00:00:07 El papel de las devoluciones en la industria del comercio electrónico.
00:00:44 Antecedentes de Paul Bello e introducción a Revers.io y su plataforma.
00:01:53 Desbloquear nuevos mercados con devoluciones fáciles.
00:03:32 Utilizar las devoluciones como estrategia de marketing.
00:05:46 Pronosticar las devoluciones en la cadena de suministro.
00:08:00 Importancia de recopilar datos de devolución y sus usos.
00:08:46 Los tres tipos de devoluciones y cómo la tecnología de Revers.io ayuda.
00:10:01 Los desafíos de integrar las devoluciones en los sistemas ERP tradicionales.
00:12:50 Los aspectos éticos y ecológicos de gestionar las devoluciones.
00:14:01 Los desafíos de pronosticar las devoluciones en la industria de la moda.
00:16:01 Predecir los productos más vendidos en la moda y el crecimiento vertiginoso.
00:16:36 Impacto ambiental de las devoluciones de paquetes en la industria de la moda.
00:17:19 Reducir la contaminación con iniciativas locales y métodos de devolución ecológicos.
00:18:16 La complejidad de la economía impulsada por el comercio electrónico y el impacto ecológico.
00:21:36 El futuro de alquilar productos en lugar de comprarlos y gestionar las devoluciones.
Resumen
Kieran Chandler entrevista a Joannes Vermorel de Lokad y a Paul Bello de Revers.io, discutiendo el impacto de las devoluciones fáciles de productos en el comercio electrónico y la optimización de la cadena de suministro. Abordan los desafíos en la gestión de las devoluciones y el impacto ambiental. Vermorel destaca la importancia de pronósticos precisos para la demanda y las devoluciones, mientras que Bello sugiere una mejor recopilación de datos sobre las razones de las devoluciones. También exploran la reducción de la contaminación a través de iniciativas locales de recogida y redistribución. Bello propone un futuro cambio hacia el alquiler de productos en lugar de la compra, como se ve con los automóviles y los teléfonos inteligentes, lo que requiere una gestión efectiva de las devoluciones y la utilización de tecnología.
Resumen Extendido
En esta entrevista, el presentador Kieran Chandler discute el impacto de las devoluciones fáciles de productos en el mercado del comercio electrónico con Joannes Vermorel, fundador de Lokad, una empresa de software de optimización de la cadena de suministro, y Paul Bello de Revers.io, una empresa especializada en logística inversa.
La capacidad de devolver productos fácilmente ha transformado el comercio electrónico, permitiendo a los clientes comprar artículos que anteriormente solo estaban disponibles en tiendas físicas. Este cambio también ha planteado desafíos desde una perspectiva logística, con algunos minoristas estimando que más del 30% de los productos comprados ahora se devuelven. Revers.io aborda este problema proporcionando una plataforma que conecta a todas las partes interesadas en la logística inversa, asegurando una trazabilidad completa tanto para los clientes como para los equipos de soporte. La plataforma automatiza los flujos físicos y administrativos para ahorrar tiempo, dinero y aumentar la satisfacción del cliente.
Según Vermorel, las devoluciones fáciles han creado nuevos mercados en la industria del comercio electrónico. Por ejemplo, Zappos fue pionero en la idea de pedir varios tamaños de zapatos y devolver los que no quedaban bien, creando un mercado de miles de millones de dólares para la venta de zapatos en línea. De manera similar, Zalando desbloqueó un mercado de miles de millones de euros para la moda en línea en Europa al ser extremadamente agresivo con las devoluciones. Este enfoque ha llevado a tasas de devolución más altas en países como Alemania, donde las tasas de devolución de artículos de moda superan el 60%, en comparación con el 30% de Francia.
Bello coincide en que los principales beneficios de una política de devoluciones fácil incluyen transformar las devoluciones en un argumento de marketing en lugar de solo un costo. Este cambio ha sido evidente en los últimos dos o tres años, ya que más minoristas y plataformas de comercio electrónico reconocen la necesidad de abordar las devoluciones como un componente clave de su estrategia de marketing.
