00:19 Introducción
02:17 Omitir palabras innecesarias
04:26 Supply Chains
08:12 La historia hasta ahora
09:20 Patrón en forma de F para leer contenido web (2006)
15:15 Forma de escritura de pirámide invertida
20:35 Escribir para cadenas de suministro - Situaciones
21:10 Problema
24:48 Datos
28:56 Producto
34:18 Proceso
39:32 El manual
44:26 Escribir para cadenas de suministro - Antipatrones
45:37 Charla feliz
50:07 Nomenclatura arcaica
54:53 Balas del infierno
59:13 Monotonía
01:02:10 Conclusión
01:04:30 Próxima clase y preguntas del público
Descripción
Las cadenas de suministro implican la coordinación de grandes equipos. Por lo tanto, los materiales escritos son fundamentales. Las cadenas de suministro modernas simplemente no son compatibles con la tradición oral. Sin embargo, los profesionales de la cadena de suministro a menudo tienen habilidades de comunicación escrita terribles. Veamos qué dicen los estudios de usabilidad y algunos expertos destacados sobre estos temas. Además, las iniciativas de cadena de suministro, ejecutadas a través del enfoque experimental de optimización, deben documentarse minuciosamente. Las fórmulas y el código fuente responden a las preguntas qué y cómo, pero no responden a la pregunta por qué. La documentación debe asegurar que los Supply Chain Scientists comprendan el problema al que se enfrentan. Con el tiempo, esta documentación se convierte en la clave para garantizar una transición fluida de un Supply Chain Scientist al siguiente.
Transcripción completa
Hola a todos, bienvenidos a esta serie de clases sobre cadenas de suministro. Soy Joannes Vermorel y hoy presentaré “Escribir para cadenas de suministro”. Para aquellos de ustedes que están asistiendo a la clase en vivo, pueden hacer preguntas en cualquier momento a través del chat de YouTube. Sin embargo, durante la clase no estaré leyendo el chat ni respondiendo preguntas. Volveré al chat al final de la clase y responderé las preguntas en ese momento.
Las cadenas de suministro se han vuelto muy complejas, grandes e internacionales, mucho más allá del punto en el que la tradición oral por sí sola es suficiente. Se necesita una mejor forma de comunicación, y esto se resume en una tradición escrita. Sin embargo, cuando observamos la calidad de los materiales escritos que se encuentran en la mayoría de las cadenas de suministro, resulta que estos documentos tienden a ser deficientes, por decir lo menos. Este problema, aunque no es estrictamente específico de las cadenas de suministro, tiende a ser muy perjudicial para las operaciones de la cadena de suministro debido a la escala y complejidad involucradas. El objetivo de la clase de hoy es esbozar una serie de principios que pueden ayudar a sus empresas a tener mejores prácticas de escritura, con el objetivo específico de mejorar sus prácticas de cadena de suministro.
Una buena parte de estos principios no son estrictamente específicos de las cadenas de suministro. Sin embargo, resultan de gran interés para las operaciones de la cadena de suministro precisamente porque la gestión de la cadena de suministro es inherentemente compleja.
Una mejor escritura comienza con una mejor escritura en inglés, y aquí temo no ser la persona más competente para llevar a cabo esta clase, ya que yo mismo no soy hablante nativo de inglés. No obstante, haré lo mejor que pueda.
En esta área, me gustaría presentar un libro muy corto, “The Elements of Style” de William Strunk, que es un clásico de todos los tiempos. Probablemente una buena parte de la audiencia norteamericana de estas clases ya está familiarizada con este libro. Siendo yo mismo un hablante no nativo de inglés, recomendaría este libro a toda mi audiencia. Es una lectura fantástica y probablemente uno de esos libros que más me ha servido desde una perspectiva profesional durante las últimas dos décadas.
En este libro, el autor esboza una serie de reglas muy simples, como “Omitir palabras innecesarias en las oraciones”, “Omitir frases innecesarias en los párrafos” y “Omitir párrafos innecesarios en los textos”. Estas reglas, aunque simples, también se pasan por alto con mucha frecuencia. Cuando pasas por alto el tipo de reglas esbozadas en este libro, inevitablemente terminas con materiales escritos de muy baja calidad.
Por cierto, para un libro que pone mucho énfasis en la simplicidad, no puedo evitar notar que de una edición a otra, el libro en sí no se ha vuelto más simple. De hecho, la última edición, publicada casi 50 años después de la muerte del autor original, es el doble de grande que la edición original. En esta situación, recomendaría la primera edición, que creo que es la mejor.
La complejidad está en el núcleo de la gestión de la cadena de suministro. Como definimos en la primera clase de esta serie, la gestión de la cadena de suministro es el dominio de la opción en los flujos de bienes físicos. La gestión de la cadena de suministro, por diseño, se cruza con una amplia gama de partes interesadas, desde clientes, proveedores, ventas, producción, adquisiciones, transporte, logística y más. Es necesario mantener una línea de diálogo con todas estas partes interesadas en todo momento, al menos diaria o semanalmente. En este sentido, la tradición oral tiende a ser bastante débil. Desde mi perspectiva, el correo electrónico y el chat también forman parte de la tradición oral, aunque solo sea porque con el correo electrónico y el chat, básicamente es “escribir una vez, leer una vez y desechar”. Esto es muy diferente de una tradición escrita donde un texto se escribe con mucho cuidado, con la intención de que este texto sea leído por muchas partes interesadas varias veces a lo largo del tiempo.
