00:19 Введение
02:17 Исключите лишние слова
04:26 Цепи поставок
08:12 История до настоящего момента
09:20 F-образный шаблон чтения веб-контента (2006)
15:15 Стиль письма в форме перевернутой пирамиды
20:35 Письмо для цепей поставок - Ситуации
21:10 Проблема
24:48 Данные
28:56 Продукт
34:18 Процесс
39:32 Руководство
44:26 Письмо для цепей поставок - Антипаттерны
45:37 Болтовня
50:07 Архаичное именование
54:53 Адские пули
59:13 Монотонное повествование
01:02:10 Заключение
01:04:30 Предстоящая лекция и вопросы аудитории
Описание
Цепи поставок предполагают координацию больших команд. Поэтому письменные материалы имеют первостепенное значение. Современные цепи поставок просто несовместимы с устной традицией. Однако специалисты по цепям поставок часто демонстрируют ужасные навыки письменного общения. Давайте рассмотрим, что об этом говорят исследования удобства использования и некоторые заметные эксперты. Также инициативы в области цепей поставок, осуществляемые с помощью экспериментального подхода к оптимизации, должны быть тщательно задокументированы. Формулы и исходный код отвечают на вопросы «что» и «как», но не отвечают на вопрос «почему». Документация должна гарантировать, что специалисты по цепям поставок понимают проблему, с которой они сталкиваются. Со временем эта документация становится ключом к обеспечению плавного перехода от одного специалиста по цепям поставок к другому.
Полная транскрипция
Всем привет, добро пожаловать на эту серию лекций по цепям поставок. Меня зовут Жуаннес Верморель, и сегодня я представлю лекцию «Письмо для цепей поставок». Для тех, кто смотрит лекцию в режиме реального времени, вы можете задавать вопросы в любое время через чат YouTube. Однако во время лекции я не буду читать чат и отвечать на вопросы. Я вернусь к чату в самом конце лекции и отвечу на вопросы.
Цепи поставок стали очень сложными, масштабными и международными, значительно превосходящими те рамки, в которых устная традиция может быть достаточной. Требуется лучшая форма коммуникации, и, проще говоря, это письменная традиция. Однако, если взглянуть на качество письменных материалов, встречающихся в большинстве цепей поставок, оказывается, что эти документы, мягко говоря, оставляют желать лучшего. Эта проблема, хотя и не является характерной только для цепей поставок, может нанести значительный вред управлению цепями поставок из-за масштабов и сложности процесса. Цель сегодняшней лекции — обозначить ряд принципов, которые помогут вашим компаниям улучшить практики письма, с конкретной целью повышения качества их работы с цепями поставок.
Доля этих принципов не является строго специфической для цепей поставок. Однако они представляют особый интерес для операций с цепями поставок именно потому, что управление цепями поставок по своей сути крайне сложно.
Хорошее письмо начинается с хорошего владения английским языком, и, боюсь, я, возможно, не являюсь самым компетентным человеком для проведения такой лекции, так как сам не являюсь носителем английского языка. Тем не менее, я сделаю всё возможное.
В этой области я хотел бы представить вам очень короткую книгу «The Elements of Style» Уильяма Странка, которая является вечной классикой. Возможно, значительная часть североамериканской аудитории этих лекций уже знакома с этой книгой. Будучи не носителем английского языка, я рекомендую эту книгу всей своей аудитории. Это фантастическое чтение и, вероятно, одна из тех книг, которые оказали на меня наибольшее профессиональное влияние за последние два десятилетия.
В этой книге автор излагает ряд очень простых правил, таких как «Исключайте лишние слова в предложениях», «Исключайте лишние фразы в абзацах» и «Исключайте лишние абзацы в текстах». Эти правила, хотя и просты, часто игнорируются. Когда вы пренебрегаете такими правилами, описанными в этой книге, вы неизбежно получаете письменные материалы очень низкого качества.
Кстати, для книги, которая делает упор на простоту, не могу не отметить, что с одного издания к другому книга сама по себе не стала проще. Фактически, последнее издание, опубликованное почти через 50 лет после кончины оригинального автора, в два раза больше оригинального издания. В этой ситуации я бы рекомендовал самое первое издание, которое, как мне кажется, является лучшим.
Сложность лежит в основе управления цепями поставок. Как мы определили в самой первой лекции этой серии, управление цепями поставок — это умение управлять возможностями в потоках физических товаров. Управление цепями поставок по своей сути пересекается с множеством участников: клиентов, поставщиков, отделов продаж, производства, закупок, транспорта, логистики и многих других. Необходимо постоянно поддерживать связь со всеми этими сторонами, по крайней мере, ежедневно или еженедельно. В этом отношении устная традиция оказывается довольно слабой. С моей точки зрения, электронная почта и чат также являются частью устной традиции, если не считать, что при использовании электронной почты и чата принцип практически таков: «напиши один раз, прочитай один раз и выбрось». Это очень отличается от письменной традиции, в рамках которой текст создается с огромной тщательностью с намерением, что им будут читать многие стороны несколько раз с течением времени.