La conversación gira en torno a las dificultades que enfrentan los minoristas para competir con los grandes actores del mercado y las complejidades introducidas por las altas tasas de devolución.
Vermorel destaca la importancia de la previsión en la gestión de las incertidumbres de la cadena de suministro, enfatizando la necesidad de predecir no solo la demanda, sino también la cantidad de devoluciones y su momento. Las devoluciones pueden ser altamente predecibles y aprovechar los datos históricos de los clientes puede ayudar a optimizar las previsiones. Por ejemplo, si un cliente ordena el mismo modelo de zapatos en dos tamaños, se puede inferir que es probable que haya una alta tasa de devolución para el tamaño adicional. Vermorel explica que esta información se puede utilizar para gestionar mejor el stock, tratando las devoluciones como suministros sobre los cuales los minoristas no tienen control.
Bello aborda la distinción entre las devoluciones debido a preferencias personales y las devoluciones de productos defectuosos. Muchos minoristas actualmente no pueden recopilar datos sobre las razones de las devoluciones, a menudo solo proporcionan una etiqueta de envío de devolución y una hoja de papel para que los clientes devuelvan los artículos. Estos datos, si se recopilan, pueden ser valiosos por varias razones, como negociar con proveedores, ajustar el contenido del sitio web y proporcionar una mejor orientación a los clientes sobre el tamaño del producto para reducir las tasas de devolución.
Los entrevistados sugieren que hay tres tipos principales de devoluciones: aquellas dentro de una ventana de 15 días en las que los clientes pueden devolver productos por cualquier motivo, productos defectuosos y problemas de tamaño. Comprender y anticipar estos diferentes tipos de devoluciones es crucial para que las empresas optimicen su cadena de suministro y se mantengan competitivas en el mercado.
Paul Bello explica que la tecnología de Revers.io ayuda a las empresas a procesar las devoluciones de manera más eficiente absorbiendo datos sobre por qué se devolvió un producto y utilizando el flujo de trabajo adecuado para devolverlo al proveedor, al almacén o al centro de reparación. Esto reduce el costo de las devoluciones y acorta el tiempo necesario para reembolsar a los clientes o reemplazar productos.
Joannes Vermorel agrega que las devoluciones deben considerarse en la optimización de la cadena de suministro para evitar niveles de stock excesivos. Destaca que los sistemas tradicionales de ERP a menudo tratan las devoluciones como ciudadanos de segunda clase, a veces categorizándolos de manera inexacta como ventas negativas. Esta falta de granularidad dificulta distinguir entre diferentes razones de devolución, como la insatisfacción del cliente o los defectos del producto.
Los entrevistados también discuten los desafíos que plantea la integración de los sistemas ERP. Paul Bello menciona que Revers.io fue acelerado por SAP para ayudar a abordar problemas relacionados con la gestión de devoluciones. Uno de los principales desafíos es cómo revalorar un producto una vez que ha sido devuelto y volver a ponerlo en stock si no está dañado. Algunos minoristas y actores simplemente destruyen los productos devueltos porque es más caro renovarlos.
Desde una perspectiva ambiental y ética, una mejor gestión de las devoluciones es crucial. Los entrevistados coinciden en que la industria de la moda, en particular, enfrenta desafíos únicos cuando se trata de pronosticar devoluciones basadas en el gusto del cliente. Joannes Vermorel explica que si bien pronosticar las ventas de nuevos productos es difícil debido a la falta de datos históricos, las devoluciones en la moda son relativamente predecibles, ya que los clientes tienen hábitos y muestran patrones en su comportamiento de devolución.
