00:00:07 Роль возвратов в индустрии электронной коммерции.
00:00:44 Биография Пола Белло и представление о Revers.io и их платформе.
00:01:53 Открытие новых рынков с помощью легких возвратов.
00:03:32 Использование возвратов в качестве маркетинговой стратегии.
00:05:46 Прогнозирование возвратов в цепочке поставок.
00:08:00 Важность сбора данных о возвратах и их использование.
00:08:46 Три типа возвратов и как технология Revers.io помогает.
00:10:01 Проблемы с интеграцией возвратов в традиционные системы управления предприятием.
00:12:50 Этические и экологические аспекты управления возвратами.
00:14:01 Проблемы прогнозирования возвратов в индустрии моды.
00:16:01 Прогнозирование лидеров продаж в модной индустрии и взрывной рост.
00:16:36 Экологическое влияние возвратов посылок в индустрии моды.
00:17:19 Снижение загрязнения с помощью местных инициатив и экологических методов возврата.
00:18:16 Сложность экономики, основанной на электронной коммерции, и экологическое влияние.
00:21:36 Будущее аренды товаров вместо их покупки и управление возвратами.
Резюме
Киран Чандлер беседует с Жоаннесом Верморелем из Lokad и Полом Белло из Revers.io, обсуждая влияние легкого возврата товаров на электронную коммерцию и оптимизацию цепи поставок. Они рассматривают проблемы управления возвратами и экологическое влияние. Верморел подчеркивает важность точного прогнозирования спроса и возвратов, в то время как Белло предлагает улучшить сбор данных о причинах возвратов. Они также исследуют снижение загрязнения через местные инициативы по сбору и перераспределению. Белло предлагает будущий переход к аренде товаров вместо их покупки, как это происходит с автомобилями и смартфонами, требующий эффективного управления возвратами и использования технологий.
Расширенное резюме
В этом интервью ведущий Киран Чандлер обсуждает влияние легкого возврата товаров на рынок электронной коммерции с Жоаннесом Верморелем, основателем компании Lokad, специализирующейся на программном обеспечении для оптимизации цепи поставок, и Полом Белло из компании Revers.io, специализирующейся на обратной логистике.
Возможность легкого возврата товаров преобразовала электронную коммерцию, позволяя покупателям покупать товары, которые раньше были доступны только в физических магазинах. Это изменение также привело к вызовам с логистической точки зрения, поскольку некоторые розничные продавцы оценивают, что более 30% приобретенных товаров возвращаются. Revers.io решает эту проблему, предоставляя платформу, которая связывает всех заинтересованных сторон в обратной логистике, обеспечивая полную трассируемость как для клиентов, так и для служб поддержки. Платформа автоматизирует физические и административные процессы, экономя время, деньги и повышая удовлетворенность клиентов.
Согласно Верморелю, легкие возвраты создали новые рынки в индустрии электронной коммерции. Например, Zappos первыми предложили идею заказа нескольких размеров обуви и возврата тех, которые не подошли, создавая многомиллиардный рынок продажи обуви онлайн. Аналогично, Zalando разблокировал многомиллиардный европейский рынок онлайн-моды, будучи чрезвычайно агрессивным в отношении возвратов. Такой подход привел к более высоким показателям возвратов в странах, таких как Германия, где показатели возвратов товаров моды составляют более 60%, по сравнению с 30% во Франции.
Белло соглашается с тем, что основные преимущества политики легких возвратов включают превращение возвратов в маркетинговый аргумент, а не просто в затрату. Это изменение стало очевидным за последние два-три года, поскольку все больше розничных торговцев и платформ электронной коммерции признают необходимость рассмотрения возвратов как ключевого компонента своей маркетинговой стратегии.
Разговор вращается вокруг трудностей, с которыми сталкиваются розничные торговцы в конкуренции с крупными игроками на рынке, а также сложностей, связанных с высокими показателями возвратов.
Верморель подчеркивает важность прогнозирования в управлении неопределенностями в цепи поставок, подчеркивая необходимость прогнозирования не только спроса, но и количества возвратов и их времени. Возвраты могут быть предсказуемыми, и использование исторических данных о клиентах может помочь оптимизировать прогнозы. Например, если клиент заказывает одну модель обуви в двух размерах, можно предположить, что вероятность высокого показателя возвратов для дополнительного размера будет высока. Верморель объясняет, что эта информация может быть использована для более эффективного управления запасами, рассматривая возвраты как поставки, над которыми розничные торговцы не имеют контроля.
