00:00:07 返品の電子商取引業界における役割。
00:00:44 ポール・ベロの経歴とRevers.ioとそのプラットフォームの紹介。
00:01:53 返品を通じて新たな市場を開拓する。
00:03:32 返品をマーケティング戦略として活用する。
00:05:46 サプライチェーンにおける返品の予測。
00:08:00 返品データの収集の重要性とその活用方法。
00:08:46 3つの返品のタイプとRevers.ioの技術の助け。
00:10:01 伝統的なERPシステムへの返品の統合の課題。
00:12:50 返品管理の倫理的および生態学的側面。
00:14:01 ファッション業界における返品の予測の課題。
00:16:01 ファッション業界における売れ筋商品の予測と急成長。
00:16:36 ファッション業界におけるパーセル返品の環境への影響。
00:17:19 地域イニシアチブとエコフレンドリーな返品方法による汚染の削減。
00:18:16 電子商取引駆動型経済と生態学的影響の複雑さ。
00:21:36 製品のリースと返品管理の将来。
概要
キーラン・チャンドラがLokadのジョアネス・ヴェルモレルとRevers.ioのポール・ベロにインタビューし、簡単な製品の返品が電子商取引と供給チェーンの最適化に与える影響について話し合います。返品の管理や環境への影響について取り上げます。ヴェルモレルは需要と返品の正確な予測の重要性を強調し、ベロは返品理由のより良いデータ収集を提案します。また、地域のピックアップや再配布のイニシアチブを通じて汚染を減らす方法についても探求します。ベロは、車やスマートフォンなどで見られるように、製品のリースへの将来的なシフトを提案し、効果的な返品管理と技術の活用が必要とされると述べています。
詳細な概要
このインタビューでは、司会のキーラン・チャンドラが、サプライチェーン最適化ソフトウェア企業であるLokadの創設者であるジョアネス・ヴェルモレルと、リバースロジスティクスに特化したRevers.ioのポール・ベロとともに、簡単な製品の返品が電子商取引市場に与える影響について話し合います。
製品を簡単に返品できる能力は、顧客が物理店舗でしか入手できなかった商品を購入できるようにしました。この変化により、物流の観点からも課題が生じており、一部の小売業者では購入した商品の30％以上が返品されると推定されています。Revers.ioは、顧客とサポートチームの両方に対して完全なトレーサビリティを保証するプラットフォームを提供することで、この問題に対処しています。このプラットフォームは、物理的なフローと管理フローを自動化し、時間とお金を節約し、顧客満足度を向上させます。
Vermorelによると、簡単な返品は電子商取引業界で新たな市場を生み出しました。たとえば、Zapposは複数の靴のサイズを注文し、合わなかったものを返品するというアイデアを先駆けて導入し、オンラインでの靴の販売に数十億ドルの市場を作り出しました。同様に、Zalandoは返品に非常に積極的であることで、ヨーロッパのオンラインファッション市場を数十億ユーロに拡大しました。このアプローチにより、ドイツなどの国ではファッションアイテムの返品率が60％以上になり、フランスの30％と比較して高くなっています。
Belloも、簡単な返品ポリシーの主な利点は、返品を単なる費用ではなくマーケティングの要素に変えることだと同意しています。この変化は、過去2〜3年間に明らかになっており、より多くの小売業者や電子商取引プラットフォームが返品をマーケティング戦略の重要な要素として認識する必要性を認識しています。
この会話は、小売業者が市場の大手企業に追いつくことに直面する困難と、高い返品率によって導入される複雑さについて議論しています。
Vermorelは、供給チェーンの不確実性を管理するための予測の重要性を強調し、需要だけでなく返品の数とタイミングも予測する必要性を強調しています。返品は非常に予測可能であり、過去の顧客データを活用することで予測を最適化するのに役立ちます。たとえば、顧客が同じモデルの靴を2つのサイズで注文した場合、余分なサイズの返品率が高いと推測されます。Vermorelは、この情報を使用して在庫をより良く管理し、小売業者が制御できない供給品として返品を扱うことができると説明しています。
Belloは、個人の好みによる返品と不良品の返品の区別について言及しています。現在、多くの小売業者は返品の理由に関するデータを収集することができず、返品用の送り状と紙を提供するだけです。このデータは、サプライヤーとの交渉、ウェブサイトのコンテンツの調整、製品のサイズに関するより良いガイダンスの提供など、さまざまな理由で貴重な情報となり得ます。これにより、返品率を減らすために製品のサイズに関する顧客へのより良いガイダンスを提供することができます。