Нам необходимо поддерживать связь с многочисленными сторонами, и существует множество элементов, которые нужно регулярно обсуждать. Еще одна проблема заключается в изменениях на рынке труда. За последние два десятилетия рынок труда претерпел изменения. В качестве примера можно привести, что средний срок работы в Amazon и Google в наши дни составляет всего чуть более одного года. Эта цифра соответствует тенденциям и на других участках рынка труда. Например, во Франции для сотрудников до 30 лет с инженерным образованием средний срок работы составляет всего полтора года.
Мы сегодня живем в совершенно ином мире, чем во второй половине 20-го века, когда люди устраивались в компанию с намерением провести всю карьеру в одном и том же месте. В настоящее время сотрудники довольно быстро сменяют свои рабочие позиции, средняя продолжительность работы на интересующих с точки зрения цепей поставок должностях составляет два года или меньше. Проблема в том, что необходимо поддерживать постоянный диалог, и люди как внутри цепей поставок, так и вне них, будут менять свои позиции каждые два года. Это дополнительно ослабляет устную традицию, поэтому наличие письменной традиции имеет первостепенное значение. Это необходимо для того, чтобы цепь поставок функционировала гладко в масштабах большого предприятия и могла совершенствоваться, даже если большинство сотрудников, работающих в данной цепи поставок в любой момент времени, через пять лет составят лишь меньшинство, так как большинство уйдут в другие места на рынке.
Определение принципов для мощной и эффективной письменной традиции является темой сегодняшней лекции.
Эта лекция является пятой в длинной серии лекций и входит во вторую главу моего курса по управлению цепями поставок. В первой главе я представил свои взгляды на цепи поставок как на область изучения и практики. В частности, я отметил, что управление цепями поставок по сути представляет собой совокупность сложных проблем, а не простых задач. Мы сталкиваемся с враждебным поведением на каждом шагу.
В сегодняшней лекции мы увидим, что управление цепями поставок осуществляется командой, но это очень большая команда, в которую могут входить сотни или даже тысячи участников. Именно поэтому устная традиция оказывается столь слабой при взаимодействии с таким количеством людей одновременно. Наличие письменной формы общения, особенно в виде высококачественной письменной коммуникации, имеет решающее значение. Именно это и является темой данной лекции.
Во-первых, как обычно, интересно взглянуть на то, что наука говорит по этому поводу. Чтобы понять, что означает обладать превосходной формой письма, важно сначала понять, что значит читать. Существует очень интересное исследование удобства использования, проведенное Якобом Нильсеном в 2006 году. Это исследование было основано на отслеживании взглядов 232 пользователей, которые прочитали несколько тысяч страниц. Полученные тепловые карты, отображаемые на экране, основаны на движениях их глаз по веб-страницам.
Отслеживание взглядов на веб-страницах имеет большое значение, поскольку в наши дни большинство профессионального чтения происходит на экране компьютера, при этом большая часть контента читается внутри веб-страницы. Электронная почта и социальные сети могут быть приложениями, но по сути они работают в веб-браузерах как веб-приложения, что очень похоже на чтение на веб-странице.
Якоб Нильсен в этом исследовании удобства использования представил ряд интересных наблюдений. Среди этих наблюдений он показывает, что, хотя схемы чтения зависят от конкретной страницы, движения глаз по умолчанию калибруются в соответствии со средней веб-страницей. Это означает, что способ, по которому люди читают любую данную страницу на компьютере, зависит не только от самой страницы, но и от среднего уровня других страниц, к которым люди привыкли. Нильсен также показал, что когда документ не имеет макета, соответствующего среднему макету других страниц, читатели путаются и не справляются с базовыми задачами поиска информации. Первый вывод заключается в том, что оптимальный макет зависит от того, что делают другие компании в плане веб-оформления.
Нильсен описал характерную схему того, как люди читают на компьютерах, что имеет первостепенное значение с профессиональной точки зрения. Схема такова: люди в основном начинают чтение с короткого горизонтального просмотра слева направо, затем производят короткий вертикальный просмотр сверху вниз, после чего следуют серия вторичных горизонтальных просмотров слева направо. Это создает F-образный шаблон чтения.
Интересно, что люди не столько читают, сколько просматривают. Действительно, Нильсен отмечает, что люди ищут то, что он называет «информационным следом». Идея заключается в том, что контента для чтения так много, что последовательное чтение документа оказывается крайне неэффективным. Вы не захотите читать на компьютере так, как читаете книгу, от первой до последней страницы, в абсолютно последовательном порядке. Вместо этого люди просматривают страницы, выявляют несколько полезных фрагментов, кликают на ссылку и переходят к следующему документу. Они прибегают к последовательному чтению только тогда, когда убеждаются, что представленный материал имеет отношение к решаемой задаче. Люди читают не только для удовольствия; обычно за этим стоит цель или задача, что имеет первостепенное значение с профессиональной точки зрения, особенно в контексте цепей поставок.
Когда мы смотрим на F-образный шаблон, мы видим, что если важные слова отсутствуют в заголовке или в начале каждого абзаца, пользователи могут упустить информацию. Якоб Нильсен в своем исследовании показывает, что веб-сайты с письменными материалами, не соблюдающими это правило, значительно сбивают с толку пользователей, которые, в свою очередь, не справляются даже с базовыми задачами на сайте. Этот принцип чрезвычайно важен и актуален для всех письменных материалов, поддерживающих письменную традицию в цепях поставок.