Tenemos una línea de diálogo que mantener con numerosas partes interesadas, y hay muchos elementos que deben discutirse rutinariamente. Otro problema es la evolución del propio mercado laboral. En las últimas dos décadas, el mercado laboral ha evolucionado. Como elemento de evidencia anecdótica, la permanencia media en Amazon y Google en la actualidad es de poco más de un año. Esta cifra no es inconsistente con otras partes del mercado laboral. Por ejemplo, en Francia, para los empleados menores de 30 años con un título de ingeniería, la permanencia media es de solo un año y medio.
Ahora nos encontramos en un mundo muy diferente a la segunda mitad del siglo XX, donde las personas se unían a una empresa con la intención de pasar toda su carrera en esa misma empresa. Hoy en día, las personas rotan dentro y fuera de sus puestos de trabajo con bastante rapidez, con una duración media de dos años o menos para los tipos de empleos que son de interés desde una perspectiva de la cadena de suministro. El problema es que tenemos una línea de diálogo que debe mantenerse, y tanto las personas dentro de la cadena de suministro como las personas externas rotarán dentro y fuera de sus puestos de trabajo cada dos años. Esto debilita aún más la tradición oral, y es por eso que tener una tradición escrita es de suma importancia. Es necesario para una cadena de suministro que funcione sin problemas a gran escala y pueda mejorar por sí misma, aunque la mayoría de las personas que trabajan en una determinada cadena de suministro en un momento dado solo serán una minoría dentro de cinco años, ya que la mayoría de ellos habrán ido a otro lugar en el mercado.
Establecer los principios para una tradición escrita poderosa y eficiente es el tema de la conferencia de hoy.
Esta conferencia es la quinta de una larga serie de conferencias, y forma parte del segundo capítulo de mi serie sobre gestión de la cadena de suministro. En el primer capítulo, presenté mis puntos de vista sobre la cadena de suministro como campo de estudio y como práctica. En particular, señalé el hecho de que la gestión de la cadena de suministro es esencialmente una colección de problemas complejos, en contraposición a problemas simples. Tenemos comportamientos adversarios por todas partes.
En la conferencia de hoy, veremos que la gestión de la cadena de suministro se juega en equipo, pero es un equipo muy grande que puede incluir a cientos o incluso miles de compañeros de equipo. Por eso la tradición oral es tan débil cuando se trata de tantas personas al mismo tiempo. Tener una forma escrita de comunicación, especialmente formas superiores de comunicación escrita, es crucial. Este es precisamente el tema de la presente conferencia.
En primer lugar, es de interés, como de costumbre, echar un vistazo a lo que dice la ciencia al respecto. Para entender lo que significa tener una forma superior de escritura, es importante entender primero lo que significa leer. Hay un estudio de usabilidad muy interesante realizado por Jakob Nielsen en 2006. Este estudio se basó en el seguimiento ocular de 232 usuarios que leyeron miles de páginas. Los mapas de calor resultantes, mostrados en la pantalla, son de los movimientos oculares en las páginas web.
El seguimiento ocular en las páginas web es muy relevante porque, hoy en día, la mayoría de lo que las personas leen profesionalmente se lee en una pantalla de computadora, y la mayoría del contenido se lee dentro de una página web. Los correos electrónicos y las redes sociales pueden ser aplicaciones, pero fundamentalmente, funcionan en navegadores web como aplicaciones web, por lo que es muy similar a leer en una página web.
Jakob Nielsen, en este estudio de usabilidad, proporcionó una serie de ideas interesantes. Entre estas ideas, muestra que aunque los patrones de lectura dependen de la página específica de interés, los movimientos oculares están calibrados por defecto según la página promedio en la web. Esto significa que la forma en que las personas leen cualquier página en una computadora no solo depende de la página frente al usuario, sino del promedio de otras páginas que las personas están acostumbradas a leer en sus computadoras. Nielsen también muestra que cuando un documento no tiene un diseño alineado con el diseño promedio de otras páginas, los lectores se confunden y no logran realizar tareas básicas de búsqueda de información. El primer hallazgo es que el diseño óptimo depende de lo que otras compañías están haciendo en términos de diseño web.
Nielsen describió un patrón muy característico de cómo las personas leen en las computadoras, lo cual es de gran interés desde una perspectiva profesional. El patrón es que las personas básicamente leen con el primer movimiento ocular siendo un escaneo horizontal breve de izquierda a derecha, seguido de un escaneo vertical breve de arriba hacia abajo, seguido de una serie de escaneos horizontales secundarios de izquierda a derecha. Esto crea un patrón de lectura en forma de F.
Lo interesante aquí es que las personas no están tanto leyendo como escaneando. De hecho, Nielsen observa que las personas están buscando lo que él llama el “rastro informativo”. La idea es que hay tanto contenido para leer que una lectura secuencial de un documento es muy ineficiente. No quieres leer en una computadora de la misma manera que lees un libro, desde la primera página hasta la última página, de manera completamente secuencial. En cambio, las personas escanean las páginas, identifican algunas piezas de información, hacen clic en un enlace y saltan al siguiente documento. Solo se dedican a la lectura secuencial una vez que están convencidos de que el material presentado es relevante para la tarea en cuestión. Las personas no solo leen por placer; típicamente hay un propósito o una tarea involucrada, lo cual es de gran relevancia desde una perspectiva profesional, especialmente en el contexto de la supply chain.
Cuando observamos el patrón en forma de F, vemos que si las palabras importantes no están presentes en el título o al comienzo de cada párrafo, los usuarios perderán la información. Jakob Nielsen, en su estudio, muestra que los sitios web que presentan material escrito y no siguen esta regla confunden en gran medida a los usuarios, quienes a su vez no logran realizar ni siquiera tareas básicas en el sitio web. Este principio es muy importante y relevante para todos los materiales escritos que respaldan una tradición escrita para la supply chain.
