00:00:07 Le rôle des retours dans l’industrie du e-commerce.
00:00:44 Le parcours et l’introduction de Paul Bello chez Revers.io et leur plateforme.
00:01:53 Débloquer de nouveaux marchés grâce aux retours faciles.
00:03:32 Utiliser les retours comme stratégie marketing.
00:05:46 Prévoir les retours dans la supply chain.
00:08:00 L’importance de collecter des données sur les retours et leurs utilisations.
00:08:46 Les trois types de retours et comment la technologie Revers.io aide.
00:10:01 Les défis de l’intégration des retours dans les systèmes ERP traditionnels.
00:12:50 Les aspects éthiques et écologiques de la gestion des retours.
00:14:01 Les défis de la prévision des retours dans l’industrie de la mode.
00:16:01 Prédire les meilleures ventes dans la mode et la croissance fulgurante.
00:16:36 L’impact environnemental des retours de colis dans l’industrie de la mode.
00:17:19 Réduire la pollution avec des initiatives locales et des méthodes de retour écologiques.
00:18:16 La complexité de l’économie axée sur le e-commerce et l’impact écologique.
00:21:36 L’avenir de la location de produits au lieu de l’achat et de la gestion des retours.
Résumé
Kieran Chandler interviewe Joannes Vermorel de Lokad et Paul Bello de Revers.io, discutant de l’impact des retours faciles sur le e-commerce et l’optimisation de la supply chain. Ils abordent les défis de la gestion des retours et l’impact environnemental. Vermorel souligne l’importance d’une prévision précise de la demande et des retours, tandis que Bello suggère une meilleure collecte de données sur les raisons des retours. Ils explorent également la réduction de la pollution grâce à des initiatives de collecte et de redistribution locales. Bello propose une future transition vers la location de produits au lieu de l’achat, comme c’est le cas avec les voitures et les smartphones, nécessitant une gestion efficace des retours et l’utilisation de la technologie.
Résumé étendu
Dans cette interview, l’animateur Kieran Chandler discute de l’impact des retours faciles sur le marché du e-commerce avec Joannes Vermorel, fondateur de Lokad, une entreprise de logiciel d’optimisation de la supply chain, et Paul Bello de Revers.io, une entreprise spécialisée dans la logistique inversée.
La possibilité de retourner facilement des produits a transformé le e-commerce, permettant aux clients d’acheter des articles qui n’étaient auparavant disponibles que dans des magasins physiques. Ce changement a également entraîné des défis d’un point de vue logistique, certains détaillants estimant que plus de 30% des produits achetés sont maintenant retournés. Revers.io aborde cette question en fournissant une plateforme qui connecte tous les acteurs de la logistique inverse, garantissant une traçabilité complète à la fois pour les clients et les équipes de support. La plateforme automatise les flux physiques et administratifs pour gagner du temps, de l’argent et augmenter la satisfaction des clients.
Selon Vermorel, les retours faciles ont créé de nouveaux marchés dans l’industrie du e-commerce. Par exemple, Zappos a été le pionnier de l’idée de commander plusieurs tailles de chaussures et de retourner celles qui ne convenaient pas, créant ainsi un marché de plusieurs milliards de dollars pour la vente de chaussures en ligne. De même, Zalando a ouvert un marché de plusieurs milliards d’euros pour la mode en ligne en Europe en étant extrêmement agressif avec les retours. Cette approche a entraîné des taux de retour plus élevés dans des pays comme l’Allemagne, où les taux de retour pour les articles de mode dépassent 60%, par rapport à 30% en France.
Bello convient que les principaux avantages d’une politique de retours faciles consistent à transformer les retours en argument marketing plutôt qu’en simple coût. Ce changement a été évident au cours des deux à trois dernières années, car de plus en plus de détaillants et de plateformes de e-commerce reconnaissent la nécessité de traiter les retours comme un élément clé de leur stratégie marketing.
La conversation tourne autour des difficultés auxquelles les détaillants sont confrontés pour rivaliser avec les grands acteurs du marché, et des complexités introduites par les taux de retour élevés.