Интересно, что наука пришла примерно на столетие позже практики. Практика, названная «перевернутой пирамидой», стала популярной и доминирующей в новостном письме на рубеже 20-го века. Перевернутая пирамида воплощает в себе F-образный шаблон чтения и исходит из того, что люди будут читать согласно этому схеме. Эта техника использовалась в различных отраслях и уже была устоявшейся практикой во многих крупных компаниях во второй половине 20-го века, особенно в тех, у кого были значительные цепи поставок.
Перевернутая пирамида следует двум принципам. Первый заключается в том, что самый важный элемент должен идти первым. Например, в заголовке The New York Times первые четыре слова — «Men walk on Moon». Если мы прочтем только первые четыре слова, мы уже получим суть того, о чем будет говориться на странице. Суть в том, чтобы поместить самое главное в самом верху.
По мере продвижения по тексту вы будете сталкиваться с информацией меньшей важности. Идея заключается в том, чтобы начинать с самой важной информации, затем переходить к чуть менее важной, и так далее, по градации от самого важного к наименее важному. Таким образом, первое основное правило стиля перевернутой пирамиды — начинать с самой важной информации. Например, если заключение является наиболее важной частью, оно должно быть в самом начале документа, а не в конце. Этот подход противоречит тому, чему учат во многих школах и университетах, когда речь идет о письме.
Второе правило заключается в том, что текст должен быть самодостаточным в момент, когда читатель прекращает чтение. Если читатель читает только заголовок, этого должно быть достаточно. Если он читает заголовок и первый абзац, этого достаточно, и так далее. Это позволяет читателю самостоятельно решать, когда прекратить чтение, зная, что он уже получил самую важную информацию. Такой подход следует идее профессионального использования документации, где читатели переходят от одного документа к другому, ищут информацию, актуальную для решаемой задачи. Именно эта идея воплощена в форме письма в виде перевернутой пирамиды, которая противопоставляется стилям письма, преподаваемым в школах и университетах, таким как эссе с введением, развитием и заключением, что является крайне неуместным для профессионального общения.
В этой лекции я представлю ряд рекомендаций по переходу вашей цепочки поставок от устной традиции к письменной, рассматривая различные ситуации и элементы, встречающиеся в цепочке поставок. Я также рассмотрю ряд печально известных плохих практик, пользующихся широкой популярностью.
Первое, что необходимо зафиксировать в письменном виде в цепочке поставок – это сама проблема. Существует подход, который широко преподаётся в университетах и школах: проблему принимают как данность. Будучи студентом, вы должны предоставить ответ и получить хорошую оценку, если ваш ответ верен. Очевидно, что проблема задаётся человеком, и вы не ставите под сомнение её корректность. Вы считаете, что важна правильность ответа на проблему. Однако с практической точки зрения это полный абсурд.
Обычно самая сложная часть в оформлении чего-либо в бизнесе в письменном виде – это определение того, что на самом деле составляет проблему. Проблема не дана как таковая; она является чем-то очень тонким и многогранным. Для большинства цепочек поставок отправной точкой для перехода к письменной традиции является фиксация сути цепочки поставок с акцентом на «почему». Используя рекурсивное «почему» в стиле Toyota, вы документируете проблему, задавая вопросы «почему» и углубляясь, чтобы поставить под сомнение все предвзятые представления.
Определение проблемы не обрадует всех. Цепочка поставок находится на пересечении множества людей и сторон. Когда вы начинаете затрагивать само определение проблемы, это приобретает политический оттенок и определяет структуру компании, в которой вы работаете. Однако есть и положительный момент: когда вы начинаете записывать проблемы цепочки поставок, то то, что вы не понимаете в своей компании и всех других вовлечённых сторонах (закупки, производство, маркетинг, продажи и т.д.), становится гораздо более очевидным для всех. Это хорошо, потому что если вы начнёте фиксировать все эти элементы в письменном виде, ошибки, которые вы уже допускаете, станут явными, и другие люди получат возможность оспорить вас в интересах компании.
Второй момент заключается в том, что большинство современных методов оптимизации для цепочки поставок, таких как предиктивная оптимизация, сильно зависят от данных. Как мы видели на предыдущей лекции, данные в цепочке поставок не падают с неба. Не существует такого набора данных, который был бы готов для data science. Существующие данные поступают из компонентов enterprise software, которые не были разработаны с намерением заниматься data science. ERP (Управление ресурсами предприятия) не предназначена для проведения data science; она создана для повышения эффективности работы компании с большей производительностью и надёжностью. Данные, которые вы получаете, не обязательно плохие; часто они просто таковы, какие есть, и могут быть плохо задокументированы. Второй этап установления письменной традиции для вашей цепочки поставок начинается с документирования и записи всех данных. Самая большая задача — установить семантику данных и их назначение с точки зрения цепочки поставок.
Корпоративные системы могут содержать сотни таблиц, и в каждой таблице может быть десятки или даже сотни полей. Каждое отдельное поле в каждой таблице, которое по сути является столбцом в реляционной системе, должно быть задокументировано. Установление семантики является решающим. Например, семантика даты заказа может быть очень неоднозначной. Это может быть дата, когда заказ был создан в системе, дата последнего изменения записи пользователем, дата утверждения заказа кем-либо из сотрудников компании, дата оплаты, дата, когда поставщик подтвердил получение заказа, и так далее. Возможны множественные интерпретации, поэтому поля вроде «дата заказа» чрезвычайно двусмысленны. Семантика заключается в том, что люди делают с этим столбцом, а не в том, что задокументировано поставщиком программного обеспечения.