Curiosamente, la ciencia llegó aproximadamente un siglo después de la práctica. La práctica llamada “pirámide invertida” se hizo popular y dominante en la redacción de noticias a principios del siglo XX. La pirámide invertida es la encarnación del patrón de lectura en forma de F, y asume que las personas leerán con este patrón de escaneo. La técnica se ha utilizado en varias industrias y ya era una práctica establecida en muchas grandes empresas para la segunda mitad del siglo XX, especialmente aquellas con cadenas de suministro considerablemente grandes.
La pirámide invertida sigue dos principios. El primero es que el elemento más importante debe ir primero. Por ejemplo, en el titular de The New York Times, las primeras cuatro palabras son “Men walk on Moon” (Hombres caminan en la Luna). Si solo leemos las primeras cuatro palabras, ya tenemos la esencia de lo que la página va a discutir. La idea es poner lo más importante en la parte superior.
A medida que avanzas en el texto, pasarás por información de menor importancia. La idea es comenzar con la información más importante, luego pasar a la información casi tan importante, y continuar hacia abajo en el gradiente desde lo más importante hasta lo menos importante. Por lo tanto, la primera regla cardinal del estilo de la pirámide invertida es comenzar con la información más importante. Por ejemplo, si la conclusión es la parte más importante, debe estar al principio del documento, no al final. Este patrón va en contra de gran parte de lo que se enseña en muchas escuelas y universidades cuando se trata de escribir.
La segunda regla es que el texto debe ser autosuficiente cada vez que el lector deje de leer. Si el lector solo lee el título, debe ser suficiente. Si leen el título y el primer párrafo, debe ser suficiente, y así sucesivamente. Esto permite al lector decidir cuándo quiere dejar de leer, sabiendo que ya ha cubierto la información más importante. Este enfoque sigue la idea de un uso profesional de la documentación, donde los lectores saltan de un documento a otro, buscando información relevante para la tarea en cuestión. Esta es la idea incorporada en la forma de escritura de la pirámide invertida, que va en contra de los estilos de escritura enseñados en escuelas y universidades, como ensayos con introducción, desarrollo y conclusión, que son profundamente inapropiados para la comunicación profesional.
En esta conferencia, presentaré una serie de pautas para pasar su cadena de suministro de una tradición oral a una tradición escrita, abordando diversas situaciones y elementos encontrados en una cadena de suministro. También revisaré una serie de malas prácticas desafortunadas que resultan ser muy populares.
Lo primero que debe ponerse por escrito en una cadena de suministro es el problema en sí. Existe una mentalidad que se enseña ampliamente en universidades y escuelas: el problema es un hecho. Como estudiante, se supone que debes proporcionar la respuesta y recibir buenas calificaciones si tienes la respuesta correcta. Obviamente, el problema en sí es dado por la persona y no cuestionas la validez del problema en sí. Piensas que lo que importa es la corrección de la respuesta al problema. Sin embargo, desde una perspectiva del mundo real, esto es completamente absurdo.
Por lo general, la parte más difícil de poner cualquier cosa relacionada con los negocios por escrito es decidir qué constituye realmente un problema. El problema no es un hecho; es algo muy sutil y matizado. Para la mayoría de las cadenas de suministro, el punto de partida para tener una tradición escrita es poner por escrito de qué se trata la cadena de suministro y centrarse en el “por qué”. Usando el estilo recursivo “por qué” de Toyota, documentas el problema haciendo todas las preguntas de “por qué” y yendo al fondo del asunto para desafiar todas las preconcepciones.
Definir un problema no va a complacer a todos. La cadena de suministro se encuentra en la intersección de muchas personas y partes. Cuando comienzas a tocar la definición misma del problema, tiene un elemento político y define la estructura misma de la empresa en la que estás operando. Sin embargo, hay un lado positivo: cuando comienzas a poner por escrito los problemas de tu cadena de suministro, lo que no entiendes acerca de tu empresa y todas las demás partes involucradas (compras, producción, marketing, ventas, etc.) se volverá mucho más evidente para todos. Esto es algo bueno porque significa que si comienzas a poner todos esos elementos por escrito, las cosas que ya estás haciendo mal se volverán evidentes y otras personas tendrán la oportunidad de desafiarte por el interés mayor de la empresa.
El segundo punto es que la mayoría de las técnicas modernas de optimización para la cadena de suministro, como la optimización predictiva, dependen en gran medida de los datos. Como hemos visto en la conferencia anterior, los datos en una cadena de suministro no caen del cielo. No existe un conjunto de datos listo para la ciencia de datos. Los datos que existen provienen de piezas de software empresarial que no han sido diseñadas con la idea de hacer ciencia de datos. El ERP (Enterprise Resource Management) no ha sido diseñado para hacer ciencia de datos; ha sido diseñado para operar la empresa de manera más eficiente, con un mayor grado de productividad y confiabilidad. El tipo de datos que obtienes no necesariamente es malo; con mucha frecuencia, es simplemente lo que es y puede estar mal documentado. La segunda etapa de establecer una tradición escrita para tu cadena de suministro comienza documentando y escribiendo todos los datos. El mayor desafío a menudo es establecer la semántica de los datos y su propósito desde una perspectiva de cadena de suministro.
Los sistemas empresariales pueden contener cientos de tablas, y en cada tabla puede haber docenas o potencialmente cientos de campos. Cada campo individual en cada tabla, que básicamente es una columna en un sistema relacional, debe ser documentado. Establecer la semántica es crucial. Por ejemplo, la semántica de una fecha de pedido puede ser muy ambigua. Puede ser la fecha en que se creó el pedido en el sistema, la fecha en que la entrada fue modificada por última vez por un usuario, la fecha en que el pedido fue aprobado por alguien en la empresa, la fecha en que se realizó el pago, la fecha en que el proveedor reconoció la recepción del pedido, y así sucesivamente. Puede haber múltiples interpretaciones, por lo que campos como “fecha de pedido” son profundamente ambiguos. La semántica radica en lo que las personas están haciendo con esta columna, no en lo que está documentado por el proveedor de software.