La conversación aborda el impacto ambiental de las devoluciones, con Kieran Chandler preguntando si la tendencia actual de enviar paquetes de un lado a otro para probar diferentes tallas es sostenible. Paul Bello cree que las devoluciones son ahora un hecho del comportamiento del consumidor y el enfoque debería estar en cómo gestionarlas de manera más eficiente y sostenible, en lugar de tratar de reducirlas.
Exploran iniciativas para reducir la contaminación, como la recogida local de productos en bicicleta y la redistribución de devoluciones a tiendas o almacenes cercanos, lo que también puede reducir la huella ecológica. Vermorel argumenta que el comercio electrónico podría no ser peor que los métodos de compra tradicionales desde el punto de vista ecológico, ya que ofrece un mayor control sobre el consumo de combustible para entregas y devoluciones. Destaca la complejidad de comparar el comercio electrónico con el modelo de hipermercado, donde los clientes conducen sus autos para comprar, lo que no tiene en cuenta los impactos ambientales indirectos.
Bello sugiere que en el futuro podría haber un cambio hacia el arrendamiento de productos en lugar de comprarlos. Este modelo ya es popular para automóviles y teléfonos inteligentes y podría expandirse a otros productos como lavadoras y ropa. La gestión efectiva de las devoluciones y la utilización de la tecnología se volverán cada vez más necesarias en este nuevo paradigma. La conversación concluye con un ejemplo de Urban Outfitters que permite a los clientes alquilar ropa y devolverla después de un mes, lo que indica la dirección potencial que podría tomar el mercado.
Transcripción completa
Kieran Chandler: Hoy en Lokad TV, tenemos a Paul Bello de Revers.io. Él nos hablará un poco más sobre el papel de las devoluciones en la industria del comercio electrónico. Paul, muchas gracias por unirte a nosotros hoy. Tal vez podrías comenzar contándonos un poco más sobre Revers.io y lo que ustedes hacen.
Paul Bello: Gracias por invitarme. Revers.io es una plataforma de software que gestiona toda su logística inversa. Hemos creado una plataforma que conecta a todos los actores de su logística inversa para garantizar una trazabilidad completa para el cliente y el equipo de soporte. Básicamente, optimizamos todos los flujos físicos y administrativos para ahorrar tiempo y dinero y aumentar la satisfacción del cliente. Y todo esto se trata de mejorar la facilidad con la que un cliente puede devolver un producto.
Kieran Chandler: Hemos notado que con los hábitos de omni-canal, puedes comprar un producto en una tienda y devolverlo en línea, y así sucesivamente. Esto ha creado muchos desafíos para los minoristas y los jugadores puros. Vamos a discutir algunos de esos desafíos un poco más adelante. Joannes, desde la perspectiva de la cadena de suministro, ¿cuál es tu experiencia con el papel de las devoluciones?
Joannes Vermorel: He observado que las devoluciones literalmente han creado nuevos mercados. En los Estados Unidos, Zappos fue pionero en la idea de que puedes pedir zapatos con múltiples tallas, pedir tres tallas y devolver dos. Crearon un mercado de miles de millones de dólares al año para vender zapatos en línea, lo cual antes se consideraba imposible. Zalando en Europa también creó un mercado de miles de millones de euros para la moda al ser extremadamente agresivo en las devoluciones. En Europa, Alemania tiene tasas de devolución mucho más altas que cualquier otro lugar, y atribuyo eso a Zalando, que educó al mercado alemán para comprar más cosas y devolver todo lo que no aprecian. También se han vuelto muy eficientes en el manejo de las devoluciones. Entonces, las devoluciones han sido clave para desbloquear mercados que antes se consideraban inaccesibles para el comercio electrónico.
Kieran Chandler: Paul, hablamos de esta capacidad de comprar múltiples pares de zapatos, quedarse solo con el que realmente queda bien y devolver el resto. ¿Cuáles son los principales beneficios de una política de devoluciones fácil?