Как было обсуждено в одной из предыдущих лекций об экспериментальной оптимизации, семантика по сути является теорией о природе данных. Единственный способ узнать, верна ли ваша теория, — это проверить её посредством экспериментов. Заблуждением в документации данных по цепочке поставок является мысль, что это можно сделать изолированно от процесса принятия решений в цепочке поставок. Только создав набор числовых рецептов, генерирующих решения для цепочки поставок, вы сможете проверить свои теории, то есть ту семантику, которую считаете истинной для своих данных.
Следующим объектом документирования является продукт. В предыдущей лекции с названием “Продукт-ориентированная доставка для цепочки поставок” мы обсуждали, что современные практики в цепочках поставок предполагают создание набора числовых рецептов, которые автоматически генерируют все рутинные решения, необходимые вашей цепочке поставок каждый день. Цепочка поставок определяется как умение использовать опциональность, а продукт цепочки поставок – это программное обеспечение, использующее все возможности для принятия правильных решений каждый день. Большинство решений в цепочке поставок повторяются, например, пополнение запасов, производство и регулирование цен вверх или вниз.
Продукт по сути представляет собой программное обеспечение, которое объединяет все числовые рецепты, генерирующие эти решения, и этот продукт необходимо документировать. При документировании на бумаге большая проблема заключается в том, что существует сильное искушение перефразировать код. Программное обеспечение реализовано на языке программирования, и очень заманчиво, ведь это действительно легко сделать, перефразировать код при документировании. Однако перефразирование кода совершенно бесполезно. Если вы хотите понять, что делает код, вы можете просто прочитать его. Перевод кода на английский, даже если он становится более двусмысленным и трудным для понимания, никак не облегчает жизнь никому.
Цель документирования программного продукта заключается не в перефразировании кода, а в объяснении «почему». Зачем мы вообще реализовали эти числовые рецепты и с какими скрытыми проблемами нам приходится сталкиваться? Если вы не задокументируете «почему», люди могут быть склонны изменять числовые рецепты таким образом, что они перестанут работать, поскольку они не понимают, почему всё было устроено именно так с самого начала. Возможно, есть особенность числовых формул, при которой вам кажется, что формула выглядит странно, но существует гораздо более простая форма для выражения, по сути, того же самого. Однако, возможно, эта упрощённая форма имеет проблемы числовой устойчивости. Очень важно задокументировать «почему».
Также важно документировать все неудачные попытки, поскольку программные продукты обычно разрабатываются в условиях высокой итеративности. Большинство попыток терпят неудачу по разным причинам, и вы движетесь дальше. То, что вы видите, — лишь результат длительного эволюционного процесса, в ходе которого со временем были отброшены многие неудачные варианты. Если вы не задокументируете удалённые ветки, вы будете повторять одни и те же ошибки снова и снова. Помните, что мы живём в мире, где средний срок работы сотрудников в компаниях, особенно имеющих инженерное образование, составляет примерно два года. Крайне важно задокументировать, почему вы выбрали именно этот вариант числовых рецептов и почему, казалось бы, хорошие варианты были отвергнуты, поскольку они не работали должным образом.
В заключение, также важно документировать известные слабые места в числовых рецептах, так как они имеют первостепенное значение для дальнейшего улучшения программного продукта, управляющего цепочкой поставок.
Также необходимо задокументировать процесс, который люди должны выполнять на регулярной основе. По моему подходу к цепочке поставок, к процессу следует относиться с особой осторожностью. В идеальном мире процесса вообще не существует, поскольку всё повторяющееся должно быть реализовано в программном обеспечении и, таким образом, автоматизировано. По сути, процессы — это то, что не может быть автоматизировано или тем или иным образом сопротивляется автоматизации.
Тем не менее, цепочки поставок работают в условиях, далеких от идеальных, как и подразумевает реальная картина мира. Таким образом, даже если мы стремимся к высокой степени автоматизации, всегда остаётся определённая доля процессов, управляемых человеком. Проблема процессов заключается в том, что подход, выдвигаемый стандартами ISO 9000, весьма токсичен. Серия стандартов ISO 9000 чрезмерно сосредоточена на «том, что», и это часто приводит к тому, что сам процесс закрепляется, и люди начинают сомневаться в соблюдении процесса, а не в его сути.
Когда вы документируете «что», успех зависит от того, насколько вы соблюдаете процесс. Например, один из банков, с которым работал Lokad — крупный международный банк — использовал факсы ещё два десятилетия спустя после того, как весь мир перешёл на новые технологии. Они продолжали использовать факсы вплоть до недавнего времени, потому что им необходимо было соблюдать установленный процесс. Этот пример демонстрирует проблему процессов: когда процесс устанавливается, он склонен обрести бюрократическое ядро и просуществовать дольше, чем необходимо.
Таким образом, когда я говорю о документировании процесса, я подчёркиваю важность уделения внимания вопросу «почему» и понимания ключевых причин, послуживших основанием для создания этого процесса. Крайне важно помнить «почему», потому что когда причина процесса исчезает — что может произойти в результате развития технологий или когда определённые проблемы или потребности больше не актуальны — процесс должен быть прекращён. «Почему» должно стать основным элементом документации процесса, чтобы обеспечить его отмену, когда он перестаёт быть актуальным. Это вопрос эффективности, и, поскольку цепочки поставок большие, сложные и во многом бюрократичные, нам необходимо тщательно отслеживать эти аспекты.