Como se discutió en una de las conferencias anteriores sobre optimización experimental, la semántica son esencialmente teorías sobre la naturaleza de los datos. La única forma de saber si tu teoría es correcta es probarla a través de la experimentación. Una falacia cuando se trata de la documentación de los datos de la cadena de suministro es pensar que esto se puede hacer de forma aislada con respecto al proceso de toma de decisiones de la cadena de suministro. Solo construyendo un conjunto de recetas numéricas que generen decisiones de cadena de suministro puedes probar tus teorías, que son la semántica en la que crees que son verdaderas para tus datos.
Lo siguiente que debe documentarse es el producto. En una conferencia anterior titulada “Entrega orientada al producto para la cadena de suministro”, discutimos que las prácticas modernas de la cadena de suministro implican construir un conjunto de recetas numéricas que generen automáticamente todas las decisiones mundanas que tu cadena de suministro necesita tomar a diario. La cadena de suministro se define como el dominio de la opción, y el producto de la cadena de suministro es la pieza de software que aprovecha todas las opciones para tomar las decisiones correctas todos los días. La mayoría de las decisiones de la cadena de suministro son repetitivas, como reponer el stock, producir inventario y ajustar los precios al alza o a la baja.
El producto es esencialmente la pieza de software que recopila todas las recetas numéricas que generan todas estas decisiones, y este producto debe documentarse. En forma escrita, el gran problema aquí es que hay una gran tentación de parafrasear el código. El software se implementa con un lenguaje de programación, y es muy tentador, porque en realidad es fácil de hacer, parafrasear el código al documentar el software. Sin embargo, parafrasear el código es completamente inútil. Si quieres saber qué hace el código, simplemente puedes leer el código. No es porque traduzcas el código al inglés, de formas mucho más ambiguas y difíciles de comprender, que estás facilitando la vida de alguien.
El propósito de documentar un producto de software no es parafrasear el código; se trata de explicar el “por qué”. ¿Por qué implementamos estas recetas numéricas en primer lugar y cuáles son los problemas ocultos a los que nos enfrentamos? Si no documentas el “por qué”, es posible que las personas estén inclinadas a cambiar las recetas numéricas de formas que no funcionarán porque no entienden por qué se hizo de esta manera en primer lugar. Tal vez haya un giro en términos de fórmulas numéricas donde pienses que una fórmula es algo extraña, pero hay una forma mucho más fácil de escribir lo que parece ser prácticamente lo mismo. Sin embargo, tal vez la forma más fácil tenga un problema de estabilidad numérica. Es muy importante documentar el “por qué”.
También es esencial documentar todos los intentos fallidos porque los productos de software se desarrollan típicamente de manera altamente iterativa. La mayoría de los intentos fallan por diversas razones y sigues adelante. Lo que ves es solo el resultado de un largo camino evolutivo donde se han cortado muchas ramas muertas con el tiempo. Si no documentas las ramas que se cortaron, vas a repetir los mismos errores una y otra vez. Recuerda que vivimos en un mundo donde la permanencia media de las personas en las empresas, especialmente aquellas con un título de ingeniería, será algo así como dos años. Es crucial documentar por qué elegiste esta opción para las recetas numéricas y por qué se descartaron opciones aparentemente buenas porque fallaban de formas que pueden ser muy contraintuitivas.
Como última palabra, también es importante documentar las debilidades conocidas en las recetas numéricas porque son de gran interés para la mejora continua del producto de software que impulsa la cadena de suministro.
También tenemos el proceso de documentación, que es lo que se espera que las personas hagan de manera rutinaria. Debido a la forma en que estoy abordando la cadena de suministro, el proceso debe abordarse con mucho cuidado. En un mundo ideal, no hay proceso alguno porque todo lo repetitivo debería implementarse en el software y, por lo tanto, automatizarse. Esencialmente, los procesos son las cosas que no se pueden automatizar o que resisten la automatización de alguna manera.
Sin embargo, las cadenas de suministro operan en condiciones de mundo real, lo que implica una perspectiva del mundo real. Entonces, incluso si intentamos tener un alto grado de automatización, siempre hay un grado de procesos impulsados por humanos involucrados. El problema que tengo con los procesos es que la mentalidad enfatizada por la perspectiva de la norma ISO 9000 es muy tóxica. La serie ISO 9000 se enfoca demasiado en el “qué”, y esto tiende a ser tóxico en el sentido de que muy rápidamente, el proceso se establece y las personas comienzan a cuestionar la adherencia al proceso en lugar del proceso en sí.
Cuando documentas el “qué”, hacer un buen trabajo se trata de cuán cumplidor eres con respecto al proceso. Como evidencia anecdótica, uno de los bancos utilizados por Lokad, un gran banco internacional, seguía utilizando máquinas de fax durante dos décadas después de que todo el mundo hubiera avanzado. Seguían utilizando máquinas de fax hasta hace poco porque tenían que cumplir con su proceso. Este ejemplo muestra el problema con los procesos: cuando estableces un proceso, tiende a tener un núcleo burocrático y sobrevivir más allá de su utilidad.