Paul Bello: Como se mencionó anteriormente, en Alemania, la tasa de devolución es de más del 60 por ciento en la industria de la moda, mientras que en Francia es del 30 por ciento. La fortaleza de Zalando o incluso Amazon es transformar las devoluciones en un argumento de marketing. Antes, las devoluciones solo se consideraban un costo, pero ahora se tratan como una estrategia de marketing.
Kieran Chandler: ¿Es este un cambio reciente, o cuándo se comenzó a introducir esto?
Paul Bello: Fuimos creados hace unos diez años, y realmente hemos visto la evolución del mercado. Creo que en los últimos dos o tres años ha habido un gran cambio a medida que más y más minoristas y jugadores puros se dieron cuenta de que necesitan adaptarse.
Kieran Chandler: Entonces, hablemos de las cosas desde la perspectiva de la cadena de suministro, esta idea de poder devolver tantos productos tan fácilmente y qué tipo de desafíos de cadena de suministro eso introduce.
Joannes Vermorel: Primero, crea un amplio campo de incertidumbre. Sabes, tradicionalmente, pronosticarías la demanda y ya está. Pero la realidad es que necesitas pronosticar todo lo que es incierto sobre el futuro. Cuando tienes porcentajes de devolución de dos dígitos, eso significa que las devoluciones también deben pronosticarse. La buena noticia es que las devoluciones son altamente predecibles. Solo intuitivamente, si ves que un cliente está ordenando tres pares de zapatos, el mismo modelo con dos tallas, no es muy difícil adivinar que tendrás una tasa de devolución de 2/3, si no una tasa de devolución del 100% porque prueban los tres pares y deciden que no les gustan y los devuelven todos. Pero necesitas pronosticar cuándo se va a devolver porque esa es la disponibilidad renovada del stock. Entonces necesitas pronosticar si se va a devolver y cuándo. Tienes dos dimensiones, y puedes aprovechar los datos históricos sobre el cliente. Si tienes un cliente que realiza un par de pedidos al año y devuelve mucho, puedes aprovechar eso. Eso es lo que hacemos en Lokad. La idea es pronosticar la demanda, pronosticar las devoluciones, no solo cuántas devoluciones sino exactamente cuándo vendrán, y luego optimizar lo que necesitas mantener en stock. Las devoluciones, desde la perspectiva de la cadena de suministro, actúan como suministros sobre los cuales no tienes control. Cuando pasas un pedido a tu proveedor, sabes más o menos cuándo llega, y es algo que tú activas. Las devoluciones, no eres tú quien las activa, tus clientes sí. Entonces requiere un modelo de optimización que tenga en cuenta todos estos factores.
Kieran Chandler: Lo que realmente me cuesta entender aquí es el hecho de que a veces devuelves un producto porque no te gusta, simplemente una cuestión de gusto, y a veces lo devuelves porque puede estar defectuoso. Desde tu perspectiva, ¿cómo diferencias entre estos dos tipos de devoluciones?
Paul Bello: La devolución es un proceso complejo y, como decías, por ahora, muchos minoristas o actores no pueden monitorear y recopilar los datos de por qué se devolvió el producto. Vemos muchos actores que simplemente ponen una etiqueta de envío de devolución con una hoja de papel en el paquete y, básicamente, puedes devolver lo que quieras, pero no recopilas los datos de por qué se devolvió. Estos datos son muy importantes porque puedes tomarlos y usarlos para negociar con tu proveedor, cambiar el contenido en tu sitio web, por ejemplo, para advertir al cliente que debe tomar una talla más grande de lo esperado, y así sucesivamente, para reducir tu tasa de devolución. Hay tres tipos de devoluciones: la devolución voluntaria, donde tienes 15 días para devolver tu producto, sin importar la razón; el producto defectuoso; y los casos en los que tienes un problema con el producto.
Kieran Chandler: Cuando recibes un producto dañado, tienes que lidiar con todos los problemas técnicos y problemas de garantía que pueden surgir durante uno o dos años. ¿Cómo ayuda tu tecnología con este proceso?