インタビュー対象者は、返品には3つの主なタイプがあると述べています。15日以内に商品を任意の理由で返品できるもの、不良品、サイズの問題です。これらの異なるタイプの返品を理解し、予測することは、ビジネスが供給チェーンを最適化し、市場競争力を維持するために重要です。
Paul Belloは、Revers.ioの技術が製品の返品理由を把握し、適切なワークフローを使用してサプライヤー、倉庫、または修理センターに返品することで、企業が返品をより効率的に処理するのに役立つと説明しています。これにより、返品のコストが削減され、顧客への返金や製品の交換にかかる時間が短縮されます。
Joannes Vermorelは、返品を在庫最適化に考慮する必要があると述べ、従来のERPシステムは返品を二流の市民として扱い、時には誤って負の売上として分類してしまうことを強調しています。この詳細さの欠如により、顧客の不満や製品の欠陥など、返品の異なる理由を区別することが困難になります。
インタビュー対象者はまた、ERPシステムの統合によって引き起こされる課題についても議論しています。Paul Belloは、Revers.ioが返品管理に関連する問題に対処するためにSAPから加速されたと述べています。主な課題の1つは、返品された商品を再評価し、破損していない場合に在庫に戻す方法です。一部の小売業者やプレーヤーは、単に返品された商品を廃棄するため、修復する方が費用がかかるという理由で廃棄してしまいます。
環境と倫理の観点から、返品管理の改善は重要です。インタビュー対象者は、特にファッション業界が顧客の好みに基づいて返品を予測する際に独自の課題に直面していると同意しています。Joannes Vermorelは、新製品の販売を予測することが難しいため、ファッションの返品は比較的予測可能であり、顧客の返品行動には習慣やパターンがあると説明しています。
Kieran Chandlerが、異なるサイズを試着するためにパーセルを行き来させる現在のトレンドが持続可能かどうか環境への影響について触れます。Paul Belloは、返品が消費者の行動の一部となっており、それを減らすことよりも効率的かつ持続可能な方法で管理することに焦点を当てるべきだと考えています。
彼らは、自転車による現地商品の受け取りや返品の近隣店舗や倉庫への再配布など、汚染を減らす取り組みについて探求します。Vermorelは、配送や返品の燃料消費に対するより多くの制御を提供するため、電子商取引が生態学的な観点からは従来の買い物方法よりも悪いとは限らないと主張しています。彼は、顧客が自動車で買い物に行くハイパーマーケットモデルと電子商取引を比較することの複雑さにも言及し、間接的な環境への影響を考慮していないと指摘しています。
Belloは、将来的には製品の購入ではなくリースへのシフトが見られるかもしれないと提案しています。このモデルは既に自動車やスマートフォンで人気があり、洗濯機や衣類など他の製品にも拡大する可能性があります。効果的な返品管理と技術の活用は、この新しいパラダイムではますます必要となるでしょう。会話は、Urban Outfittersが顧客に衣類のレンタルと1ヶ月後の返品を許可している例で締めくくられ、市場が進む可能性のある方向性を示しています。
フルトランスクリプト
Kieran Chandler: 今日はLokad TVにRevers.ioのPaul Belloさんをお迎えします。彼にeコマース業界における返品の役割についてもう少し詳しく話してもらいます。Paulさん、今日はご参加いただきありがとうございます。まず、Revers.ioについてと、お手伝いしていることについてもう少し詳しく教えていただけますか。
Paul Bello: ご招待いただきありがとうございます。Revers.ioは、すべてのリバースロジスティクスを管理するソフトウェアプラットフォームです。私たちは、お客様とサポートチームのための完全なトレーサビリティを確保するために、すべてのリバースロジスティクスの関係者を接続するプラットフォームを作成しました。基本的には、物理的なフローと管理フローを最適化して、時間とお金を節約し、顧客満足度を向上させます。これはすべて、顧客が製品を返品しやすくすることに関するものです。
Kieran Chandler: オムニチャネルの習慣により、店舗で商品を購入してオンラインで返品するなど、小売業者や純粋なプレイヤーに多くの課題が生じています。これらの課題については後ほど詳しく議論します。サプライチェーンの観点から、Joannesさんは返品の役割についてどのような経験をお持ちですか。