Белло говорит о различии между возвратами из-за личных предпочтений и возвратами дефектных товаров. Многие розничные торговцы в настоящее время не могут собирать данные о причинах возвратов, часто предоставляя только этикетку для обратной доставки и лист бумаги, чтобы клиенты могли отправить товары обратно. Эти данные, если собраны, могут быть ценными по нескольким причинам, таким как переговоры с поставщиками, корректировка содержания веб-сайта и предоставление лучшей информации клиентам о размерах товаров для снижения показателей возвратов.
Интервьюируемые предлагают выделить три основных типа возвратов: возвраты в течение 15-дневного срока, когда клиенты могут возвращать товары по любой причине, возвраты дефектных товаров и проблемы с размерами. Понимание и предвидение этих различных типов возвратов критично для бизнеса с целью оптимизации цепи поставок и сохранения конкурентоспособности на рынке.
Пол Белло объясняет, что технология Revers.io помогает компаниям более эффективно обрабатывать возвраты, абсорбируя данные о причинах возврата товара и используя соответствующий рабочий процесс для возврата его поставщику, на склад или в центр по ремонту. Это снижает стоимость возвратов и сокращает время, необходимое для возврата денег клиентам или замены товаров.
Жоанн Верморель добавляет, что возвраты должны рассматриваться в оптимизации цепи поставок, чтобы избежать избыточных уровней запасов. Он подчеркивает, что традиционные системы ERP часто рассматривают возвраты как второсортных граждан, иногда неправильно классифицируя их как отрицательные продажи. Это отсутствие детализации затрудняет различение между разными причинами возвратов, такими как неудовлетворенность клиента или дефекты товара.
Интервьюируемые также обсуждают проблемы, связанные с интеграцией систем ERP. Пол Белло упоминает, что Revers.io была ускорена SAP для решения проблем, связанных с управлением возвратами. Одной из основных проблем является то, как переоценить товар после его возврата и вернуть его на склад, если он не поврежден. Некоторые розничные торговцы и игроки просто уничтожают возвращенные товары, потому что их ремонт обходится дороже.
С экологической и этической точки зрения важно улучшить управление возвратами. Интервьюируемые соглашаются с тем, что модная индустрия, в частности, сталкивается с уникальными проблемами при прогнозировании возвратов на основе вкусов клиентов. Жоанн Верморель объясняет, что в то время как прогнозирование продаж новых товаров сложно из-за отсутствия исторических данных, возвраты в моде относительно предсказуемы, так как клиенты имеют свои привычки и проявляют определенные паттерны в своем поведении при возвратах.
Разговор затрагивает экологическое влияние возвратов, и Киран Чандлер спрашивает, является ли текущая тенденция отправлять посылки туда и обратно для примерки разных размеров устойчивой. Пол Белло считает, что возвраты теперь являются фактом поведения потребителей, и фокус должен быть на том, как управлять ими более эффективно и устойчиво, а не на попытке их сократить.
Они исследуют инициативы по снижению загрязнения, такие как местный самовывоз товаров на велосипеде и перераспределение возвратов в ближайшие магазины или склады, что также может снизить экологическую нагрузку. Верморель утверждает, что электронная коммерция может быть не хуже традиционных методов покупок с экологической точки зрения, поскольку она предлагает больший контроль над потреблением топлива при доставке и возвратах. Он подчеркивает сложность сравнения электронной коммерции с гипермаркетной моделью, где клиенты ездят на своих машинах за покупками, что не учитывает косвенные экологические последствия.
Белло предлагает, что будущее может принести сдвиг к аренде продуктов вместо их покупки. Эта модель уже популярна для автомобилей и смартфонов и может потенциально распространиться на другие товары, такие как стиральные машины и одежда. Эффективное управление возвратами и использование технологий станет все более необходимым в этой новой парадигме. Разговор завершается примером Urban Outfitters, позволяющим клиентам арендовать одежду и возвращать ее после месяца, указывая на потенциальное направление, которое может принять рынок.
