00:00:07 eコマース業界における返品の役割。
00:00:44 Paul Belloの経歴とRevers.ioおよびそのプラットフォームの紹介。
00:01:53 簡単な返品で新市場を開拓。
00:03:32 返品をマーケティング戦略として活用する。
00:05:46 サプライチェーンにおける返品の予測。
00:08:00 返品データの収集とその活用の重要性。
00:08:46 返品の3種類とRevers.ioの技術がどのように役立つか。
00:10:01 従来のERPシステムに返品を統合する際の課題。
00:12:50 返品管理の倫理的および環境的側面。
00:14:01 ファッション業界における返品予測の課題。
00:16:01 ファッション業界のベストセラー予測と急成長。
00:16:36 ファッション業界における小包返品の環境への影響。
00:17:19 地域イニシアチブとエコフレンドリーな返品方法による汚染削減。
00:18:16 eコマース主導の経済の複雑さと環境への影響。
00:21:36 購入ではなくリース製品の未来と返品管理。
概要
Kieran Chandlerは、LokadのJoannes VermorelおよびRevers.ioのPaul Belloにインタビューし、eコマースにおける簡単な商品の返品がもたらす影響と供給チェーン最適化について議論します。彼らは返品管理上の課題と環境への影響に取り組みます。Vermorelは需要と返品に対する正確な予測の重要性を強調し、一方でBelloは返品理由のより良いデータ収集を提案します。彼らはまた、地域でのピックアップや再分配の取り組みによる汚染削減についても探求します。Belloは、自動車やスマートフォンの事例に見られるように、購入ではなくリースへの将来的な移行を提案し、効果的な返品管理と技術の活用の必要性が増すと述べています。
詳細概要
このインタビューでは、ホストのKieran Chandlerが、サプライチェーン最適化ソフトウェア会社であるLokadの創設者Joannes Vermorelおよびリバースロジスティクスに特化した企業Revers.ioのPaul Belloと共に、eコマース市場における簡単な商品の返品の影響について議論します。
商品の簡単な返品が可能になったことで、eコマースは一変し、顧客はかつて実店舗でしか手に入らなかった商品を購入できるようになりました。この変化は物流面での課題も引き起こし、一部の小売業者は購入された商品の30％以上が返品されていると推定しています。Revers.ioは、すべてのリバースロジスティクスの関係者を繋ぐプラットフォームを提供することで、この問題に対処し、顧客およびサポートチーム双方に対して完全なトレーサビリティを保証します。このプラットフォームは、物理的および管理的フローを自動化することで、時間とコストを節約し、顧客満足度を向上させます。
Vermorelによると、簡単な返品はeコマース業界に新たな市場を創出しました。例えば、Zapposは複数の靴のサイズを注文し、合わなかったものを返品するというアイデアを先駆け、その結果、オンラインで靴を販売する数十億ドル規模の市場が生まれました。同様に、Zalandoは返品に対して非常に積極的な姿勢を取ることで、ヨーロッパにおけるオンラインファッションの数十億ユーロ規模の市場を開拓しました。このアプローチにより、例えばドイツのようにファッション商品の返品率が60％を超える国と、フランスの約30％と大きく異なる結果となっています.
Belloは、簡単な返品ポリシーの主な利点は、返品を単なるコストではなくマーケティングの論点に変えることであると認めています。この変化は、過去2～3年で顕著になっており、より多くの小売業者やeコマースプラットフォームが返品をマーケティング戦略の重要な要素として認識するようになっています.
会話は、市場における大手企業に追いつくことが困難である小売業者の苦労と、高い返品率がもたらす複雑さを中心に展開されます.
Vermorelはサプライチェーンの不確実性を管理する上での予測の重要性を強調し、需要だけでなく返品の数やタイミングを予測する必要性を訴えます。返品は非常に予測可能であり、過去の顧客データを活用することで予測の最適化が可能です。例えば、ある顧客が同じモデルの靴を2つのサイズで注文した場合、余分なサイズの返品率が高くなると推測できます。Vermorelは、この情報を在庫管理に活用し、返品を小売業者が制御できない供給品として扱うことができると説明します.
Belloは、個人的な好みによる返品と不良品による返品の違いについて言及します。多くの小売業者は、返品の理由についてのデータを収集できず、返品用の配送ラベルと、商品を返送するための紙一枚のみを提供していることが多いです。もしこのデータが収集されれば、サプライヤーとの交渉、ウェブサイトのコンテンツ調整、返品率削減のための製品サイズに関するより適切なアドバイスなど、さまざまな目的に価値をもたらす可能性があります.