Vermorel souligne l’importance de la prévision dans la gestion des incertitudes de la supply chain, en insistant sur la nécessité de prédire non seulement la demande, mais aussi le nombre de retours et leur timing. Les retours peuvent être très prévisibles, et l’exploitation des données clients historiques peut aider à optimiser les prévisions. Par exemple, si un client commande le même modèle de chaussures dans deux tailles, on peut en déduire qu’il y aura probablement un taux de retour élevé pour la taille supplémentaire. Vermorel explique que ces informations peuvent être utilisées pour mieux gérer les stocks, en traitant les retours comme des approvisionnements sur lesquels les détaillants n’ont aucun contrôle.
Bello aborde la distinction entre les retours dus aux préférences personnelles et les retours de produits défectueux. De nombreux détaillants sont actuellement incapables de collecter des données sur les raisons des retours, ne fournissant souvent qu’une étiquette d’expédition de retour et une feuille de papier pour que les clients renvoient les articles. Ces données, si elles sont collectées, peuvent être précieuses pour plusieurs raisons, telles que la négociation avec les fournisseurs, l’ajustement du contenu du site web et la fourniture de meilleures indications aux clients sur la taille des produits pour réduire les taux de retour.
Les interviewés suggèrent qu’il existe trois principaux types de retours : ceux dans une fenêtre de 15 jours où les clients peuvent retourner des produits pour n’importe quelle raison, les produits défectueux et les problèmes de taille. Comprendre et anticiper ces différents types de retours est crucial pour les entreprises afin d’optimiser leur supply chain et rester compétitives sur le marché.
Paul Bello explique que la technologie de Revers.io aide les entreprises à traiter les retours de manière plus efficace en absorbant les données sur les raisons du retour d’un produit et en utilisant le workflow approprié pour le renvoyer au fournisseur, à l’entrepôt ou au centre de réparation. Cela réduit le coût des retours et raccourcit le délai de remboursement des clients ou de remplacement des produits.
Joannes Vermorel ajoute que les retours doivent être pris en compte dans l’optimisation de la supply chain afin d’éviter les niveaux de stock excessifs. Il souligne que les systèmes ERP traditionnels traitent souvent les retours comme des citoyens de seconde classe, les classant parfois de manière incorrecte comme des ventes négatives. Ce manque de granularité rend difficile la distinction entre différentes raisons de retours, telles que la satisfaction du client ou les défauts du produit.
Les interviewés discutent également des défis posés par l’intégration des systèmes ERP. Paul Bello mentionne que Revers.io a été accéléré par SAP pour aider à résoudre les problèmes liés à la gestion des retours. L’un des principaux défis consiste à réévaluer un produit une fois qu’il a été retourné et à le remettre en stock s’il n’est pas endommagé. Certains détaillants et acteurs se contentent de détruire les produits retournés car il est plus coûteux de les remettre à neuf.
D’un point de vue environnemental et éthique, une meilleure gestion des retours est cruciale. Les interviewés conviennent que l’industrie de la mode, en particulier, est confrontée à des défis uniques en matière de prévision des retours basée sur les goûts des clients. Joannes Vermorel explique que si la prévision des ventes de nouveaux produits est difficile en raison du manque de données historiques, les retours dans la mode sont relativement prévisibles, car les clients ont des habitudes et montrent des schémas dans leur comportement de retour.
La conversation aborde l’impact environnemental des retours, Kieran Chandler se demandant si la tendance actuelle d’envoyer des colis d’avant en arrière pour essayer différentes tailles est durable. Paul Bello estime que les retours sont désormais un fait du comportement des consommateurs et que l’accent devrait être mis sur la manière de les gérer de manière plus efficace et durable, plutôt que d’essayer de les réduire.
Ils explorent des initiatives visant à réduire la pollution, telles que la collecte locale des produits à vélo et la redistribution des retours vers des magasins ou des entrepôts à proximité, ce qui peut également réduire l’empreinte écologique. Vermorel soutient que le commerce électronique pourrait ne pas être pire que les méthodes d’achat traditionnelles d’un point de vue écologique, car il offre plus de contrôle sur la consommation de carburant pour les livraisons et les retours. Il souligne la complexité de la comparaison entre le commerce électronique et le modèle d’hypermarché, où les clients conduisent leur voiture pour faire leurs achats, ce qui ne tient pas compte des impacts environnementaux indirects.