Entonces, cuando digo documentar un proceso, enfatizo la importancia de prestar atención al “por qué” y comprender las razones clave que impulsan el establecimiento de este proceso en primer lugar. Es crucial recordar el “por qué” porque cuando la razón del proceso desaparece, lo cual puede suceder cuando la tecnología evoluciona o cuando ciertos problemas o necesidades ya no se presentan de la misma forma, el proceso debe cesar. El “por qué” debe ser el enfoque principal en la documentación del proceso, para asegurarse de que el proceso se interrumpa cuando deje de ser relevante. Esto es una cuestión de eficiencia, y con las cadenas de suministro siendo grandes, complejas y en gran medida burocráticas, debemos prestar mucha atención a estos elementos.
En resumen, cuando pensamos en pasar una cadena de suministro de una tradición oral a una tradición escrita, la compilación de todos estos materiales debe reunirse en lo que generalmente se conoce como el manual, o el “gran libro de la cadena de suministro”. Este gran libro consolidará el problema, los datos, el producto y el proceso. En el caso de clientes grandes que operan cadenas de suministro extensas, este manual puede tener varias cientos de páginas. Las cadenas de suministro son altamente complejas, con diversos desafíos específicos de la industria, lo que hace que la definición del problema sea complicada. Los datos también pueden ser muy complejos, con potencialmente docenas de ERPs en grandes empresas. Las recetas numéricas pueden ser bastante complicadas y el producto que impulsa las decisiones de la cadena de suministro debe ser lo más simple posible, pero no más simple. Los procesos pueden involucrar docenas de partes, lo que los hace extensos.
Como resultado, podemos terminar con un manual masivo, por lo que es esencial que este manual se adhiera a la forma de escritura de la pirámide invertida. La introducción del manual debe estar escrita en el estilo de la pirámide invertida, presentando los elementos más importantes desde el principio. Cada capítulo también debe seguir el estilo de la pirámide invertida, comenzando con los elementos más importantes y avanzando gradualmente hacia aspectos menos relevantes o importantes. Este principio de la forma de la pirámide invertida también debe aplicarse a las secciones dentro de los capítulos. La forma de la pirámide invertida está destinada a ayudar a las personas a navegar documentos de gran tamaño de manera eficiente.
Tal vez el manual se leería secuencialmente cuando un nuevo empleado se une a la empresa, pasando unos días revisando todo el manual de la cadena de suministro de principio a fin. Sin embargo, la mayor parte del tiempo, las personas saltarán dentro y fuera del manual para encontrar directamente la información más relevante y luego continuar con la tarea en cuestión. Por eso es tan importante la pirámide invertida como forma de escritura cuando quieres consolidar una gran cantidad de materiales escritos de una manera altamente productiva para aprovechar en tus operaciones diarias. No es algo que se pretenda leer de manera lineal, excepto tal vez al principio cuando te unes a la empresa.
En Lokad, es parte de nuestra práctica establecida cuando llevamos a cabo una iniciativa de cadena de suministro para un cliente, compilar toda la documentación en lo que se conoce como un Manual de Procedimientos Conjuntos. La razón del prefijo “procedimiento conjunto” es porque Lokad es una empresa que está fuera de la empresa de interés, por lo que es un manual que se comparte sobre la cadena de suministro con una empresa externa que resulta ser Lokad. Uno de los intereses y valores principales de tener dicho manual es cuando necesitas hacer la transición de un científico de la cadena de suministro a otro.
En la segunda conferencia del primer capítulo, donde presenté la visión de la Supply Chain Quantitativa, presenté el papel del científico de la cadena de suministro, la persona que se hace cargo de la generación y las recetas numéricas que generan decisiones de la cadena de suministro. Al igual que la mayoría de las otras empresas, Lokad no es inmune a la rotación, por lo que es crucial que el manual asegure una transición fluida de un científico de la cadena de suministro al siguiente. El manual es la encarnación de todo el pensamiento empresarial que se ha invertido en el establecimiento del producto y los procesos que se asocian y se superponen al producto.
Cuando se trata de materiales escritos, hay mucho margen para producir contenido de baja calidad, y hay ciertos patrones negativos que me gustaría señalar. Los patrones negativos son cosas que hacen muchas personas pero que en realidad son perjudiciales para la empresa y deben evitarse. Veamos las malas prácticas o patrones negativos que son más perjudiciales para la cadena de suministro, en mi experiencia.
El primero es el “happy talk”, que se caracteriza por una forma de discurso corporativo que está casi completamente desprovista de información. Es una pieza de escritura corporativa que es casi puro ruido y no aporta ninguna información. Creo que el “happy talk” es la consecuencia natural de buscar el consenso. Cuando las personas, como seres sociales, tratan de no antagonizar a las personas con las que trabajan, naturalmente quieren llevarse bien con los demás. El problema específico de la cadena de suministro es que se encuentra en la intersección de tantas partes, como producción, ventas, marketing, adquisiciones y compras. Te encuentras en la intersección de tantas partes que si buscas un consenso completo entre todas esas partes, terminas con el denominador común más pequeño, que resulta ser casi virtualmente nada. Ese es el gran problema aquí. Es muy tentador no decir nada porque cualquier cosa que digas va a antagonizar a alguien en algún lugar. Cuando las personas comienzan a darse cuenta de eso, el “happy talk” adquiere otra forma que es aún peor que simplemente no decir nada. Las personas se dan cuenta de que si dicen algo, les irá mal, o antagonizarán a personas a las que no quieren antagonizar. La siguiente etapa consiste en decir lo que se puede decir sin antagonizar a nadie, que es simplemente decir cosas positivas sobre uno mismo y su equipo. Luego, se convierte en una especie de ejercicio de señalización de virtudes donde la comunicación corporativa se convierte en piezas de publicidad que solo promocionan a quien está escribiendo el texto. Obviamente, todo eso no está alineado en absoluto con el interés corporativo de mejorar y hacer algo bueno para la cadena de suministro en sí.