インタビュー参加者は、返品には主に以下の3種類があると指摘しています。15日間の期間内であれば任意の理由で返品可能なもの、不良品、およびサイズの問題によるものです。これら異なる種類の返品を理解し、予測することは、企業がサプライチェーンを最適化し、市場で競争力を維持する上で非常に重要です.
Paul Belloは、Revers.ioの技術が、製品が返品された理由に関するデータを取り込み、適切なワークフローを使用してサプライヤー、倉庫、または修理センターに返品処理を行うことで、企業がより効率的に返品を処理するのに役立つと説明します。これにより、返品コストが削減され、顧客への返金または製品の交換にかかる時間が短縮されます.
Joannes Vermorelは、サプライチェーンの最適化において返品を考慮し、在庫量が過剰にならないようにする必要があると付け加えます。彼は、従来のERPシステムが返品を二流の市民のように扱い、時には誤ってマイナス売上として分類することがあると強調します。この詳細の不足が、顧客の不満足や製品不良など、返品の理由を区別することを困難にしています.
インタビュー参加者は、ERPシステム統合によって生じる課題についても議論します。Paul Belloは、Revers.ioが返品管理に関連する問題に対処するためにSAPによって加速されたと述べています。主な課題の一つは、製品が返品された後、損傷がない場合にどのように再評価して在庫に戻すかという点です。一部の小売業者や関係者は、再整備にかかる費用が高いため、返品された製品を単に破棄してしまいます.
環境的および倫理的観点から、より良い返品管理は極めて重要です。インタビュー参加者は特に、ファッション業界が顧客の嗜好に基づく返品の予測において独自の課題に直面していることに同意します。Joannes Vermorelは、過去のデータが不足しているために新製品の売上予測が困難である一方、ファッションにおける返品は比較的予測可能であり、顧客が習慣的に返品行動を示すパターンがあると説明します.
会話では、返品の環境への影響にも触れ、Kieran Chandlerが、さまざまなサイズを試着するために小包を何度も行き来させる現在の傾向が持続可能かどうかを問いかけます。Paul Belloは、返品は現在、消費者行動の事実であり、返品そのものを減らすのではなく、より効率的かつ持続可能に管理する方法に注力すべきだと考えています.
彼らは、バイクによる地域での商品のピックアップや、返品品を近隣の店舗や倉庫に再分配するなど、汚染を削減するための取り組みを検討しています。Vermorelは、eコマースは配送や返品における燃料消費の管理がより容易なため、従来のショッピング方法よりも環境面で劣らない可能性があると主張します。彼は、顧客が自動車で買い物に出かけるハイパーマーケットモデルとの比較が、間接的な環境への影響を考慮していないため、その複雑さを際立たせています.
Belloは、将来的に製品の購入ではなくリースへのシフトが見られるかもしれないと示唆しています。このモデルはすでに自動車やスマートフォンで人気があり、洗濯機や衣服など他の製品に拡大する可能性があります。この新たなパラダイムでは、効果的な返品管理と技術の活用がますます必要になるでしょう。会話は、Urban Outfittersが顧客に衣服をレンタルし、一ヶ月後に返却することを許可している例を挙げ、市場が向かう可能性のある方向性を示して締めくくられます.
完全なトランスクリプト
Kieran Chandler: 本日のLokad TVには、Revers.ioのPaul Bello氏をお迎えしています。彼は、eコマース業界における返品の役割について、さらに詳しくお話ししてくれる予定です。Paul、本日はご参加いただきありがとうございます。まずは、Revers.ioおよび御社の業務内容について、少し詳しく教えていただけますか？
Paul Bello: お招きいただきありがとうございます。Revers.ioは、すべてのリバースロジスティクスを管理するソフトウェアプラットフォームです。私たちは、顧客とサポートチームの両方に対して完全なトレーサビリティを保証するために、すべてのリバースロジスティクスの関係者を繋ぐプラットフォームを構築しました。基本的には、物理的および管理的なフローを最適化することで、時間とコストを節約し、顧客満足度を向上させることを目指しています。そして、これはすべて、顧客が製品を返品する際の容易さを改善することに関するものです.
