков мегаполисов, где это возможно, а во всех остальных случаях вы берёте свой автомобиль. Так что для меня не очевидно, что вы автоматически получаете чистый экологический выигрыш. Просто когда вы берёте свой автомобиль, компании не учитывают, сколько топлива тратят их клиенты, когда едут в гипермаркет. Можно сказать: «У меня очень низкое воздействие на экологию». Но вы не знаете, ведь существует множество косвенных факторов, которые остаются невидимыми. И опять, я не упрекаю их за это, а лишь отмечаю, что ситуация куда сложнее, чем кажется. В целом, я больше доверяю тому факту, что компании электронной коммерции, рассматривающие всё это как затраты, чрезвычайно стремятся оптимизировать все процессы. Так что, даже если это очень сложно, для них всё под контролем. Это жизненно важно для их конкурентоспособности, ведь топливо дорого, особенно с.
Paul Bello: Я согласен с Йоаннесом, что косвенные затраты не учитываются в традиционной модели. Мы видим это и в обратной логистике, где компании не берут в расчёт экологические издержки на транспорт возвратов. Поэтому я считаю, что данные станут невероятно важными, ведь нам нужно будет измерять влияние различных моделей очень точно. Итак, когда мы рассматриваем модель электронной коммерции, мы видим преимущества в оптимизации последней мили, но нам также необходимо измерять экологическое воздействие этих доставок. Именно здесь, я думаю, компании, подобные нашей, могут предоставить необходимые данные, чтобы мы могли принимать обоснованные решения о том, какая модель действительно лучше для окружающей среды.
Kieran Chandler: Уровень налогов на бензин во Франции довольно высок. Очевидно, никто не хочет, чтобы люди проезжали тысячи километров зря; это чистая трата ресурсов. Нам пора подводить итоги. Последнее слово остаётся за вами, Пол. Скажите, действительно ли легкие возвраты теперь стали реальностью? Или, по-вашему, наступит день, когда нам вовсе не придётся ходить в магазин?
Paul Bello: Я не говорю, что нам никогда не придётся ходить в магазин, но думаю, что покупка товаров, по крайней мере физических, перестанет быть необходимой – не говоря уже о продуктах питания и прочем. Что мы наблюдаем сейчас на рынке, так это возможность аренды автомобиля, смартфона, даже стиральной машины и так далее. Я считаю, что в ближайшие годы мы перестанем покупать вещи для себя, а будем арендовать товары завтрашнего дня, например, стиральные машины. Мы будем их использовать, и если возникнет проблема, у нас будут специализированные службы поддержки, которые помогут нам. Через три-четыре года мы просто вернём старую стиральную машину и получим новую, как мы сейчас делаем с телефонами.
Kieran Chandler: Вы видите, что это происходит?
Paul Bello: Именно так. Думаю, это будет распространяться на всё большее количество товаров. Это было популярно для автомобилей и смартфонов, но, похоже, завтра это коснётся даже одежды, как у компаний, предлагающих аренду одежды, или всего, что может быть в доме. Я уверен, что это действительно будущее. В таком сценарии грамотное управление возвратами и точное знание того, что делать с товаром при его возврате с помощью технологий, станет не просто полезным, а поистине необходимым.
Kieran Chandler: Да, недавно Urban Outfitters представили в США возможность арендовать одежду и возвращать её через месяц или около того.
Paul Bello: Да, так что кто знает?
Kieran Chandler: Ладно, на этом мне пора заканчивать, но спасибо вам за уделённое сегодня время, и спасибо, Йоаннес. Это всё на эту неделю. Большое спасибо, что были с нами, и до встречи в следующий раз. Пока.