Paul Bello: Nuestra tecnología, Revers.io, nos permite primero absorber los datos sobre por qué se devolvió el producto y utilizar el flujo de trabajo correcto para devolver un producto directamente al proveedor, al almacén o al centro de reparación. Esto reduce el costo de una devolución y también reduce el retraso en el reembolso al cliente o en la reposición del producto. Se trata de eficiencia, especialmente porque las devoluciones ahora son una parte tan importante del comercio electrónico.
Kieran Chandler: Entonces, Joannes, en Lokad, las devoluciones deben ser parte del proceso estándar de optimización. ¿Cómo trabajan con esto?
Joannes Vermorel: Absolutamente. Siempre que haya un canal donde observemos devoluciones, debemos tenerlo en cuenta; de lo contrario, simplemente nos excedemos masivamente en cuanto a los stocks se refieren. El truco es que, con frecuencia, en los ERPs clásicos como SAP, las devoluciones se tratan como ciudadanos de segunda clase. En la mayoría de las configuraciones que se hicieron hace un par de años, las devoluciones son simplemente ventas negativas, lo cual es muy pobre en términos de información.
Por eso es interesante que haya capas como Revers.io que ingresen a este mercado porque realmente necesitas enriquecer los datos. Por ejemplo, si hay un problema con la calidad de un producto, no puedes asumir que la unidad devuelta volverá a estar en tu stock; es un defecto y se pierde. Necesitas diferenciar entre “no me gusta” y “va a ser un defecto”. La mayoría de los ERPs tradicionales tratan las devoluciones como reflexiones tardías, simplemente como ventas negativas, lo cual está lejos de ser suficiente.
Desafortunadamente, esto complica nuestra vida en Lokad porque con frecuencia tenemos que extrapolar muchas cosas sobre las devoluciones, como los retrasos, ya que no necesariamente tenemos una coincidencia adecuada con quién ha devuelto qué. Sabemos que ha sido devuelto, pero ¿es alguien que ordenó ayer o hace tres semanas? No está claro. Aquí es donde vemos una falta de claridad en los sistemas ERP.
Kieran Chandler: Entonces, Paul, has observado estos desafíos reales con la integración de los sistemas ERP. ¿Es por eso que estás trabajando con SAP?
Paul Bello: Sí, exactamente. Fuimos acelerados por SAP porque tenían algunos problemas para gestionar las devoluciones y tenían muchas preguntas de los clientes sobre cómo gestionar sus devoluciones. Necesitaban nuevas herramientas, por eso fuimos acelerados por SAP hace unos meses para enfrentar este desafío con ellos.
El principal desafío también es cómo revalorar un producto una vez que se devuelve, como mencionó Joannes, y volver a ponerlo en stock si el producto no está dañado. Hay muchos minoristas y actores que terminan destruyendo el producto simplemente porque es más caro evaluarlo o reacondicionarlo. Entonces, también hay una cuestión de ética y ecología.
Kieran Chandler: Los temas muy importantes en este momento son básicamente tener un mejor manejo de las devoluciones y hacer algo con ellas. Otro desafío que veo realmente, especialmente en la industria de la moda, es que muchas veces estás pronosticando estas devoluciones basándote en el gusto y en lo que realmente le gusta a la gente. ¿Qué tan fácil es pronosticar eso en comparación con algo como un producto médico que realmente se necesita?