Kieran Chandler: オムニチャネルの習慣により、実店舗で購入した製品をオンラインで返品することができるなど、様々な形態が見受けられます。これにより、小売業者や純粋なオンライン事業者に多くの課題が生じています。これらの課題については後ほど議論する予定です。Joannes、サプライチェーンの観点から、返品の役割に関するご経験はいかがですか？
Joannes Vermorel: 返品が実際に新たな市場を生み出していることに気付きました。米国では、Zapposが、複数のサイズの靴を注文し、そのうち2つを返品するというアイデアを先駆け的に導入し、かつては不可能と考えられていたオンライン靴販売市場を数十億ドル規模に拡大させました。ヨーロッパでは、Zalandoが返品に非常に積極的な姿勢を取ることで、ファッションの数十億ユーロ規模の市場を創出しました。ヨーロッパにおいて、ドイツは他の地域よりもはるかに高い返品率を示しており、これはZalandoがドイツ市場に対してより多くの商品を購入し、不要なものはすべて返品するよう教育した結果であると考えています。また、返品処理に非常に効率的になっています。つまり、返品はこれまでeコマースには不可能と考えられていた市場を開拓する鍵となっているのです.
Kieran Chandler: Paul、複数の靴を購入して、本当に合うものだけを残し、残りを返品するというこの仕組みについてお話ししましたが、簡単な返品ポリシーの主な利点は何でしょうか？
Paul Bello: 先ほど述べたように、ドイツのファッション業界では返品率が60％を超えるのに対し、フランスでは約30％となっています。ZalandoやAmazonの強みは、返品を単なるコストからマーケティングの論点へと変革した点にあります。以前は返品は単なるコストと見なされていましたが、現在ではマーケティング戦略として扱われています.
Kieran Chandler: これは最近の変化でしょうか、それともいつ頃から取り入れられるようになったのでしょうか？
Paul Bello: 私たちは約10年前に設立され、市場の進化を実感してきました。過去2～3年で、より多くの小売業者や純粋なオンライン事業者が適応する必要性を認識するようになり、大きな変化が起こったと考えています.
Kieran Chandler: では、サプライチェーンの観点から、これほど多くの製品を容易に返品できるという考え方と、それがもたらすサプライチェーン上の課題についてお話ししましょう。
Joannes Vermorel: まず、返品は大きな不確実性を生み出します。従来は需要予測だけで十分とされていましたが、実際には将来の不確実なすべてを予測する必要があります。返品率が二桁に達する場合、返品も予測しなければならないということです。良い点は、返品は非常に予測可能であるということです。直感的に、ある顧客が3足の靴を注文し、同じモデルを2つのサイズで注文した場合、3足試して気に入らなかったものを全て返品するか、2/3の返品率になると推測するのは難しくありません。しかし、在庫の再利用可能時期のために、いつ返品されるかを予測する必要があります。つまり、返品されるかどうか、そしていつ返品されるかを予測する必要があるのです。返品には2つの次元があり、顧客に関する過去のデータを活用できます。年間に数回注文し、返品が多い顧客がいれば、そのデータを利用できます。これがLokadで行っていることです。考え方は、需要と返品の両方を予測し、返品数だけでなく、正確にいつ返品が発生するかを予測し、その上で在庫として保持すべきものを最適化するというものです。サプライチェーンの観点では、返品は小売業者が制御できない供給品として機能します。サプライヤーに注文を出すと、いつ届くかおおよそ予想できますが、返品は顧客がトリガーするものであり、こちらからは制御できません。したがって、これらすべての要素を考慮する最適化モデルが必要となります.
Kieran Chandler: ここで私が非常に苦労するのは、時には単に好みの問題で製品を返品する一方、製品が不良品であるために返品する場合もあるという事実です。あなたの観点から、これら2種類の返品をどのように区別していますか？
ポール・ベロ: 返品は複雑なプロセスです。そしてご指摘の通り、現状では多くの小売業者や関係者が、なぜ商品が返品されたのかというデータを監視・収集することができていません。返品用の配送ラベルを紙一枚添えるだけの業者が多く見られ、基本的に何でも返品できる一方で、返品理由のデータは収集されていません。このデータは非常に重要です。なぜなら、この情報を使用して仕入先との交渉を行ったり、たとえばお客様に通常よりも一サイズ大きいものを選ぶよう警告するためにウェブサイトの内容を変更したりすることで、返品率を下げることができるからです。返品には、理由を問わず15日以内に商品を返す「撤回」、欠陥商品、そして商品に問題がある場合の3種類があります。