Bello suggère que l’avenir pourrait voir un passage à la location de produits plutôt qu’à leur achat. Ce modèle est déjà populaire pour les voitures et les smartphones et pourrait potentiellement s’étendre à d’autres produits tels que les machines à laver et les vêtements. Une gestion efficace des retours et l’utilisation de la technologie deviendront de plus en plus nécessaires dans ce nouveau paradigme. La conversation se conclut par un exemple d’Urban Outfitters permettant aux clients de louer des vêtements et de les retourner après un mois, indiquant la direction potentielle que pourrait prendre le marché.
Transcription complète
Kieran Chandler: Aujourd’hui sur Lokad TV, nous avons Paul Bello de Revers.io. Il va nous parler un peu plus du rôle des retours dans l’industrie du e-commerce. Paul, merci beaucoup de nous rejoindre aujourd’hui. Peut-être pourriez-vous commencer par nous en dire un peu plus sur Revers.io et ce que vous faites.
Paul Bello: Merci de m’avoir invité. Revers.io est une plateforme logicielle qui gère toute votre logistique inverse. Nous avons créé une plateforme qui connecte tous les acteurs de votre logistique inverse pour assurer une traçabilité complète pour le client et l’équipe de support. Nous optimisons essentiellement tous les flux physiques et administratifs pour gagner du temps et de l’argent et augmenter la satisfaction du client. Et tout cela vise à faciliter le retour d’un produit par un client.
Kieran Chandler: Nous avons remarqué qu’avec les habitudes omni-canal, vous pouvez acheter un produit en magasin et le retourner en ligne, et ainsi de suite. Cela a créé de nombreux défis pour les détaillants et les acteurs pure players. Nous allons discuter de certains de ces défis un peu plus tard. Joannes, d’un point de vue de la chaîne d’approvisionnement, quelle est votre expérience du rôle des retours ?
Joannes Vermorel: J’ai observé que les retours ont littéralement créé de nouveaux marchés. Aux États-Unis, Zappos a été le pionnier de l’idée selon laquelle vous pouvez commander des chaussures avec plusieurs tailles, commander trois tailles et en retourner deux. Ils ont créé un marché de plusieurs milliards de dollars par an pour la vente de chaussures en ligne, ce qui était autrefois considéré comme impossible. Zalando en Europe a également créé un marché de plusieurs milliards d’euros pour la mode en étant extrêmement agressif sur les retours. En Europe, l’Allemagne a des taux de retour beaucoup plus élevés que les autres endroits, et je l’attribue à Zalando, qui a éduqué le marché allemand à acheter plus de choses et à retourner tout ce qu’ils n’apprécient pas. Ils sont également devenus très efficaces dans la gestion des retours. Ainsi, les retours ont été essentiels pour ouvrir des marchés qui étaient considérés comme inaccessibles au e-commerce auparavant.
Kieran Chandler: Paul, nous avons parlé de cette possibilité d’acheter plusieurs paires de chaussures, de ne garder que celle qui convient vraiment et de renvoyer le reste. Quels sont les principaux avantages d’une politique de retours facile ?
Paul Bello: Comme mentionné précédemment, en Allemagne, le taux de retour est de plus de 60 % dans l’industrie de la mode, tandis qu’en France, il est d’environ 30 %. La force de Zalando ou même d’Amazon est de transformer les retours en argument marketing. Avant, les retours étaient simplement considérés comme un coût, mais maintenant ils sont traités comme une stratégie marketing.
Kieran Chandler: Est-ce un changement récent, ou quand cela a-t-il commencé à être introduit ?
Paul Bello: Nous avons été créés il y a environ dix ans, et nous avons vraiment vu l’évolution du marché. Je pense que ces deux ou trois dernières années, il y a eu un énorme changement alors que de plus en plus de détaillants et d’acteurs pure players ont réalisé qu’ils devaient s’adapter.