Joannes Vermorel: En moda, lo que es muy difícil de pronosticar es el potencial de venta de un nuevo producto porque estás lanzando nuevos productos todo el tiempo, y eso es muy difícil de evaluar. Ahora, cuando estás pensando en las devoluciones, algo que es extremadamente informativo en términos de datos es que sabes que alguien compró una unidad este día. Compara eso con antes de lanzar la colección, donde todo lo que tienes son atributos del producto como la forma, el tamaño, la tela, el color y el precio, y se supone que debes decir si vas a vender veinte unidades o veinte mil unidades. La escala de incertidumbre es enorme. Sin embargo, cuando se trata de devoluciones, la escala de incertidumbre es mucho menor. Los mejores en moda aún tendrán alrededor del diez por ciento de devoluciones, y los peores tendrán el noventa por ciento, pero hay una gran diferencia entre los dos. Los clientes tienen hábitos, y no necesitas mucha historia para ver que algunos clientes están devolviendo la mitad de lo que compran. Con solo cuatro compras, puedes ver que las devoluciones son bastante predecibles en moda, mucho más que pronosticar los productos más vendidos antes de la colección. Si las personas fueran buenas para predecir los productos más vendidos, las empresas de moda que pudieran hacerlo se dispararían en crecimiento.
Kieran Chandler: Desde una perspectiva ambiental, tienes todos estos paquetes yendo y viniendo solo porque alguien quiere probar algunas tallas adicionales. ¿Puedes ver esta voluntad de seguir promoviendo eso en el futuro?
Paul Bello: Creo que las devoluciones son un hecho y ahora un hábito para los consumidores. No estoy seguro de que la pregunta sea si las devoluciones disminuirán, sino más bien cómo gestionar las devoluciones de manera adecuada y local. Lo realmente importante es cómo reducir la contaminación y mejorar los procesos de devolución a través de diferentes iniciativas. Algunas iniciativas, por ejemplo, en París u otras ciudades importantes, incluyen la recogida de productos a domicilio en bicicleta y devolver el producto a un centro local dentro de la ciudad. Luego, el producto se envía a la tienda o al almacén más cercano, lo que reduce la huella ecológica sin reducir el número de devoluciones. Este es el tipo de iniciativa que podemos establecer con diferentes actores locales y que será apreciada por los minoristas.
Kieran Chandler: ¿Redistribuir el stock en esa red es un desafío real desde una perspectiva técnica?
Joannes Vermorel: Claramente es complicado, pero también señalaría que no es muy diferente del proceso de distribución inicial.
Kieran Chandler: Está claro que tener una economía impulsada por el comercio electrónico, incluidas las devoluciones, es naturalmente algo peor que lo que teníamos antes. Verás, porque cuando tienes comercio electrónico significa que el último kilómetro está completamente bajo tu control, por lo que sabes exactamente cuánto combustible estás gastando para hacer esta entrega al cliente y sabes exactamente cuánto combustible necesitas para traerlo de vuelta y todo, por lo que desde una perspectiva de ingeniería, todo está bajo control.
Joannes Vermorel: Mira cuál es la solución alternativa, que yo diría que es el modelo de mercado de IPO, el modelo de hipermercado es que cada uno tiene su propio automóvil para conducir a la tienda, y puedes asumir que las personas son eficientes con su automóvil, pero no tienes un equipo de ingeniería que te diga exactamente cómo debes ser súper eficiente con la forma en que conduces tu automóvil para ir a una tienda. Quiero decir, la situación que tenemos en París, como una de las ciudades más densamente pobladas del mundo, donde tienes tiendas que están literalmente, puedes ir caminando a casi cualquier tienda, es algo único. Es relativamente atípico si miras la situación en todo el mundo. Entonces, si piensas en el impacto neto para el planeta, las situaciones en las que las personas tienen que conducir para obtener cosas que quieren comprar son mucho más que normales. París, donde puedes caminar a cualquier lugar, es muy inusual. Quiero decir, tal vez haya unas pocas docenas de metrópolis en el mundo donde puedas hacer eso, pero el resto es que tomas tu automóvil. Entonces, primero, ves que no está claro para mí que naturalmente tengas una pérdida neta. Es solo que cuando tomas tu automóvil, las empresas no entran en el equilibrio. Tu automóvil no está midiendo cuánto combustible están gastando sus clientes cuando conducen al hipermercado. Entonces dirías: “Oh, tengo un impacto muy bajo en términos de ecología”. ¿Verdad? No lo sabes porque hay muchas cosas que son indirectas y que no mides. Y nuevamente, no los culpo por eso, pero solo digo que la situación es mucho más compleja de lo que parece. Y en general, tendría más confianza en el hecho de que las empresas de comercio electrónico que ven todo eso como un costo están muy, muy inclinadas a optimizar todo al respecto. Entonces, aunque es muy difícil, está bajo control para ellos. Es como un asunto vital de competitividad hacer algo al respecto. Sabes porque tú y ellos, y ni siquiera tienes que confiar en que quieran hacer lo correcto para el planeta. Es solo que el combustible es caro, especialmente con.