キーレン・チャンドラー: 損傷した商品を受け取ると、1〜2年の間に発生する可能性のあるすべての技術的な問題や保証問題に対処しなければなりません。御社の技術はこのプロセスにどのように役立っているのでしょうか？
ポール・ベロ: 当社の技術Revers.ioは、まず商品が返品された理由に関するデータを取り込み、適切なワークフローを使用して商品を直接仕入先、倉庫、もしくは修理センターへ返送できるようにします。これにより、返品コストが削減されるとともに、お客様への返金や商品の交換にかかる遅延も減少します。返品がeコマースにおいて非常に大きな割合を占めている現在、すべては効率性にかかっています。
キーレン・チャンドラー: では、ヨアンネス、ロカッドにおいては返品が標準的な最適化プロセスの一部となっていると思いますが、どのように対応していますか？
ヨアンネス・ヴェルモレル: もちろんです。返品が発生するチャネルがある場合、それを必ず考慮に入れなければなりません。さもなければ、在庫量を大幅に過大評価してしまいます。問題は、SAPのような従来型ERPでは、返品が二級市民のように扱われることが多い点にあります。数年前に実施されたほとんどの設定では、返品は単なるマイナス売上として処理されており、情報としては非常に乏しいのです。
そのため、Revers.ioのような階層的ソリューションがこの市場に参入しているのは非常に興味深いことです。本当にデータを充実させる必要があるからです。たとえば、商品の品質に問題があった場合、返品されたユニットが在庫に戻るとは限らず、欠陥として失われるのです。「気に入らなかった」と「欠陥である」という場合を区別しなければなりません。ほとんどの従来型ERPは、返品を単なるマイナス売上という後付けの処理として扱っており、それでは全く不十分です。
残念ながら、ロカッドではこれが我々の業務を複雑にしています。なぜなら、誰がいつ何を返品したのか、正確な照合がなされていないため、返品に関する多くの事項、例えば遅延などを推測しなければならないからです。返品されたのは昨日注文した人なのか、3週間前の人なのか、不明確なのです。ここにERPシステムの不明瞭さが見受けられます。
キーレン・チャンドラー: それで、ポールさん、ERPシステムとの統合におけるこれらの実際の課題を観察されているのですね。それがSAPと協力している理由なのでしょうか？
ポール・ベロ: その通りです。SAPは返品管理に関していくつかの問題を抱えており、返品管理の方法について顧客から多数の質問が寄せられていました。そのため、新たなツールが必要とされ、数ヶ月前にSAPから加速支援を受け、この課題に取り組むことになりました。
主な課題は、ヨアンネスが述べたように、返品された商品をどのように再評価し、損傷がなければ在庫に戻すかという点にもあります。評価や再生にかかるコストが高いため、多くの小売業者や関係者は結局商品を破棄してしまいます。したがって、倫理的・環境的観点も問題となるのです。
キーレン・チャンドラー: 現在非常に重要なテーマは、返品をより良く管理し、何らかの対策を講じることです。もう一つの大きな課題、特にファッション業界では、返品予測が多くの場合、顧客の好みや実際に求めるものに基づいて行われる点です。医療製品のように需要に基づいて予測する場合と比べて、どれほど予測が容易なのでしょうか？
ヨアンネス・ヴェルモレル: ファッション業界では、新商品の販売ポテンシャルの予測が非常に困難です。というのも、常に新商品を投入しているため、その評価は非常に難しいのです。しかし、返品に関しては、たとえば当日に誰かが1個購入したというデータは非常に示唆に富んでいます。これに対し、コレクション発売前には、形状、サイズ、生地、色、価格帯といった商品の属性しかなく、20個売れるのか20,000個売れるのかを予想するしかありません。不確実性のスケールは非常に大きいです。しかし、返品に関してはその不確実性の幅ははるかに小さいのです。最高のファッションブランドでさえ約10％の返品率、最低でも90％の返品率となる場合もありますが、その間には大きな差が存在します。顧客には習慣があり、たった4回の購入履歴で、一部の顧客が購入した商品の半分を返品していることがわかるほど、返品はかなり予測可能です。もし人々がトップセラーの予測に長けていたなら、その予測が可能なファッション企業は飛躍的に成長していたことでしょう。
キーレン・チャンドラー: 環境の観点から見ると、余計なサイズを試着したいという理由だけで、荷物が行き来するのは大きな問題です。この傾向が将来的にも続くとお考えですか？
ポール・ベロ: 返品は事実であり、現在では消費者の習慣となっています。返品が減少するかどうかというよりも、いかにして返品を適切かつ地域で管理するかが重要です。本質的な問題は、さまざまなイニシアティブを通じて汚染を削減し、返品プロセスを改善する方法です。たとえば、パリや他の主要都市では、自転車による自宅での商品のピックアップや、市内のローカルハブへの返品といったイニシアティブが実施されています。その後、商品は最寄りの店舗や倉庫に配送され、返品の数は減らさずに環境負荷を低減します。これは、異なる地域の関係者と連携して実施できる施策であり、小売業者からも高く評価されるはずです。