Como prueba de fuego para detectar el “happy talk”, cada vez que veas una pieza de escritura corporativa, simplemente pregúntate a ti mismo la pregunta simple: ¿podría tomar este texto, ponerlo en otra división o incluso en otra empresa, y este texto sería igualmente relevante en esta otra división o en esta otra empresa? Si encuentras un texto que, al ser trasladado a otra división o a otra empresa, sería igualmente relevante, las probabilidades son muy altas de que sea puro “happy talk” y que en realidad sea relevante para otra empresa simplemente debido al hecho de que no dice nada.
La solución esencialmente es tener coraje. Necesitas defender algo. La cadena de suministro no puede complacer a todos. La cadena de suministro es esencialmente un arte de compensaciones. Si complaces a las ventas al máximo con niveles de servicio muy altos, tendrás una excelente calidad de servicio pero no complacerás a finanzas porque generas tanto desperdicio e inventario muerto en el proceso. Si quieres complacer a producción al extremo, puede que no esté alineado con lo que tiene tracción en el mercado, por lo que no se ajustará a lo que las personas están vendiendo y a lo que el marketing está impulsando. La cadena de suministro es esencialmente un equilibrio entre todas esas partes, por lo que no puedes complacer a todos. Tienes que establecer el hecho de que es un equilibrio, y hasta cierto punto, antagonizarás a todas las partes involucradas, aunque el punto no es antagonizar a esas partes sino llegar a un equilibrio que sea lo más rentable posible para la empresa.
Los nombres arcanos y el conocimiento arcano son prácticas probadas en el tiempo para mantener el poder burocrático en una organización. Esta es una técnica muy antigua, probablemente de miles de años de antigüedad. La cadena de suministro, siendo lo que es, el dominio de la opción es fundamentalmente una práctica que se establece a nivel de gestión. Realmente diferencio la cadena de suministro y la logística, y defino la cadena de suministro como el dominio de la opción. Es esencialmente una capa de gestión, y por lo tanto, en su núcleo, hay un elemento burocrático que es inevitable. Es un poco como el pegamento que mantiene unida a la empresa; no se puede evitar. Es importante reconocer que en el núcleo de la cadena de suministro hay un núcleo de burocracia.
Es muy tentador y fácil caer en la trampa de los nombres arcanos. No necesitas un gran plan para eso; solo tienes que ser perezoso. Esta pereza solo reforzará los elementos de los nombres arcanos porque si eres descuidado al nombrar, terminarás con nombres mal elegidos y opacos. Curiosamente, esta opacidad, aunque no sea la intención principal, otorgará una capa adicional de poder a estos elementos de la organización.
Como prueba de fuego, puedes verificar cuántos acrónimos se utilizan en tu organización. La propensión a utilizar acrónimos va de la mano con la cantidad de poder arcano ejercido dentro de la empresa por las partes burocráticas. Las empresas que intentan mantenerse alejadas del poder burocrático tratan de minimizar estos acrónimos opacos que están reservados para los iniciados.
Estos nombres arcanos no son solo un problema debido a problemas políticos; crean una cantidad continua de opacidad que conduce a una pérdida de eficiencia. La productividad de todo lo que intentas hacer en la empresa se degradará debido a esta fricción continua. Cada vez que un empleado aborda un problema, se enfrentará a media docena de acrónimos y tendrá que consultar constantemente la sección de glosario de un manual para averiguar qué significan esos acrónimos. Esto crea confusión y reduce la eficiencia operativa.
Además, como señalé en la primera serie de pautas sobre el establecimiento de una tradición escrita, la pregunta más difícil que debe responderse es “por qué”. Cualquier grado de confusión, como tener nombres inapropiados, hace que la pregunta sea aún más difícil de responder. Tener nombres adecuados es esencial para reducir la cantidad de confusión ambiental en un espacio, como la cadena de suministro, que ya es muy complejo por diseño.
La solución son buenos nombres, y no hay misterio. Es mucho trabajo. Hay un dicho en informática que dice que solo hay dos problemas extremadamente difíciles: la invalidación de caché y la denominación de variables. Encontrar buenos nombres es muy difícil y requiere esfuerzo. No es irrazonable pasar una hora completa para encontrar un buen nombre para algo. Esto no es una pérdida de tiempo; es muy importante.
El problema de la Bala del Infierno es otro problema, y el problema aquí radica en las diapositivas, como se encuentran en las presentaciones de PowerPoint. Estas diapositivas rara vez tienen las cualidades que esperarías de un texto. Este no es un problema de formato, sino más bien el meollo del problema radica en lo que yo llamaría “escritura gráfica”, que se caracteriza típicamente por el uso intensivo de viñetas. Estas viñetas reemplazan todos los conectores lógicos en el texto, como “y”, “o”, “entonces”, “sin embargo”, “además”. Lo que obtienes es un texto profundamente ambiguo.
Para la persona que escribe el texto en la diapositiva, esto típicamente no es la intención principal. Sin embargo, escribir un texto ambiguo a través de viñetas es mucho más fácil que escribir un texto real con conectores lógicos donde tienes que escribir algo que tenga sentido. Como prueba de fuego, una forma muy sencilla de decidir si lo que estás leyendo es una especie de Bala del Infierno o escritura gráfica es intentar leerlo en voz alta. Si no tiene sentido cuando lo lees en voz alta, entonces no es una escritura adecuada. Deberías poder leer un texto en voz alta y que tenga sentido.
Hay otras formas y variantes de escritura gráfica, como los diagramas de dos por dos o los diagramas DAFO, que también son fáciles de producir, profundamente ambiguos y transmiten muy poca información. La solución aquí es simple: escribir frases.
