Descripción
En supply chain, el nivel de servicio es una medida de la calidad del servicio. Sin embargo, la definición de nivel de servicio no ha sido completamente acordada. Algunos lo utilizan como el porcentaje de la demanda total cubierta en unidades de producto, otros lo definen como el porcentaje de órdenes cumplidas. En Lokad, argumentaríamos que el nivel de servicio es la probabilidad esperada de no tener un faltante de stock - es decir, la probabilidad de poder atender toda la demanda del cliente sin perder ninguna venta.
Pero, ¿es una representación precisa de qué tan bien se gestiona el inventario? ¿Deberíamos aspirar al 100%? ¿Y qué se considera un buen nivel de servicio? Exploremos esto con más detalle.
Recuerda que el nivel de servicio solo te informa sobre la probabilidad de tener un faltante de stock, y no sobre la magnitud real de la pérdida. De hecho, los faltantes de stock pueden incluso pasar desapercibidos. Imagina que tienes una librería que vende libros sobre supply chain. Tienes un stock de 5 libros. La mayoría de las veces, un cliente compra una unidad de un libro. Pero luego, un profesor de escuela busca comprar 6 libros para sus estudiantes sobre supply chain. Rápidamente descubre que la tienda no tiene suficientes libros en stock - y se va. Esto no se registra ya que todavía quedan libros - por lo tanto, no se considera un faltante de stock. Sin embargo, la pérdida real en ventas fue de 6 unidades.
También habrás escuchado el término fill rate, que a menudo se utiliza de forma intercambiable con el nivel de servicio y erróneamente: fill rate representa la fracción de la demanda que se está atendiendo. Así, si hubiera 5 clientes, de los cuales 4 querían 1 libro y 1 quería comprar 6, la demanda total es 10. Como solo tenías 5 en stock, tu fill rate es del 50%. Tu nivel de servicio, por otro lado, era del 80% - ya que 1 de cada 5 no quedó satisfecho.
En teoría, tener un nivel de servicio del 100% significaría un inventario infinito, lo cual, por supuesto, no es factible. En realidad, se trata de los compromisos entre el costo de los faltantes de stock y el costo de inventario, que es el principal desafío de toda gestión de inventario.
En la mayoría de los sectores minoristas, se apunta a niveles de servicio superiores al 95% para garantizar la lealtad del cliente. Sin embargo, cuanto más se acerca el nivel de servicio al 100%, más costoso se vuelve cerrar la brecha, ya que los retornos son cada vez menores. Echemos un vistazo a este gráfico. Tenemos nuestro nivel de servicio en el eje x y el inventario en el eje y. Fíjate en cómo un aumento del 2% en el nivel de servicio, por ejemplo, de 85 a 87%, requiere una expansión de inventario mucho menor que la misma mejora del 2% de 95 a 97%.
Entonces, ¿cómo encontramos este nivel de servicio óptimo? Pues bien, dado que el impacto de un faltante de stock varía de producto a producto, también lo hace el nivel de servicio. Por ejemplo, en la industria de repuestos, la falta de una pieza resultará en un avión en tierra - un escenario extremadamente costoso. Mientras que para bienes perecederos tener demasiado stock llevaría a mucha merma, y un nivel de servicio más bajo sería razonable.
En resumen, siempre piensa en el costo del inventario para un producto en particular frente al costo de su faltante de stock. Por lo tanto, realmente no tiene sentido apuntar a un nivel de servicio dado. En cambio, concéntrate en minimizar costos y en encontrar las decisiones que maximicen las ganancias para tu supply chain. De esa manera, se encontrará automáticamente el nivel de servicio óptimo.
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