Подытожим: когда мы задумываемся о переходе цепочки поставок от устной традиции к письменной, все эти материалы должны быть собраны вместе в то, что обычно называют руководством или «большой книгой цепочки поставок». Эта большая книга объединит проблему, данные, продукт и процесс. В случае крупных клиентов, управляющих обширными цепочками поставок, это руководство может достигать нескольких сотен страниц. Цепочки поставок чрезвычайно сложны, с различными отраслевыми нюансами, что делает определение проблемы запутанным. Данные также могут быть очень сложными, с потенциально десятками ERP-систем в крупных компаниях. Числовые рецепты могут быть довольно сложными, а продукт, определяющий решения в цепочке поставок, должен быть сделан максимально простым, но не проще. Процессы могут включать десятки сторон, что делает их обширными.
В итоге мы можем получить огромное руководство, поэтому крайне важно, чтобы оно соответствовало принципу перевёрнутой пирамиды. Введение в руководство должно быть написано в стиле перевёрнутой пирамиды, представляя самые важные элементы с самого начала. Каждая глава также должна следовать этому принципу, начиная с наиболее значимых аспектов и постепенно переходя к менее важным деталям. Этот принцип перевёрнутой пирамиды должен применяться и к разделам внутри глав. Такая форма изложения предназначена для того, чтобы помочь людям эффективно ориентироваться в больших документах.
Возможно, руководство будет читаться последовательно, когда новый сотрудник присоединяется к компании, тратя несколько дней на его изучение от начала до конца. Однако большую часть времени люди будут заходить в руководство, чтобы напрямую найти наиболее актуальную информацию, а затем продолжить выполнение своих обязанностей. Именно поэтому стиль перевёрнутой пирамиды так важен как форма изложения, когда необходимо консолидировать большое количество материалов таким образом, чтобы они были максимально полезны в повседневной работе. Это не то, что предназначено для линейного прочтения, за исключением, возможно, самого начала, когда вы вступаете в компанию.
В компании Lokad в рамках наших устоявшихся практик, когда мы реализуем инициативу в области цепочки поставок для клиента, всю документацию объединяют в так называемое «Совместное руководство по процедурам». Префикс «совместное руководство» используется потому, что Lokad является сторонней компанией по отношению к заинтересованной организации, поэтому это руководство по цепочке поставок является общим с третьей стороной, которой является Lokad. Одним из основных преимуществ такого руководства является то, что оно облегчает процесс передачи дел от одного специалиста по цепочке поставок к другому.
Во второй лекции первой главы, где я представил видение количественной цепочки поставок, я ввёл понятие специалиста по цепочке поставок — человека, который отвечает за создание и числовые рецепты, генерирующие решения для цепочки поставок. Как и большинство других компаний, Lokad не застрахована от текучести кадров, поэтому крайне важно, чтобы руководство обеспечивало плавный переход от одного специалиста к другому. Руководство является воплощением всего бизнес-мышления, вложенного в создание продукта и процессов, связанных с ним.
Что касается письменных материалов, здесь довольно большой простор для создания контента низкого качества, и существуют так называемые антипаттерны, на которые я хотел бы обратить внимание. Антипаттерны — это такие действия, которые совершают многие, но которые на самом деле вредны для компании и которых следует избегать. Давайте рассмотрим плохие практики или антипаттерны, которые, по моему опыту, наносят наибольший вред цепочке поставок.
Первое — это “радостные разговоры”, которые характеризуются формой корпоративной речи, практически лишенной информации. Это текст корпоративного характера, который почти полностью представляет собой шум и не содержит никакой информации. Я считаю, что радостные разговоры — это естественное следствие стремления к консенсусу. Когда люди, как социальные существа, стараются не конфликтовать с теми, с кем работают, они естественно хотят вести себя по-дружески. Конкретная проблема цепочки поставок заключается в том, что она находится на пересечении стольких сторон, таких как производство, продажи, маркетинг, закупки и приобретения. Если вы находитесь на пересечении стольких сторон и пытаетесь добиться полного консенсуса между ними, в итоге вы получаете наименьший общий знаменатель, который оказывается почти ничем. Вот в чем и состоит основная проблема. Очень заманчиво ничего не говорить, потому что что бы вы ни сказали, это может кого-то разозлить. Когда люди начинают осознавать это, радостные разговоры принимают форму, которая даже хуже, чем просто молчание. Люди понимают, что если они что-то скажут, то у них все пойдет не так или они разозлят тех, кого не хотят раздражать. Следующий этап состоит в том, чтобы сказать то, что можно сказать, не вызывая негатива, а именно говорить только положительные вещи о себе и своей команде. Затем это превращается в своего рода демонстрацию добродетели, где корпоративные коммуникации по сути становятся рекламой, продвигающей того, кто на самом деле пишет текст. Очевидно, что все это совершенно не соответствует корпоративным интересам по улучшению и развитию самой цепочки поставок.