Полный текст
Киран Чандлер: Сегодня на Lokad TV у нас Пол Белло из Revers.io. Он расскажет нам немного больше о роли возвратов в индустрии электронной коммерции. Пол, спасибо большое, что присоединились к нам сегодня. Можете ли вы начать с того, чтобы рассказать нам немного больше о Revers.io и о том, чем вы занимаетесь?
Пол Белло: Спасибо за приглашение. Revers.io - это программная платформа, которая управляет всеми вашими обратными логистическими процессами. Мы создали платформу, которая связывает всех заинтересованных сторон в обратной логистике, чтобы обеспечить полную прослеживаемость для клиента и службы поддержки. Мы оптимизируем все физические и административные процессы, чтобы сэкономить время и деньги и повысить удовлетворенность клиентов. И все это направлено на улучшение удобства возврата товара для клиента.
Киран Чандлер: Мы заметили, что с привычками омниканальности вы можете купить товар в магазине и вернуть его онлайн, и так далее. Это создало много проблем для розничных продавцов и чистых игроков. Мы обсудим некоторые из этих проблем позже. Йоанн, с точки зрения цепи поставок, каковы ваши наблюдения о роли возвратов?
Йоанн Верморель: Я заметил, что возвраты буквально создали новые рынки. В США Zappos первыми предложили идею заказа обуви с несколькими размерами, заказывая три размера и возвращая два. Они создали рынок продажи обуви онлайн на несколько миллиардов долларов в год, что раньше считалось невозможным. Zalando в Европе также создал рынок моды на несколько миллиардов евро, будучи чрезвычайно агрессивным в отношении возвратов. В Европе в Германии уровень возвратов гораздо выше, чем в других местах, и я связываю это с Zalando, который научил немецкий рынок покупать больше вещей и возвращать все, что им не нравится. Они также стали очень эффективными в работе с возвратами. Таким образом, возвраты стали ключом к открытию рынков, которые раньше считались недоступными для электронной коммерции.
Киран Чандлер: Пол, мы говорили о возможности покупки нескольких пар обуви, оставлять только ту, которая действительно подходит, и возвращать остальные. Каковы основные преимущества удобной политики возврата?
Пол Белло: Как уже упоминалось ранее, в Германии уровень возвратов в модной индустрии превышает 60 процентов, в то время как во Франции он составляет около 30 процентов. Сильной стороной Zalando или даже Amazon является превращение возвратов в маркетинговый аргумент. Раньше возвраты рассматривались только как затраты, но теперь они рассматриваются как стратегия маркетинга.
Киран Чандлер: Это недавний сдвиг или когда это начало внедряться?
Пол Белло: Мы были созданы около десяти лет назад, и мы действительно видели эволюцию рынка. Я думаю, что за последние два или три года произошли огромные изменения, поскольку все больше розничных продавцов и чистых игроков поняли, что им нужно адаптироваться.
Киран Чандлер: Итак, давайте поговорим о вещах с точки зрения цепи поставок, об этой возможности возвращать так много товаров так легко и о тех проблемах, которые это вносит в цепь поставок.
Жоанн Верморель: Во-первых, это создает широкую область неопределенности. Вы знаете, традиционно вы прогнозируете спрос, и все. Но реальность в том, что вам нужно прогнозировать все, что неопределено в будущем. Когда у вас есть двузначный процент возвратов, это означает, что возвраты также должны быть прогнозируемыми. Хорошая новость в том, что возвраты очень предсказуемы. Просто интуитивно, если вы видите, что клиент заказывает три пары обуви, одну модель с двумя размерами, несложно догадаться, что у вас будет 2/3 процента возвратов, если не 100% возвратов, потому что они примеряют все три пары и решают, что им они не нравятся, и возвращают все. Но вам нужно прогнозировать, когда это будет возвращено, потому что это обновленная доступность товара. Так что вам нужно прогнозировать, будет ли он возвращен и когда. У вас есть два измерения, и вы можете использовать исторические данные о клиенте. Если у вас есть клиент, который делает заказ пару раз в год и часто возвращает товар, вы можете использовать это. Это то, что мы делаем в Lokad. Идея заключается в том, чтобы прогнозировать спрос, прогнозировать возвраты, не только сколько возвратов, но и когда они произойдут, а затем оптимизировать то, что вам нужно держать в наличии. Возвраты, с точки зрения цепи поставок, действуют как поставки, над которыми у вас нет контроля. Когда вы передаете заказ своему поставщику, вы примерно знаете, когда он придет, и это то, что вы инициируете. Возвраты, это не вы их инициируете, это делают ваши клиенты. Поэтому требуется модель оптимизации, которая учитывает все эти факторы.