Kieran Chandler: Parlons donc des choses d’un point de vue de la chaîne d’approvisionnement, de cette idée de pouvoir retourner autant de produits si facilement, et des défis que cela pose en termes de chaîne d’approvisionnement.
Joannes Vermorel: Tout d’abord, cela crée une grande zone d’incertitude. Vous savez, traditionnellement, vous prévoyez la demande et c’est tout. Mais la réalité est que vous devez prévoir tout ce qui est incertain concernant l’avenir. Lorsque vous avez des pourcentages à deux chiffres de retours, cela signifie que les retours doivent également être prévus. La bonne nouvelle, c’est que les retours sont très prévisibles. Intuitivement, si vous voyez qu’un client commande trois paires de chaussures, le même modèle avec deux tailles, ce n’est pas très difficile de deviner que vous aurez un taux de retour de 2/3, voire un taux de retour de 100 % car ils essaient les trois paires et décident qu’ils ne les aiment pas et les retournent toutes. Mais vous devez prévoir quand cela va être retourné car c’est la disponibilité renouvelée du stock. Vous devez donc prévoir si cela va être retourné et quand. Vous avez deux dimensions, et vous pouvez exploiter les données historiques sur le client. Si vous avez un client qui commande quelques fois par an et qui retourne souvent, vous pouvez en tirer parti. C’est ce que nous faisons chez Lokad. L’idée est de prévoir la demande, de prévoir les retours, non seulement combien de retours mais exactement quand ils vont arriver, puis d’optimiser ce que vous devez garder en stock. Les retours, d’un point de vue de la chaîne d’approvisionnement, agissent comme des approvisionnements sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Lorsque vous passez une commande à votre fournisseur, vous savez à peu près quand elle arrive, et c’est quelque chose que vous déclenchez. Les retours, ce n’est pas vous qui les déclenchez, ce sont vos clients. Il faut donc un modèle d’optimisation qui tienne compte de tous ces facteurs.
Kieran Chandler: Ce qui me pose vraiment problème ici, c’est le fait que parfois vous retournez un produit parce que vous ne l’aimez pas, simplement une question de goût, et parfois vous le retournez parce qu’il pourrait être défectueux. De votre point de vue, comment faites-vous la différence entre ces deux types de retours ?
Paul Bello: Le retour est un processus complexe, et comme vous le disiez, pour l’instant, de nombreux détaillants ou acteurs ne sont pas en mesure de surveiller et de recueillir les données sur la raison du retour du produit. Nous voyons de nombreux acteurs qui se contentent de mettre une étiquette d’expédition de retour avec une feuille de papier sur le colis, et fondamentalement, vous pouvez retourner ce que vous voulez, mais vous ne recueillez pas les données sur la raison du retour. Ces données sont très importantes car vous pouvez prendre ces données et les utiliser pour négocier avec votre fournisseur, changer le contenu de votre site Web, par exemple, pour avertir le client qu’il devrait prendre une taille supérieure à celle prévue, et ainsi de suite, afin de réduire votre taux de retour. Il y a trois types de retours : le retrait, où vous avez 15 jours pour retourner votre produit, quelle que soit la raison ; le produit défectueux ; et les cas où vous avez un problème avec le produit.
Kieran Chandler: Lorsque vous recevez un produit endommagé, vous devez faire face à tous les problèmes techniques et aux problèmes de garantie qui peuvent survenir pendant un ou deux ans. Comment votre technologie vous aide-t-elle dans ce processus ?
Paul Bello: Notre technologie, Revers.io, nous permet d’abord d’absorber les données sur la raison du retour du produit et d’utiliser le flux de travail approprié pour renvoyer un produit directement au fournisseur, à l’entrepôt ou au centre de réparation. Cela réduit le coût d’un retour et réduit également le délai de remboursement du client ou de remplacement du produit. Tout est une question d’efficacité, surtout maintenant que les retours font partie intégrante du e-commerce.