В качестве лакмус-теста для выявления радостных разговоров, когда вы видите корпоративный текст, просто задайте себе простой вопрос: смогу ли я взять этот текст, перенести его в другой отдел или даже в другую компанию, и будет ли он там столь же актуальным? Если вы обнаружите, что текст, перенесённый в другой отдел или компанию, оказывается столь же уместным, очень высока вероятность, что это чистые радостные разговоры, которые оказываются актуальными в другой компании лишь потому, что они ничего не говорят.
Решение, по сути, заключается в смелости. Вам нужно за что-то выступать. Цепочка поставок не может угодить всем. Цепочка поставок — это, по сути, искусство поиска компромиссов. Если вы максимально удовлетворяете отдел продаж с помощью невероятно высоких уровней сервиса, вы обеспечиваете превосходное качество обслуживания, но при этом не удовлетворяете финансы, так как в процессе создаете огромные объемы отходов и мертвых запасов. Если вы хотите угодить производству до крайности, это может не соответствовать тому, что находит отклик на рынке, так как это не будет соответствовать тому, что продают и что продвигает маркетинг. Цепочка поставок — это, по сути, компромисс между всеми этими сторонами, так что вы не можете угодить всем. Вы должны установить факт, что это баланс, и в некоторой степени вы будете раздражать все участвующие стороны, хотя суть не в том, чтобы их раздражать, а в том, чтобы достичь такого компромисса, который будет максимально выгоден для компании.
Архаичные наименования и архаичные знания — это проверенные временем практики удержания бюрократической власти в организации. Это очень древняя техника, вероятно, насчитывающая тысячи лет. Цепочка поставок, будучи тем, чем она является, мастерство в управлении опциональностью по своей сути является практикой, укоренившейся на уровне менеджмента. Я действительно различаю цепочку поставок и логистику, и определяю цепочку поставок как мастерство опциональностью. Это, по сути, управленческий уровень, и, таким образом, в её основе содержится неизбежный бюрократический элемент. Это немного похоже на клей, который скрепляет компанию; его нельзя избежать. Важно признать, что в основе цепочки поставок лежит ядро бюрократии.
Очень заманчиво и легко попасть в ловушку архаичных наименований. Для этого вам не нужен грандиозный план; нужно просто быть ленивым. Эта лень только усилит элементы архаичных наименований, потому что если вы будете небрежно выбирать названия, вы закончите с плохо подобранными и непрозрачными именами. Примечательно, что эта непрозрачность, хотя и не является основной целью, придает дополнительный уровень власти этим элементам организации.
В качестве лакмус-теста можно проверить, сколько аббревиатур используется в вашей организации. Склонность к использованию аббревиатур идет рука об руку с количеством архаической власти, которой обладают бюрократические структуры внутри компании. Компании, которые стараются избегать бюрократической власти, стремятся минимизировать использование этих непрозрачных аббревиатур, зарезервированных для посвященных.
Эти архаичные названия являются проблемой не только из-за политических вопросов; они создают постоянную степень непрозрачности, которая приводит к потере эффективности. Производительность всего, что вы пытаетесь сделать в компании, снижается из-за этого постоянного трения. Когда сотрудник сталкивается с проблемой, ему приходится иметь дело с полудюжиной аббревиатур и постоянно обращаться к разделу глоссария в руководстве, чтобы выяснить, что они означают. Это создает путаницу и снижает операционную эффективность.
Более того, как я отмечал в первой серии рекомендаций по установлению письменной традиции, самый сложный вопрос, на который нужно ответить, — это “почему”. Любая доля путаницы, например, использование неподходящих названий, усложняет ответ на этот вопрос. Правильные названия жизненно необходимы для снижения уровня общей путаницы в такой области, как цепочка поставок, которая по своей природе уже очень сложна.
Решение — это хорошие названия, и в этом нет никакой загадки. Это требует огромных усилий. Существует поговорка в информатике, что существует только две чрезвычайно сложные задачи: инвалидация кэша и именование переменных. Найти хорошие названия очень сложно и требует усилий. Не является чрезмерным потратить целый час на поиск хорошего названия для чего-либо. Это не трата времени; это крайне важно.
Проблема “Адской пули” — это еще одна проблема, и она связана со слайдами, как, например, в презентациях PowerPoint. Эти слайды очень редко обладают теми качествами, которых вы ожидаете от текста. Проблема не в формате, а в том, что я называю это “графическим письмом”, которое обычно характеризуется обильным использованием маркеров. Эти маркеры заменяют все логические соединители в тексте, такие как “и”, “или”, “тогда”, “но”, “однако” и “более того”. В итоге вы получаете текст, который чрезвычайно неоднозначен.
Для автора слайда это обычно не является основной целью. Однако написание текста, который становится неоднозначным из-за маркеров, намного проще, чем написание полноценного текста с логическими соединителями, где нужно изложить мысли осмысленно. В качестве лакмус-теста, очень простой способ определить, является ли то, что вы читаете, “Адской пулей” или графическим письмом, — это попробовать прочитать его вслух. Если вслух он не имеет смысла, то это не настоящее письмо. Текст должен читаться вслух осмысленно.
Существуют и другие формы и варианты графического письма, такие как диаграммы 2х2 или SWOT-диаграммы, которые также легко создаются, глубоко неоднозначны и передают очень мало информации. Решение здесь простое: пишите фразы.