Por cierto, hay empresas muy exitosas, como Amazon, que desconfían mucho de las diapositivas. Una práctica que se ha establecido en Amazon durante probablemente más de dos décadas es la idea del memo. Siempre que haya una reunión en la que participen muchas personas, se escribirá un memo antes de la reunión. Debe ser un texto plano, con tal vez una ilustración si tienes un gráfico, pero eso es todo. La reunión comenzará con unos 10 minutos de lectura en silencio, donde todas las partes involucradas leerán el memo. Luego, el resto de la reunión discutirá lo que está escrito. Creo que esta técnica es muy eficiente, y es una técnica que he estado utilizando con la alta dirección de Lokad durante mucho tiempo.
Mi último anti-patrón es “monotonía”. La monotonía es cuando las personas en una empresa actúan como drones corporativos, pretendiendo ser drones corporativos en lugar de ser humanos de verdad. Creo que esto surge naturalmente de una intención equivocada de querer interpretar el papel de ser parte de una gran corporación. Muchas personas se toman demasiado en serio el ser parte de una corporación, y esto puede resultar en comunicaciones que parecen haber sido escritas por robots para ser leídas por robots.
Seamos honestos, las cadenas de suministro pueden ser aburridas a veces, y no todos los aspectos son sumamente interesantes. Muchas cosas, como documentar cientos de campos en software empresarial, no son particularmente atractivas. El trabajo en sí puede ser muy mundano y aburrido, y está bien. Sin embargo, si te enfocas en el aspecto aburrido al tener un texto escrito como si fueras un completo dron, terminas con algo increíblemente tedioso, lo que hace que la mente del lector se desconecte.
El problema es: ¿puedes considerar que un texto está bien escrito si alguien que intenta leer el documento se queda dormido intelectualmente a mitad de camino porque es increíblemente tedioso? Obviamente, estos son materiales corporativos y no vamos a hacer chistes. Sin embargo, no es un crimen corporativo tener un toque de humor o presentar elementos de manera que despierten el interés de tus lectores. Hacerlo puede mejorar el texto en términos de transmitir eficientemente tu mensaje previsto. Esto es particularmente importante en la cadena de suministro porque estos asuntos pueden ser bastante extensos.
El estado predeterminado suele ser “¿Por qué no leíste la documentación?” y la respuesta podría ser “No me molesté; era demasiado tedioso”. La solución es actuar como humanos y escribir para humanos en tus documentos de cadena de suministro.
En conclusión, la transición de tu cadena de suministro de una tradición oral a una tradición escrita es una cuestión de eficiencia a gran escala. Hay enormes beneficios de productividad que se pueden obtener al hacer esta transición. Una objeción frecuente es que escribir texto es increíblemente difícil. Sí, es difícil, pero el texto hace que todos los desafíos salgan a la luz, poniendo de manifiesto todas las dificultades. Las diapositivas, especialmente con viñetas, son más fáciles de producir porque estás evitando la dificultad desde el principio en lugar de abordar el problema directamente.
El texto es beneficioso porque te obliga a enfrentar los desafíos, y puede llevar todo un día escribir media página sobre una declaración de problema para tu cadena de suministro. Si eso es lo que se necesita para tener una media página bien establecida y sólida que siente las bases de lo que estás tratando de resolver para tu cadena de suministro, entonces que así sea. Fundamentalmente, diría que un mejor texto es una alternativa superior en la mayoría de las situaciones. Con texto, me refiero a texto de una tradición escrita, donde se escribe con cuidado y con la intención de ser mantenido a lo largo del tiempo y ser leído muchas veces. Muchas empresas se enorgullecen de tener personas que piensan fuera de la caja, pero en muchas empresas, las personas ni siquiera son capaces de describir la caja en primer lugar, especialmente por escrito. La primera etapa, si quieres pensar fuera de la caja, es poder describir la caja por escrito en primer lugar, y ese sería el punto de partida.
Ahora, pasaré a las preguntas. La próxima conferencia se llevará a cabo dentro de dos semanas. Será otra persona. Recuerda, las personas son básicamente descripciones extensas de los problemas solos; no queremos saltar a la solución. Será una persona del sector aeroespacial, donde exploraremos el mundo muy específico de las cadenas de suministro aeroespaciales que son muy diferentes a la mayoría de las otras cadenas de suministro. Echemos un vistazo a las preguntas.
Pregunta: ¿Cómo podrían, si es que lo hacen, aplicarse las semánticas a un lago de datos? ¿Es realmente un lago de datos si se siente definido?
Para mí, un lago de datos tiene varios ingredientes, y algunos de ellos son de naturaleza puramente tecnológica. Lo primero es que el software empresarial opera en bases de datos relacionales. El 99% del software empresarial existente opera en bases de datos relacionales tradicionales como SQL Server de Microsoft, Oracle, PostgreSQL o MySQL. Estos sistemas están diseñados para una cantidad equilibrada de lecturas y escrituras. Están optimizados para lecturas y escrituras muy pequeñas, como modificar una posición de stock y leer una posición de stock a la vez.
Sin embargo, cuando se trata de procesar datos, surge un problema. Este es precisamente el problema que los lagos de datos intentan resolver. Cuando quieres procesar datos, quieres leer todos los datos de una vez en lotes, y los sistemas relacionales no están diseñados para esto. No son eficientes para volcar todos los datos que contienen, especialmente si necesitan hacerlo para múltiples partes simultáneamente.