Kieran Chandler: Donc, Joannes, chez Lokad, les retours doivent faire partie du processus d’optimisation standard. Comment travaillez-vous avec cela ?
Joannes Vermorel: Absolument. Chaque fois qu’il y a un canal où nous observons des retours, nous devons en tenir compte; sinon, nous nous retrouvons avec des stocks massivement surestimés. Le truc, c’est que, fréquemment dans les ERP classiques comme SAP, les retours sont traités comme des citoyens de seconde classe. Dans la plupart des configurations qui ont été faites il y a quelques années, les retours ne sont que des ventes négatives, ce qui est très pauvre en termes d’information.
C’est pourquoi il est intéressant qu’il y ait des acteurs comme Revers.io qui entrent sur ce marché car vous avez vraiment besoin d’enrichir les données. Par exemple, s’il y a un problème de qualité d’un produit, vous ne pouvez pas supposer que l’unité retournée sera de retour dans votre stock; c’est un défaut, et c’est perdu. Vous devez faire la différence entre “Je n’aime pas ça” et “ce sera un défaut”. La plupart des ERP traditionnels traitent les retours comme des pensées après coup, simplement comme des ventes négatives, ce qui est loin d’être suffisant.
Malheureusement, cela complique notre vie chez Lokad car nous devons souvent extrapoler beaucoup de choses sur les retours, comme les délais, car nous n’avons pas nécessairement une correspondance adéquate avec qui a retourné quoi. Nous savons que cela a été retourné, mais est-ce quelqu’un qui a commandé hier ou il y a trois semaines ? C’est flou. C’est là que nous constatons un manque de clarté dans les systèmes ERP.
Kieran Chandler: Donc, Paul, vous avez observé ces véritables défis liés à l’intégration des systèmes ERP. Est-ce pour cela que vous travaillez avec SAP ?
Paul Bello: Oui, exactement. Nous avons été accélérés par SAP car ils rencontraient des problèmes de gestion des retours et recevaient de nombreuses questions de la part des clients sur la façon de gérer leurs retours. Ils avaient besoin de nouveaux outils, c’est pourquoi nous avons été accélérés par SAP il y a quelques mois pour relever ce défi avec eux.
Le principal défi est également de savoir comment réévaluer un produit une fois qu’il a été retourné, comme l’a mentionné Joannes, et le remettre en stock s’il n’est pas endommagé. Il y a beaucoup de détaillants et d’acteurs qui finissent par détruire le produit simplement parce qu’il est plus cher de l’évaluer ou de le remettre à neuf. Il y a donc aussi une question d’éthique et d’écologie.
Kieran Chandler: Les sujets très importants pour le moment sont essentiellement d’avoir une meilleure gestion des retours et d’en faire quelque chose. Un autre défi que je vois vraiment, surtout dans l’industrie de la mode, c’est que la plupart du temps, vous prévoyez ces retours en fonction des goûts et de ce que les gens aiment réellement. À quel point est-ce facile à prévoir par rapport à quelque chose comme un produit médical qui est réellement nécessaire ?
Joannes Vermorel: En mode, ce qui est très difficile à prévoir, c’est le potentiel de vente d’un nouveau produit car vous lancez constamment de nouveaux produits, et c’est très difficile à évaluer. Maintenant, en ce qui concerne les retours, quelque chose qui est extrêmement informatif en termes de données, c’est que vous savez que quelqu’un a acheté une unité ce jour-là. Comparez cela à avant le lancement de la collection, où tout ce que vous avez, ce sont des attributs de produit tels que la forme, la taille, le tissu, la couleur et le prix, et vous êtes censé dire si vous allez vendre vingt unités ou vingt mille unités. L’échelle de l’incertitude est énorme. Cependant, en ce qui concerne les retours, l’échelle de l’incertitude est beaucoup plus petite. Les meilleurs en mode auront toujours environ dix pour cent de retours, et les pires en auront quatre-vingt-dix pour cent, mais il y a une grande différence entre les deux. Les clients ont des habitudes, et vous n’avez pas besoin de beaucoup d’historique pour voir que certains clients retournent la moitié de ce qu’ils achètent. Avec seulement quatre achats, vous pouvez voir que les retours sont assez prévisibles en mode, beaucoup plus que la prévision des meilleures ventes avant la collection. Si les gens étaient bons pour prédire les meilleures ventes, les entreprises de mode qui pourraient le faire connaîtraient une croissance fulgurante.