Кстати, существуют очень успешные компании, такие как Amazon, которые испытывают огромное недоверие к слайдам. Одна практика, установленная в Amazon, уже, вероятно, более двух десятилетий, — это концепция меморандума. Когда планируется встреча с участием большого числа людей, перед встречей пишется меморандум. Он должен быть в виде простого текста, с, возможно, иллюстрацией, если у вас есть график, и все. Встреча начинается примерно с 10 минутного молчаливого чтения, в течение которого все участники читают меморандум. Затем оставшаяся часть встречи посвящается обсуждению написанного. Я считаю, что эта техника чрезвычайно эффективна, и я использую ее с ключевым руководством в Lokad уже долгое время.
Мой последний антипаттерн — это “бездумное слепое исполнение”. Это когда люди в компании действуют как корпоративные дроны, притворяясь, что они являются дронами, вместо того чтобы по-настоящему быть людьми. Я считаю, что это возникает естественным образом из-за ошибочного стремления играть роль части большой корпорации. Многие люди воспринимают участие в корпорации слишком серьезно, и это может привести к тому, что коммуникации будут выглядеть так, словно их писал робот для роботов.
Будем честны, цепочки поставок порой могут быть скучными, и не все их аспекты являются чрезвычайно интересными. Многое, например документирование сотен полей в корпоративном программном обеспечении, не является особенно захватывающим. Сама работа может быть очень рутинной и скучной, и это нормально. Однако, если вы удваиваете скучность, написав текст так, как если бы вы были полностью автоматическим роботом, в итоге вы получите нечто невероятно утомительное, что заставляет ум читателя отключаться.
Проблема в том, можно ли считать текст хорошо написанным, если кто-то, пытаясь его прочитать, интеллектуально засыпает на полпути из-за его невероятной скучности? Очевидно, что это корпоративные материалы, и мы не собираемся шутить. Однако не является корпоративным преступлением добавить каплю юмора или представить информацию таким образом, чтобы вызвать интерес у читателей. Это может сделать текст лучше с точки зрения эффективной передачи задуманного сообщения. Это особенно важно в цепочке поставок, поскольку эти вопросы могут быть довольно объемными.
Стандартная реакция часто звучит как “Почему ты не прочитал документацию?” с ответом “Мне было лень; это было слишком скучно.” Решение — вести себя как люди и писать для людей в ваших документах по цепочке поставок.
В заключение, перевод вашей цепочки поставок от устной традиции к письменной — это вопрос масштабной эффективности. Существует огромный потенциал повышения производительности, который можно извлечь из этого перехода. Частым возражением является то, что написание текста невероятно сложно. Да, это сложно, но текст позволяет выявить все проблемы, поднимая на поверхность каждую сложность. Слайды, особенно с маркерами, проще создавать, потому что вы обходите сложность с самого начала, вместо того чтобы решать проблему напрямую.
Текст полезен, потому что он заставляет вас сталкиваться с проблемами, и может потребоваться целый день, чтобы написать полстраницы, описывающей проблему в вашей цепочке поставок. Если для того, чтобы получить хорошо проработанную, надежную полустраницу, которая твердо закладывает основу того, что вы пытаетесь решить, требуется столько усилий, так тому и быть. По существу, я считаю, что качественный текст является наилучшей альтернативой в большинстве ситуаций. Под текстом я подразумеваю текст из письменной традиции, написанный с заботой и намерением поддерживать его со временем и перечитывать множество раз. Многие компании гордятся тем, что их сотрудники мыслят нестандартно, но во многих компаниях люди даже не в состоянии описать “коробку”, особенно в письменной форме, что является отправной точкой для нестандартного мышления.
Теперь я перейду к вопросам. Следующая лекция состоится через две недели. Это будет еще один персона. Помните, персоны — это, по сути, подробные описания исключительно проблем; мы не хотим сразу переходить к решению. Это будет аэрокосмическая персона, в которой мы исследуем очень специфический мир аэрокосмических цепочек поставок, сильно отличающийся от большинства других. Давайте взглянем на вопросы.
Вопрос: Как, если вообще, семантика может применяться к озеру данных? Является ли оно по-настоящему озером данных, если кажется, что его определяют?
Для меня озеро данных имеет несколько составляющих, и некоторые из них сугубо технологического характера. Первое — это то, что корпоративное программное обеспечение работает на реляционных базах данных. 99% корпоративного программного обеспечения работает на традиционных реляционных базах данных, таких как SQL Server от Microsoft, Oracle, PostgreSQL или MySQL. Эти системы разработаны для сбалансированного соотношения операций чтения и записи. Они оптимизированы для очень малых операций чтения и записи, например, для изменения одной позиции запаса и чтения одной позиции за один раз.
Однако, когда речь заходит об обработке данных, возникает проблема. Именно эту проблему пытаются решить озера данных. Когда вам нужно обработать данные, вы хотите прочитать все данные сразу пакетно, а реляционные системы не предназначены для этого. Они неэффективны при выгрузке всех данных, особенно если это необходимо сделать для нескольких сторон одновременно.
Я считаю, что озеро данных по существу является технологическим уровнем, на котором создается копия, без каких-либо преобразований, всех данных, находящихся в различных системах, в одном месте с поддержанием синхронизации. Ключевая добавленная ценность озера данных заключается в том, чтобы обеспечить возможность агентам (и не обязательно человеку) массово считывать все данные без помех для производства. Озеро данных также предотвращает сбои в работе производства из-за перегрузки системы при массовом чтении данных. Это первое ключевое преимущество.