Киран Чандлер: Вот с чем я действительно борюсь здесь, это тот факт, что иногда вы возвращаете товар, потому что он вам не нравится, просто вопрос вкуса, а иногда вы возвращаете его, потому что он может быть дефектным. С вашей точки зрения, как вы различаете эти два типа возвратов?
Пол Белло: Возврат - это сложный процесс, и, как вы сказали, на данный момент многие розничные продавцы или игроки не могут отслеживать и собирать данные о причинах возврата товара. Мы видим множество участников, которые просто кладут возвратную наклейку с листом бумаги на упаковку, и, фактически, вы можете вернуть все, что хотите, но вы не собираете данные о причинах возврата. Эти данные очень важны, потому что вы можете использовать их для переговоров с поставщиком, изменения контента на вашем веб-сайте, например, чтобы предупредить клиента, что он должен взять размер больше, чем ожидалось, и так далее, чтобы снизить уровень возвратов. Существует три вида возвратов: отказ, когда у вас есть 15 дней на возврат товара, независимо от причины; дефектный товар; и случаи, когда у вас возникают проблемы с товаром.
Киран Чандлер: Когда вы получаете поврежденный товар, вам приходится иметь дело со всеми техническими проблемами и проблемами гарантии, которые могут возникнуть в течение одного или двух лет. Как ваша технология помогает в этом процессе?
Пол Белло: Наша технология, Revers.io, позволяет нам сначала усвоить данные о причинах возврата товара и использовать правильный рабочий процесс для возврата товара непосредственно поставщику, или на склад, или в ремонтный центр. Это снижает стоимость возврата и также сокращает задержку в возврате денег клиенту или замене товара. Все дело в эффективности, особенно когда возвраты теперь являются такой огромной частью электронной коммерции.
Киран Чандлер: Итак, Жоанн, в Lokad возвраты должны быть частью стандартного процесса оптимизации. Как вы работаете с этим?
Жоанн Верморель: Абсолютно. Когда есть канал, где мы наблюдаем возвраты, мы должны учитывать это; в противном случае, мы просто массово перестраиваемся в отношении запасов. Хитрость в том, что часто в классических ERP-системах, таких как SAP, возвраты рассматриваются как полноценные второсортные граждане. В большинстве настроек, которые были сделаны несколько лет назад, возвраты просто отражаются как отрицательные продажи, что очень плохо с точки зрения информации.
Вот почему интересно, что на рынке появляются такие слои, как Revers.io, потому что вам действительно нужно обогащать данные. Например, если есть проблема с качеством продукта, нельзя предполагать, что возвращенная единица вернется в ваш запас; это дефект, и он потерян. Вам нужно различать между “мне это не нравится” и “это будет дефектом”. Большинство традиционных ERP-систем рассматривают возвраты как полноценные послесловия, просто как отрицательные продажи, что далеко не достаточно хорошо.
К сожалению, это усложняет нашу жизнь в Lokad, потому что нам часто приходится экстраполировать много вещей о возвратах, таких как задержки, поскольку у нас не всегда есть правильное соответствие тому, кто вернул что. Мы знаем, что это было возвращено, но это кто-то, кто заказал вчера или три недели назад? Это неясно. Вот где мы видим недостаток ясности в системах ERP.
Кирен Чандлер: Итак, Пол, вы столкнулись с этими реальными проблемами при интеграции систем ERP. Это почему вы работаете с SAP?
Пол Белло: Да, именно так. Нас ускорила SAP, потому что у них были проблемы с управлением возвратами и у них было много вопросов от клиентов о том, как управлять своими возвратами. Им нужны новые инструменты, поэтому несколько месяцев назад они ускорили нас, чтобы справиться с этой задачей вместе с ними.