Joannes Vermorel: 返品は文字通り新しい市場を生み出したと私は観察しています。アメリカでは、Zapposが複数のサイズで靴を注文し、3つのサイズを注文して2つを返品するというアイデアを先駆けとして、オンラインで靴を販売するための年間数十億ドルの市場を作り出しました。かつて不可能と考えられていたものです。ヨーロッパのZalandoも、返品に非常に積極的であることでファッションの数十億ユーロの市場を作り出しました。ドイツでは他のどの地域よりも返品率が高く、それはドイツの市場に対してより多くのものを購入し、気に入らないものはすべて返品するように教育したZalandoの功績だと考えています。彼らはまた、返品処理に非常に効率的になりました。したがって、返品は以前は電子商取引にはアクセスできないと考えられていた市場を開放するための鍵となっています。
Kieran Chandler: Paulさん、複数の靴を購入し、本当に合う1つだけを保持し、残りを返品するという能力について話しましたが、簡単な返品ポリシーの主な利点は何ですか？
Paul Bello: 先ほども述べたように、ドイツではファッション業界の返品率が60％以上であり、フランスでは約30％です。ZalandoやAmazonの強みは、返品をマーケティングの要素に変えることです。以前は返品は単なるコストと考えられていましたが、今ではマーケティング戦略として扱われています。
Kieran Chandler: これは最近の変化ですか、いつから導入され始めましたか？
Paul Bello: 私たちは約10年前に設立され、市場の変化を実際に目の当たりにしてきました。適応する必要があるという認識がますます広がり、特に過去2〜3年間で大きな変化がありました。
Kieran Chandler: では、供給チェーンの観点から、製品を簡単に返品できるというアイデアやそれによって生じる供給チェーンの課題について話しましょう。
Joannes Vermorel: まず、それは不確実性の広範な領域を作り出します。伝統的には需要を予測するだけでしたが、現実は将来に関する不確実な要素をすべて予測する必要があります。返品率が二桁パーセントである場合、返品も予測する必要があります。良いニュースは、返品は非常に予測可能であるということです。直感的に言えば、クライアントが同じモデルの靴を2つのサイズで3足注文しているのを見れば、2/3の返品率、あるいは全ての商品が返品される100%の返品率を予測するのはそれほど難しくありません。ただし、返品がいつ行われるかを予測する必要があります。それが在庫の再利用可能性です。したがって、返品が行われるかどうか、いつ行われるかを予測する必要があります。2つの次元があり、クライアントに関する過去のデータを活用することができます。年に数回注文をする重度の返品者であるクライアントがいる場合、それを活用することができます。それがLokadで行っていることです。アイデアは需要を予測し、返品を予測することです。返品の数だけでなく、具体的にいつ返品されるかも予測し、在庫に保持する必要があるものを最適化するのです。供給チェーンの観点から見ると、返品は制御できない供給物として機能します。サプライヤーに注文を渡すとき、大まかにいつ届くかを知っており、それをトリガーするものです。返品は、トリガーするのはあなたではなく、クライアントです。したがって、これらの要素を考慮に入れた最適化モデルが必要です。
Kieran Chandler: ここで本当に苦労するのは、製品を返品する理由が好みの問題である場合もあれば、欠陥があるために返品する場合もあるということです。あなたの視点から、これら2つの返品のタイプをどのように区別しますか？
Paul Bello: 返品は複雑なプロセスであり、現時点では多くの小売業者やプレイヤーがなぜ製品が返品されたのかのデータを監視し収集することができません。返品送料のラベルと紙をパッケージに貼るだけのアクターも多く見られますが、基本的には何でも返品できますが、なぜ返品されたのかのデータを収集しません。このデータは非常に重要です。このデータを使用してサプライヤーと交渉したり、ウェブサイトのコンテンツを変更したり（例えば、お客様に予想よりも大きいサイズを選ぶように警告するなど）、返品率を減らすことができます。返品には3つの種類があります。返品期間内に製品を返品できる「返品」、欠陥品、「製品に問題がある」の3つです。
Kieran Chandler: 破損した製品を受け取った場合、1〜2年間にわたる技術的な問題や保証の問題に対処する必要があります。あなたのテクノロジーはこのプロセスをどのように支援していますか？
Paul Bello: 当社のテクノロジー、Revers.ioは、まず製品がなぜ返品されたのかのデータを収集し、正しいワークフローを使用して製品を直接サプライヤーに返品したり、倉庫に返品したり、修理センターに返品したりすることができます。これにより、返品のコストが削減され、お客様への返金や製品の交換の遅延も削減されます。効率性が重要です。特に返品が電子商取引の非常に大きな部分となっている現在では、効率性が重要です。