Второе преимущество заключается в том, что прикладной ландшафт вашей компании может быть очень разнородным. У вас может быть множество различных систем, таких как база данных Oracle, база данных Sybase, база данных Microsoft, база данных PostgreSQL и так далее. Все эти системы многочисленны, с разными интерфейсами и программными компонентами для доступа к базам данных. Озеро данных обеспечивает единый способ простого запроса всех данных. Это ключевая ценность. Однако, когда речь заходит о хорошем озере данных и его семантике, будьте осторожны: семантика для поля данных зависит от того, что вы пытаетесь с этими данными сделать. Существует своего рода иллюзия, и может присутствовать бюрократический элемент, когда обширная команда озера данных пытается задокументировать всё, хотя у них отсутствует основной механизм экспериментальной оптимизации для проверки, действительно ли семантика, которую они записывают для каждого поля, корректна.
Мой совет, когда у вас есть data lake, заключается в том, чтобы держать команду максимально компактной и сжато организованной. Команда, которая управляет data lake, имеет только одну задачу: обеспечивать синхронизированный обзор производственных данных в data lake в технически унифицированном виде, но не заниматься документацией. Документацию будут создавать те команды, которые работают с данными.
Вопрос: Иногда простые диаграммы, созданные с помощью автоматизированных решений, таких как Microsoft Visio, могут облегчить нашу жизнь и снять огромную часть нагрузки, связанной с поиском данных. Вы согласны?
Да и нет. Если вы вернётесь к одному из моих предыдущих слайдов, вы увидите, что, да, диаграммы можно генерировать, и они могут помочь в определённой мере. Я не говорю, что не следует использовать инструменты визуализации для отображения взаимосвязей между таблицами с ключами и тому подобное. Эти элементы хороши, и вы даже можете включить несколько диаграмм в своё руководство по цепочке поставок. Я считаю, что это уместно. Однако они не могут заменить документацию в виде простого текста. Помните, что большая часть того, что вы хотите задокументировать, — это объяснение причин. Диаграмма таблицы, показывающая взаимосвязи между таблицами и ключами, лишь иллюстрирует, что есть, а что — тривиально задокументировать, так что да, диаграммы могут облегчить описание того, что есть, но это была уже самая простая часть задачи. Имейте в виду, что описание причин, почему всё устроено именно так, очень затруднительно в документировании, и именно на это должно быть направлено основное внимание, время, усилия и энергия.
Вопрос: Каков будет ваш первый лучший шаг для начала внедрения хороших практик в компаниях, начинающих с нуля?
Что ж, я бы начал с того, чтобы записать постановку проблемы цепочки поставок. Этот документ не должен быть очень длинным. Если вы не работаете в компании, которая занимается чем-то фантастически сложным, как аэрокосмическая отрасль, а ваша компания делает нечто концептуально простое, начните с чёткого определения сути цепочки поставок этой компании. Он не должен превышать пару страниц. Распространите эти страницы, чтобы люди могли высказать свои возражения, и, урегулировав эти возражения, вы сделаете документ лучше и крепче. Это даст вам прочную отправную точку. Это не обязательно займёт много времени. Если вы хотите начать письменную традицию, начните с написания первой страницы, которая описывает проблему так, чтобы это имело смысл. Руководство высшего звена может найти в этом полезный материал для понимания сути работы собственной компании. Мой отправной пункт — начать с скромного документа и сосредоточиться на постановке проблемы.
Вопрос: Если вы обнаружили “плохой” документ, например, процедуру прогнозирования, как бы вы обратились к высшему руководству, чтобы предложить изменения или полный пересмотр, поскольку вежливее исправить существующий документ?
Считаю, что это деликатный вопрос. Я бы не стал напрямую атаковать сам документ, поскольку люди могут принять это на свой счёт. В хороших компаниях нужно быть строгим к проблемам и мягким по отношению к людям, но это очень сложно, и очень немногие компании могут этого добиться. Обычно же компании строги к людям и мягки к проблемам. Мой совет — обратиться к высшему руководству с примерами хороших практик и правил, которые характеризуют качественный документ, например, с использованием техники перевёрнутой пирамиды в письме. Подчеркните, что эта превосходная форма письма была уже установлена в 70-х годах в Procter & Gamble. Эти практики не являются новыми или передовыми; они давно стали общепризнанными знаниями. Вы можете постепенно ознакомить высшее руководство с этими практиками, и, вероятно, они придут к собственным выводам при оценке качества материалов, которые могли быть ими подготовлены. Многие люди могут пройти по такому же пути, если познакомятся с правильными идеями; они поймут, что документ, который они подготовили, может нуждаться в улучшениях, и могут обратиться за помощью к другим сотрудникам.
Большое спасибо за участие в этой лекции. Я надеюсь, что для всех вас, кто работает в компаниях, не укоренившихся в письменной традиции, вы сможете начать переход от устных традиций. Увидимся через две недели; это будет в то же время, в тот же день недели, в среду, и в то же время дня — в 15:00 по парижскому времени. До встречи, спасибо.
Литература
- The Elements of Style (Первое издание), Уильям Струнк младший, 1918
- F-образный шаблон для чтения веб-контента, Якоб Нильсен, 2006