Основная проблема также заключается в том, как переоценить продукт после его возврата, как упомянул Жоанн, и вернуть его обратно на склад, если продукт не поврежден. Есть много розничных продавцов и игроков, которые просто уничтожают продукт, потому что его оценка или восстановление обходится им дороже. Так что здесь также возникает вопрос этики и экологии.
Кирен Чандлер: Очень важные темы сейчас - это в основном лучшее управление возвратами и то, что с ними делать. Еще одна проблема, которую я действительно вижу, особенно в модной индустрии, заключается в том, что часто вы прогнозируете эти возвраты на основе вкуса и того, что людям действительно нравится. Насколько легко это прогнозировать по сравнению, например, с медицинским продуктом, который действительно нужен?
Жоанн Верморель: В моде очень сложно прогнозировать потенциальный продажный потенциал нового продукта, потому что вы постоянно запускаете новые продукты, и это очень сложно оценить. Теперь, когда вы думаете о возвратах, то то, что является крайне информативным с точки зрения данных, это то, что вы знаете, что кто-то купил одну единицу в этот день. Сравните это с тем, что было до запуска коллекции, где у вас есть только атрибуты продукта, такие как форма, размер, ткань, цвет и ценовая точка, и вам нужно сказать, будете ли вы продавать двадцать единиц или двадцать тысяч единиц. Масштаб неопределенности огромен. Однако, когда речь идет о возвратах, масштаб неопределенности гораздо меньше. Лучшие в моде все равно имеют около десяти процентов возвратов, а худшие - девяносто процентов, но между ними есть большая разница. У клиентов есть привычки, и вам не нужно много истории, чтобы увидеть, что некоторые клиенты возвращают половину того, что они покупают. С помощью всего четырех покупок вы можете видеть, что возвраты в моде довольно предсказуемы, гораздо более, чем прогнозирование топ-продаж перед коллекцией. Если бы люди были хороши в прогнозировании топ-продаж, модные компании, которые могли бы это сделать, взлетели бы в росте.
Кирен Чандлер: С экологической точки зрения у вас есть все эти посылки, которые идут туда и обратно только потому, что кто-то хочет примерить несколько дополнительных размеров. Можете ли вы представить себе, что это желание продолжит продвигаться в будущем?
Пол Белло: Я думаю, что возвраты - это факт и теперь привычка для потребителей. Я не уверен, что вопрос в том, уменьшатся ли возвраты, но скорее в том, как правильно и локально управлять возвратами. Реальная проблема заключается в том, как снизить загрязнение и улучшить процессы возврата через различные инициативы. Некоторые инициативы, например, в Париже или других крупных городах, включают забор товаров на дому на велосипеде и возврат товара в местный хаб внутри города. Затем товар отправляется в ближайший магазин или склад, что снижает экологическую нагрузку без уменьшения количества возвратов. Это инициатива, которую мы можем организовать с различными местными участниками и которую оценят розничные продавцы.
Кирен Чандлер: Перераспределение товара по этой сети - настоящая проблема с технической точки зрения?
Жоанн Верморель: Это, конечно, сложно, но я также отмечу, что это не очень отличается от процесса начального распределения.
Кирен Чандлер: Очевидно, что наличие экономики, основанной на электронной коммерции, включает в себя некоторые недостатки по сравнению с тем, что было раньше. Ведь дело в том, что когда у вас есть электронная коммерция, это означает, что последний километр полностью находится под вашим контролем, поэтому вы точно знаете, сколько топлива вы тратите на доставку товара клиенту, и точно знаете, сколько топлива вам нужно привезти обратно и так далее. Так что с технической точки зрения все под контролем.