Kieran Chandler: D’un point de vue environnemental, vous avez tous ces colis qui vont et viennent simplement parce que quelqu’un veut essayer quelques tailles supplémentaires. Pensez-vous que cette volonté de continuer à promouvoir cela se poursuivra à l’avenir ?
Paul Bello: Je pense que les retours sont un fait et maintenant une habitude pour les consommateurs. Je ne suis pas sûr que la question soit de savoir si les retours vont diminuer, mais plutôt de savoir comment gérer les retours de manière appropriée et locale. La vraie question est de savoir comment réduire la pollution et améliorer les processus de retour grâce à différentes initiatives. Certaines initiatives, par exemple, à Paris ou dans d’autres grandes villes, comprennent la collecte à domicile des produits à vélo et le retour du produit vers un hub local à l’intérieur de la ville. Ensuite, le produit est expédié vers le magasin ou l’entrepôt le plus proche, ce qui réduit l’empreinte écologique sans réduire le nombre de retours. C’est le genre d’initiative que nous pouvons mettre en place avec différents acteurs locaux et qui sera appréciée par les détaillants.
Kieran Chandler: La redistribution des stocks dans ce réseau est-elle un véritable défi d’un point de vue technique ?
Joannes Vermorel: C’est clairement compliqué, mais je soulignerais également que ce n’est pas très différent du processus de distribution initial.
Kieran Chandler: Il est clair qu’avoir une économie axée sur le commerce électronique, y compris les retours, est naturellement quelque chose de pire que ce que nous avions auparavant. Vous voyez, parce que lorsque vous avez du commerce électronique, cela signifie que le dernier kilomètre est complètement sous votre contrôle, vous savez donc exactement combien de carburant vous dépensez pour effectuer cette livraison au client et vous savez exactement combien de carburant vous devez ramener et tout, donc c’est du point de vue de l’ingénierie. Tout est sous contrôle.
Joannes Vermorel: Regardez quelle est la solution alternative, que je qualifierais de modèle du marché boursier, le modèle de l’hypermarché est que tout le monde prend sa propre voiture pour se rendre au magasin, et vous pouvez supposer que les gens sont efficaces avec leur voiture, mais vous savez que vous n’avez pas une équipe d’ingénieurs qui va vous dire exactement comment vous devriez être super efficace avec la façon dont vous conduisez votre voiture pour aller dans un magasin. Je veux dire, la situation que nous avons à Paris, en tant que l’une des villes les plus densément peuplées du monde, où vous avez des magasins qui sont littéralement, vous pouvez simplement marcher jusqu’à presque n’importe quel magasin, c’est assez unique. C’est relativement atypique si vous regardez la situation dans le monde entier. Donc, si vous pensez à l’impact net pour la planète, les situations où les gens doivent conduire pour obtenir des choses qu’ils veulent acheter sont beaucoup plus nombreuses que la normale. Paris où vous pouvez marcher partout est très inhabituel. Je veux dire, vous avez peut-être quelques dizaines de métropoles dans le monde où vous pouvez le faire, mais le reste, vous prenez votre voiture. Donc, d’abord, vous voyez là-bas, il n’est pas clair pour moi que vous ayez naturellement une perte nette. C’est juste que lorsque vous prenez votre voiture, les entreprises ne rentrent pas en compte. Votre voiture ne mesure pas combien de carburant leurs clients dépensent lorsqu’ils se rendent à l’hypermarché. Donc, vous diriez, “Oh, j’ai un impact très faible en termes d’écologie.” N’est-ce pas ? Vous ne savez pas parce qu’il y a beaucoup de choses qui sont simplement indirectes que vous ne mesurez pas. Et encore une fois, je ne les blâme pas pour cela, mais je dis simplement que la situation est beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît. Et dans l’ensemble, j’aurais plus confiance dans le fait que les entreprises de commerce électronique qui voient tout cela comme un coût sont très, très enclines à optimiser tout ce qui concerne cela. Donc, même si c’est très difficile, c’est sous contrôle pour elles. C’est comme une question vitale de compétitivité de faire quelque chose à ce sujet. Vous savez parce que vous et eux, et vous n’avez même pas à croire qu’ils veulent faire la bonne chose pour la planète. C’est juste que le carburant est cher, surtout avec.