Kieran Chandler: ですから、ジョアネスさん、Lokadでは返品は標準の最適化プロセスの一部である必要があります。どのように取り組んでいますか？
Joannes Vermorel: 確かにです。返品が観察されるチャネルがある場合、在庫に関しては大幅に過剰になってしまいます。トリックは、SAPのような古典的なERPでは、返品が完全に二流の市民として扱われることが非常に多いということです。数年前に行われたほとんどのセットアップでは、返品は単なる負の売上として扱われており、情報としては非常に貧弱です。
だからこそ、Revers.ioのようなレイヤーがこの市場に参入していることは興味深いです。なぜなら、データを豊かにする必要があるからです。たとえば、製品の品質に問題がある場合、返品されたユニットが在庫に戻るとは仮定できません。それは欠陥であり、失われてしまいます。“気に入らない"と"欠陥になる"とを区別する必要があります。ほとんどの伝統的なERPは、返品を完全な後付けとして扱い、単なる負の売上として扱っていますが、これは十分ではありません。
残念ながら、これによりLokadでの作業が複雑になります。返品に関しては、遅延などの多くのことを推測する必要がありますが、返品した人が誰かと正確に一致するわけではありません。返品されたことはわかりますが、それは昨日注文した人なのか、3週間前に注文した人なのかは不明です。これがERPシステムの明確さの欠如を見る場所です。
Kieran Chandler: では、Paulさん、ERPシステムの統合に関するこれらの実際の課題を観察しましたか。それがSAPと協力している理由ですか？
Paul Bello: はい、まさにその通りです。SAPの返品管理に問題があり、顧客から返品の管理方法について多くの質問が寄せられたため、私たちは数か月前にSAPによって加速され、彼らと一緒にこの課題に取り組むことになりました。
メインの課題は、Joannesが述べたように、返品された製品を再評価し、製品が破損していない場合に在庫に戻す方法です。製品を評価したりリファービッシュしたりする方がコストがかかるため、多くの小売業者やプレーヤーが製品を破棄することになります。したがって、倫理とエコロジーの問題もあります。
Kieran Chandler: 現在の非常に重要なトピックは、返品の管理を改善し、それらに対処することです。特にファッション業界では、返品を味や人々の好みに基づいて予測することが多いです。それは医療製品のような実際に必要なものと比較してどれくらい簡単ですか？
Joannes Vermorel: ファッションでは、新製品の販売ポテンシャルを予測することが非常に困難です。なぜなら、常に新製品を発売しているため、それを評価するのは非常に難しいからです。しかし、返品について考えると、データとして非常に情報があります。ある日に誰かが1つのユニットを購入したことを知っています。それをコレクションを発売する前と比較してみてください。その場合、形状、サイズ、生地、色、価格などの製品属性しか持っていませんが、20個または20,000個を売るかどうかを判断する必要があります。不確実性のスケールは非常に大きいです。しかし、返品に関しては、不確実性のスケールはずっと小さいです。ファッション業界のトップ企業でも返品率は約10％ありますし、最悪の場合でも90％ですが、その間には大きな違いがあります。顧客には習慣があり、返品率が購入したものの半分を返品していることがわかるため、ファッション業界では返品がかなり予測可能です。これに対して、トップセラーを予測することが得意ならば、それができるファッション企業は成長を加速させるでしょう。
Kieran Chandler: 環境の観点から見ると、いくつかの追加のサイズを試すために、すべてのこれらの荷物が前後に動いているのは環境にとって良くないですよね。このような継続的な促進を将来も続けることができると思いますか？
Paul Bello: 返品は現実であり、消費者にとっては習慣になっています。返品が減るかどうかという問題ではなく、返品を適切にかつ地域的に管理する方法について考えるべきです。本当の問題は、異なるイニシアチブを通じて汚染を減らし、返品プロセスを改善する方法です。パリや他の主要都市でのいくつかのイニシアチブでは、自転車で商品を自宅に引き取り、商品を市内のローカルハブに返品します。その後、商品は最寄りの店舗や倉庫に配送され、返品数を減らすことなく生態系への影響を軽減します。これは、異なる地元の関係者と共同で設立できるイニシアチブの一例であり、小売業者によって評価されるでしょう。
Kieran Chandler: ネットワーク内で在庫を再配分することは、技術的な観点からは本当に難しい課題ですか？