Paul Bello: Estoy de acuerdo con Joannes en que hay costos indirectos que no se están teniendo en cuenta en el modelo tradicional. Y también vemos eso en el espacio de la logística inversa, donde las empresas no están teniendo en cuenta el costo ambiental de enviar devoluciones. Y creo que aquí es donde los datos van a ser increíblemente importantes porque necesitamos poder medir el impacto de estos diferentes modelos, y necesitamos poder hacerlo de una manera muy precisa. Y así, cuando miramos el modelo de comercio electrónico, vemos que hay ventajas en términos de poder optimizar el último kilómetro, pero también necesitamos poder medir el impacto ambiental de esas entregas. Y ahí es donde creo que empresas como la nuestra pueden entrar y proporcionar ese tipo de datos para que podamos tomar decisiones informadas sobre qué modelo es realmente mejor para el medio ambiente.
Kieran Chandler: El nivel de impuestos que tenemos en Francia para la gasolina es bastante alto. Claramente, no quieres que las personas conduzcan miles de kilómetros por nada; es un desperdicio total. Vamos a tener que empezar a concluir ahora. Dejaré la última palabra a ti, Paul. ¿Dirías que ahora existe una forma fácil de devolver? ¿Dirías que en el futuro habrá un día en el que realmente nunca necesitemos ir a una tienda en absoluto?
Paul Bello: No diría que no necesitaremos ir a la tienda en absoluto, pero creo que no tendremos que comprar algo en absoluto, al menos para un producto físico, no para comida, etc. Lo que vemos en el mercado ahora es que podemos arrendar un automóvil, un teléfono inteligente, incluso una lavadora, etc. Creo que esto es lo que va a suceder en los próximos años. Dejaremos de comprar cosas para nosotros mismos, pero es más probable que arrendemos los productos del futuro, como lavadoras. Los usaremos y si hay un problema con ellos, tendremos personal de servicio al cliente dedicado para ayudarnos. Después de tres o cuatro años, simplemente devolveremos la lavadora y obtendremos una nueva, similar a lo que hacemos con los teléfonos.
Kieran Chandler: ¿Ves que eso suceda?
Paul Bello: Exactamente. Creo que será para cada vez más productos. Fue popular para automóviles y teléfonos inteligentes, pero supongo que mañana, incluso con la ropa, como algunas empresas que se están lanzando y que básicamente te permiten alquilar tu ropa, o con todo lo que puedes tener en una casa. Creo que este es realmente el futuro. En este tipo de escenario, una buena gestión de las devoluciones y saber exactamente qué hacer con el producto cuando se va a devolver, gracias a la tecnología, será cada vez más necesario. No solo será útil, será muy necesario.
Kieran Chandler: Sí, ahora, recientemente Urban Outfitters lanzó la posibilidad de alquilar tu ropa en los Estados Unidos y devolverla después de un mes aproximadamente.
Paul Bello: Sí, ¿quién sabe?
Kieran Chandler: Bueno, tengo que dejarlo aquí, pero gracias por tu tiempo hoy, y gracias, Joannes. Eso es todo por esta semana. Muchas gracias por sintonizar y nos vemos la próxima vez. Hasta luego.