Creo que un lago de datos es fundamentalmente una capa y una capa tecnológica donde creas una copia, sin ninguna transformación, de todos los datos que se encuentran en varios sistemas en un solo lugar y mantienes la sincronización. El valor agregado clave del lago de datos es asegurar que los agentes (no tiene que ser humano) que deseen leer todos los datos en bloque puedan hacerlo sin interferir con la producción. El lago de datos también evita fallas en la producción debido a la sobrecarga del sistema al leer datos en bloque. Ese es el primer valor clave.
El segundo valor es que el panorama aplicativo de tu empresa puede ser muy heterogéneo. Es posible que tengas toneladas de sistemas diferentes, como una base de datos Oracle, una base de datos Sybase, una base de datos Microsoft, una base de datos PostgreSQL, y así sucesivamente. Todos estos son muchos sistemas con interfaces y componentes de software diferentes para acceder a las bases de datos. El lago de datos proporciona una forma unificada de consultar todos los datos. Ese es el valor clave. Sin embargo, cuando se trata de un buen lago de datos y sus semánticas, ten en cuenta que las semánticas para un campo de datos dependen de lo que estés tratando de hacer con los datos. Existe una especie de ilusión, y puede haber un elemento burocrático en ello, donde un extenso equipo de lago de datos intenta documentarlo todo, aunque carecen del mecanismo clave de optimización experimental para desafiar si las semánticas que están escribiendo para cada campo son realmente correctas.
Mi sugerencia cuando tienes un lago de datos es mantener a este equipo súper ágil y reducido. El equipo que opera el lago de datos tiene solo una tarea: proporcionar una vista sincronizada de los datos de producción en el lago de datos de manera técnicamente unificada, pero no encargarse de la documentación. La documentación será producida por los equipos que están haciendo algo con los datos.
Pregunta: A veces, los diagramas simples diseñados con soluciones automatizadas como Microsoft Visio podrían facilitarnos la vida y eliminar una gran parte de la carga de trabajo de descubrimiento de datos. ¿Estás de acuerdo?
Sí y no. Si vuelves a una de mis diapositivas anteriores, verás que sí, puedes generar diagramas y pueden ayudar hasta cierto punto. No estoy diciendo que no debas usar herramientas de visualización para representar las relaciones entre tablas con claves y demás. Estos elementos están bien, e incluso puedes imprimir algunos diagramas en tu manual de cadena de suministro. Creo que es relevante. Sin embargo, no pueden reemplazar la documentación en texto plano. Recuerda que la mayor parte de lo que quieres documentar es el por qué. El diagrama de tabla que muestra las relaciones entre tablas y claves solo te dice el qué. El qué es trivial de documentar, por lo que sí, los diagramas pueden facilitar la documentación del qué, pero eso ya era la parte más fácil del desafío. Ten en cuenta que es el por qué lo que es muy difícil de documentar, y aquí es donde la gran mayoría de tu tiempo, esfuerzo y energía deben centrarse.
Pregunta: ¿Cuál sería tu primer movimiento para comenzar a establecer buenas prácticas para las empresas que comienzan desde cero?
Bueno, comenzaría escribiendo la declaración del problema de la cadena de suministro. No se supone que sea un documento muy largo. Si no operas en una empresa que hace algo fantásticamente complicado como la aeroespacial y tienes una empresa que hace algo conceptualmente simple, comienza con una declaración de problema clara sobre lo que trata la cadena de suministro de esta empresa. No debería ser más de un par de páginas. Haz que esas páginas circulen para que las personas tengan la oportunidad de objetar, y luego, al abordar esas objeciones, mejorarás y fortalecerás el documento. Esto te dará un punto de partida sólido. No necesariamente consume mucho tiempo. Si quieres comenzar una tradición escrita, comienza escribiendo la primera página que describe el problema de una manera que tenga sentido. La jerarquía superior podría encontrar útil comprender en qué consiste su propia empresa. Mi punto de partida sería comenzar con un documento modesto y centrarme en la declaración del problema.
Pregunta: Si encontraste un documento “pobre”, digamos un procedimiento de pronóstico, ¿cómo te acercarías a la alta dirección para sugerir cambios o una reescritura completa, ya que es aún más fácil corregir el existente de manera educada?
Bueno, creo que este es un asunto delicado. No atacaría directamente el documento, ya que las personas podrían tomarlo como algo personal. En las buenas empresas, debes ser duro con los problemas y suave con las personas, pero es muy difícil, y muy pocas empresas pueden lograrlo. Por lo general, las empresas son duras con las personas y suaves con los problemas. Mi sugerencia sería acercarse a la alta dirección con ejemplos de buenas prácticas y reglas que califiquen como un buen documento, como la forma de escritura de la pirámide invertida. Enfatiza que esta forma superior de escritura ya se estableció en la década de 1970 en Procter & Gamble. Estas prácticas no son nuevas ni vanguardistas; han sido conocimiento establecido durante mucho tiempo. Puedes guiar a la alta dirección hacia una comprensión gradual de estas prácticas, y probablemente llegarán a su propia conclusión cuando se trata de evaluar la calidad del material que podrían haber producido ellos mismos. Muchas personas pueden recorrer un camino similar si se les expone a las ideas correctas; se darán cuenta de que tal vez el documento que produjeron necesita mejoras y pueden pedir ayuda a otros empleados.
Muchas gracias por asistir a esta conferencia. Espero que para todos aquellos que no viven en empresas que están firmemente arraigadas en la tradición escrita, puedan comenzar a hacer la transición desde las tradiciones orales. Nos vemos dentro de dos semanas; será a la misma hora, el mismo día de la semana, miércoles, y a la misma hora del día, 3 pm hora de París. Nos vemos la próxima vez, gracias.
Referencias
- The Elements of Style (Primera Edición), William Strunk Jr, 1918
- Patrón en forma de F para leer contenido web, Jakob Nielsen, 2006