Paul Bello: Je suis d’accord avec Joannes sur le fait qu’il y a des coûts indirects qui ne sont pas pris en compte dans le modèle traditionnel. Et nous constatons cela également dans l’espace de la logistique inverse, où les entreprises ne tiennent pas compte du coût environnemental de l’expédition des retours. Et donc je pense que c’est là que les données vont être incroyablement importantes car nous devons être en mesure de mesurer l’impact de ces différents modèles, et nous devons être en mesure de le faire de manière très précise. Et donc, lorsque nous examinons le modèle du commerce électronique, nous constatons qu’il y a des avantages en termes de possibilité d’optimiser le dernier kilomètre, mais nous devons également être en mesure de mesurer l’impact environnemental de ces livraisons. Et c’est là que je pense que des entreprises comme la nôtre peuvent intervenir et fournir ce type de données afin que nous puissions prendre des décisions éclairées sur le modèle qui est réellement meilleur pour l’environnement.
Kieran Chandler: Le niveau de taxe que nous avons en France pour l’essence est assez élevé. Clairement, vous ne voulez pas que les gens conduisent des milliers de kilomètres pour rien ; c’est du pur gaspillage. Nous allons devoir commencer à conclure maintenant. Je vous laisse le dernier mot, Paul. Diriez-vous qu’il existe maintenant un moyen de retour facile ? Diriez-vous qu’à l’avenir, il y aura un jour où nous n’aurons même plus besoin d’aller dans un magasin du tout ?
Paul Bello: Je ne dirais pas que nous n’aurons plus du tout besoin d’aller au magasin, mais je pense que nous n’aurons pas à acheter quelque chose du tout, du moins pour un produit physique, pas pour la nourriture, etc. Ce que nous voyons sur le marché maintenant, c’est que nous pouvons louer une voiture, un smartphone, même une machine à laver, etc. Je pense que c’est ce qui va se passer dans les années à venir. Nous cesserons d’acheter des choses pour nous-mêmes mais nous louerons plutôt les produits de demain, comme les machines à laver. Nous les utiliserons, et s’il y a un problème avec, nous aurons des personnes du service client dédiées pour nous aider. Après trois ou quatre ans, nous rendrons simplement la machine à laver et en obtiendrons une nouvelle, comme nous le faisons avec les téléphones.
Kieran Chandler: Vous pouvez voir cela se produire ?
Paul Bello: Exactement. Je pense que cela va être le cas pour de plus en plus de produits. C’était populaire pour les voitures et les smartphones, mais je suppose que demain, même avec les vêtements, comme avec certaines entreprises qui se lancent et qui vous permettent essentiellement de louer vos vêtements, ou avec tout ce que vous pouvez avoir dans une maison. Je pense que c’est vraiment l’avenir. Dans ce genre de scénario, une bonne gestion des retours et le fait de savoir exactement ce que vous devez faire avec le produit lorsqu’il est retourné, grâce à la technologie, va devenir de plus en plus nécessaire. Ce ne sera pas seulement utile, ce sera très nécessaire.
Kieran Chandler: Ouais, maintenant, certains des Urban Outfitters récemment sortis permettaient de louer vos vêtements aux États-Unis et de les retourner après un mois environ.
Paul Bello: Ouais, qui sait ?
Kieran Chandler: D’accord, je vais devoir m’arrêter là, mais merci pour votre temps aujourd’hui, et merci, Joannes. C’est tout pour cette semaine. Merci beaucoup de nous avoir suivi, et nous vous reverrons la prochaine fois. Au revoir pour le moment.