Joannes Vermorel: 明らかに複雑ですが、初期の配布プロセスとあまり変わりません。
Kieran Chandler: イーコマース主導の経済においては、返品を含めることが以前よりも悪いことは明らかです。イーコマースがあるということは、最後の1キロメートルが完全に制御下にあるため、実際に顧客への配送にどれだけの燃料を消費しているか、また返品時にどれだけの燃料が必要かを正確に把握できます。エンジニアリングの観点からは、すべてが制御下にあります。
Joannes Vermorel: 代替案であるIPO市場モデル、ハイパーマーケットモデルを見てみましょう。それは、誰もが自分の車で店に行くというものです。人々が自分の車を効率的に使うと仮定できるかもしれませんが、車の運転方法を効率的にするためのエンジニアリングチームは存在しません。パリの状況を見てみましょう。世界で最も人口密度の高い都市の1つで、ほとんどの店には歩いて行けます。これは非常に異例です。世界的に見ると、車で何かを買いに行く状況は通常よりも多いです。パリのようにどこでも歩ける都市は非常に珍しいです。世界には数十の大都市があるかもしれませんが、他の場所では車を使います。まず、自分の車で行く場合、企業はバランスに入りません。ハイパーマーケットへのドライブ時に顧客がどれだけの燃料を消費しているかは、あなたが言うように「生態系への影響は非常に低い」とは言えません。測定していない間接的な要素がたくさんあります。また、それについて彼らを非難しているわけではありませんが、状況は思われるよりもはるかに複雑です。全体的には、私は、すべてがコストとして見なされるイーコマース企業の方が、この問題について非常に傾向があると信じています。非常に困難であっても、彼らにとっては制御可能です。それは競争力のある重要な問題です。彼らが地球のために良いことをしたいと思っているとは限りませんが、燃料は高価です、特に。
Paul Bello: 私もJoannesの意見に同意します。従来のモデルでは考慮されていない間接的なコストがあります。逆ロジスティクスの領域でも、返品の環境コストが考慮されていません。だからこそ、データが非常に重要になると思います。異なるモデルの影響を正確に測定できるようにする必要があります。イーコマースモデルを見ると、最後の1マイルを最適化する利点がある一方で、配送の環境への影響を測定する必要もあります。私たちのような企業がそのようなデータを提供し、環境にとって実際に良いモデルを選択できるようにすることが重要です。
Kieran Chandler: フランスではガソリンの税金がかなり高いです。明らかに、何もないために何千キロも運転することは望ましくありません。今回はそろそろ終わりにしましょう。最後の言葉はあなたにお任せします、ポール。今、簡単な返品が存在する方法はあると言えますか？将来的には、実際に店に行く必要がなくなる日が来ると言えますか？
Paul Bello: 完全に店に行く必要がなくなるとは言いませんが、少なくとも物理的な製品に関しては何も買わなくても済むようになると思います。現在の市場で見られるのは、車やスマートフォン、洗濯機などをリースできるということです。これが今後起こることだと思います。私たちは自分たちのために何かを買うのをやめ、洗濯機のような明日の製品をリースするようになるでしょう。それらを使用し、問題があれば専任のカスタマーサービス担当者が助けてくれます。3年または4年後、洗濯機を返却し、新しいものを受け取るだけです。まるで携帯電話のようなものです。
Kieran Chandler: それが実現することが見えていますか？
Paul Bello: まさにそうです。これがますます多くの製品に適用されるようになると思います。車やスマートフォンだけでなく、洋服なども含め、いくつかの企業が立ち上がっており、洋服を借りることができるようになっています。また、家にあるもの全てにも当てはまります。これが本当に未来だと思います。このようなシナリオでは、返品の適切な管理や製品が返却される際に何をすべきかを技術のおかげで正確に把握することがますます必要になります。便利だけでなく、非常に必要なことになるでしょう。
Kieran Chandler: そうですか、最近Urban Outfittersがアメリカで洋服を借りることができ、1か月後に返却することができると発表しました。
Paul Bello: そうですね、誰にもわかりませんね。
Kieran Chandler: では、ここで終わりにしますが、今日はお時間をいただき、ありがとうございました。そして、Joannesさんもありがとうございました。今週は以上です。ご視聴いただき、ありがとうございました。また次回お会いしましょう。それでは、さようなら。