Жоанн Верморель: Посмотрите на альтернативное решение, которое, я бы сказал, является моделью рынка IPO, моделью гипермаркета, где каждый едет на своей машине в магазин, и можно предположить, что люди эффективно используют свою машину, но у вас нет инженерной команды, которая будет говорить вам, как быть максимально эффективным в плане вождения машины для поездки в магазин. Я имею в виду, ситуацию, которая есть в Париже, одном из самых густонаселенных городов в мире, где магазины находятся буквально в шаговой доступности, это довольно уникально. Это относительно нетипично, если посмотреть на ситуацию во всем мире. Так что, если вы посмотрите на общий вклад в планету, ситуации, когда людям нужно ехать, чтобы купить то, что они хотят, намного больше, чем обычно. Париж, где можно ходить везде, очень необычен. Я имею в виду, что, возможно, есть несколько десятков мегаполисов в мире, где это возможно, но в остальных случаях вы берете свою машину. Так что, во-первых, вы видите, что для меня не ясно, что у вас естественно есть нетто-убыток. Просто когда вы берете свою машину, компании не учитывают баланс. Ваша машина не измеряет, сколько топлива тратят их клиенты, когда они едут в гипермаркет. Так что вы можете сказать: “О, у меня очень низкое влияние с точки зрения экологии”. Правильно? Вы не знаете, потому что есть много вещей, которые являются просто косвенными и которые вы не измеряете. И снова, я не виню их в этом, но я просто говорю, что ситуация намного сложнее, чем кажется. И в целом я больше доверяю тому, что компании электронной коммерции, которые видят все это как затраты, очень-очень склонны к оптимизации всего, что с этим связано. Так что даже если это очень сложно, для них это под контролем. Это как жизненно важный вопрос конкурентоспособности. Вы знаете, потому что и вы, и они, и вам даже не нужно доверять, что они хотят сделать хорошее для планеты. Просто топливо дорогое, особенно с.
Пол Белло: Я согласен с Жоанном, что в традиционной модели не учитываются косвенные затраты. И мы видим это также в области обратной логистики, где компании не учитывают экологическую стоимость доставки возвратов. И поэтому я думаю, что здесь очень важными станут данные, потому что нам нужно иметь возможность измерять влияние этих разных моделей, и мы должны делать это очень точно. Итак, когда мы смотрим на модель электронной коммерции, мы видим, что есть преимущества в том, чтобы оптимизировать последний километр, но нам также нужно уметь измерять экологическое влияние этих доставок. И вот здесь я думаю, что компании, подобные нашей, могут вмешаться и предоставить такие данные, чтобы мы могли принимать обоснованные решения о том, какая модель на самом деле лучше для окружающей среды.
Кирен Чандлер: Уровень налогов на бензин во Франции довольно высок. Очевидно, что никто не хочет, чтобы люди проезжали тысячи километров зря; это чистая трата. Мы должны начинать завершать наш разговор. Я оставлю последнее слово вам, Пол. Скажете ли вы, что сейчас есть способ легкого возврата? Скажете ли вы, что в будущем настанет день, когда нам вообще не понадобится ходить в магазин?
Пол Белло: Я бы не сказал, что нам вообще не понадобится ходить в магазин, но я думаю, что нам не придется покупать что-то вообще, по крайней мере для физических товаров, не для продуктов питания и т. д. Сейчас на рынке мы видим, что мы можем арендовать автомобиль, смартфон, даже стиральную машину и т. д. Я думаю, что это произойдет в ближайшие годы. Мы перестанем покупать вещи для себя, но, скорее всего, будем арендовать продукты будущего, например, стиральные машины. Мы будем использовать их, и если возникнет проблема, у нас будут специалисты по обслуживанию клиентов, которые помогут нам. Через три или четыре года мы просто вернем стиральную машину и получим новую, как мы делаем с телефонами.
Кирен Чандлер: Вы думаете, что это возможно?
Пол Белло: Именно. Я думаю, что это будет распространяться на все больше и больше товаров. Это было популярно для автомобилей и смартфонов, но я думаю, что завтра, даже с одеждой, как с некоторыми компаниями, которые запускаются и в основном позволяют вам арендовать одежду, или со всем, что может быть в доме. Я думаю, что это действительно будущее. В таком сценарии хорошее управление возвратами и точное знание, что нужно делать с товаром при его возврате, благодаря технологиям, будет все более и более необходимым. Это не просто будет полезным, это будет очень необходимым.
Кирен Чандлер: Да, недавно Urban Outfitters предложили возможность арендовать одежду в Соединенных Штатах и вернуть ее через месяц или около того.
Пол Белло: Да, так что кто знает?
Кирен Чандлер: Хорошо, мне придется остановиться на этом, но спасибо вам за ваше время сегодня, и спасибо, Йоаннес. Это все на этой неделе. Большое спасибо за внимание, и увидимся в следующий раз. Пока!