キーレン・チャンドラー: このネットワーク内で在庫を再配分することは、技術的な観点から見て本当に課題となるのでしょうか？
ヨアンネス・ヴェルモレル: 明らかに複雑ですが、初期の流通プロセスとそれほど大きな違いはないと言えます。
キーレン・チャンドラー: eコマース主導の経済、返品も含めては、従来のものよりも状況が悪化しているのは明らかです。なぜなら、eコマースではラストマイルが完全に管理下にあるため、実際に顧客への配送にどれだけの燃料を使用しているか、また返品時にどれだけの燃料が必要かを正確に把握できるため、エンジニアリング的にはすべて管理されているからです。
ヨアンネス・ヴェルモレル: では、IPO市場モデルやハイパーマーケットモデルの代替解として、皆が自分の車で店舗へ行くという方法があります。もちろん、人々が自分の車を効率的に使っていると仮定できますが、店舗に行くためにどのように車を運転すれば最大限に効率的になるかを正確に示してくれるエンジニアリングチームは存在しません。例えば、世界で最も人口密度が高い都市のひとつであるパリでは、ほぼすべての店舗へ歩いて行けるという、非常にユニークな状況があります。世界的に見ると、これは比較的異例な状況です。つまり、地球全体への純影響を考えると、欲しい物を買うために車で移動しなければならない状況は通常以上に悪影響を及ぼすのです。どこへでも歩いて行けるパリのような都市は非常に珍しく、世界にはそのような都市が数十しかなく、それ以外は車に頼らざるを得ません。ですから、最初から純損失が必然的に発生するとは限らないのです。車を使う際、企業はその車が顧客の走行時に使う燃料量を計測していないため、「環境への影響は非常に低い」と言えるかもしれませんが、実際には多数の間接的な要素が計測されていないのです。そして、これを彼らの責任とするわけではなく、状況は見かけ以上に複雑であると申し上げたいだけです。全体としては、返品などのコストをしっかりと管理し最適化しようとするeコマース企業の方が、信頼できると私自身は考えています。非常に困難であっても、それらは彼らにとって競争力の維持に欠かせない事項です。彼らが必ずしも環境に良いことをしたいと考えているかどうかにかかわらず、燃料は高価であるからこそ、対応せざるを得ないのです。
ポール・ベロ: ヨアンネスの指摘通り、従来のモデルでは計上されていない間接コストが存在します。また、返送物流の分野でも、企業が返品配送の環境コストを十分に考慮していないのが現状です。そこで、これら異なるモデルの影響を非常に正確に計測できるデータが、今後極めて重要になると考えています。eコマースモデルでは、ラストマイルの最適化という利点がある一方、配送の環境負荷も計測する必要があります。そこで、我々のような企業がそのようなデータを提供し、どのモデルが環境にとって本当に優れているのか、情報に基づいた意思決定ができるようになると考えています。
キーレン・チャンドラー: フランスではガソリンに対する税率が非常に高いです。無駄な何千キロもの走行は避けたいですから、完全な無駄遣いとなります。さて、締めくくりの時間が来たようです。最後の一言はポールさんにお願いしたいと思います。返品が容易に行える仕組みは既に存在するとお考えですか？あるいは、将来的には店舗に一度も足を運ぶ必要がなくなる日が来るとお考えでしょうか？
ポール・ベロ: 店舗に全く行かなくなるとは言いませんが、少なくとも実物の商品（食品などを除く）を購入する必要がなくなると考えています。現在の市場では、車やスマートフォン、さらには洗濯機までリースできる状況です。今後数年間で、我々は自分のために商品を購入するのをやめ、むしろ洗濯機のような明日の製品をリースするようになるでしょう。使用し、何か問題が発生した場合は、専任のカスタマーサービスがサポートしてくれます。3～4年後には、洗濯機を返却して新しいものと交換する、スマートフォンと同様のサイクルになるでしょう。
キーレン・チャンドラー: それが現実になるのを見られると思いますか？
ポール・ベロ: その通りです。今後、ますます多くの製品でそのような動きが見られるでしょう。車とスマートフォンで既に一般的ですが、明日には服に関しても、服のレンタルを提供する企業などを通じ、家庭内で使用するあらゆるものに広がると思います。これこそが未来であり、このシナリオにおいては、返品の適切な管理と、返品時に製品に何をすべきかを正確に把握することが、技術のおかげでますます必要となるでしょう。それは単なる有用性を超え、非常に必須のものとなるのです。
キーレン・チャンドラー: ちなみに、最近アーバンアウトフィッターズが発表したサービスでは、アメリカで服をレンタルし、1ヶ月ほどで返却できるようになっていますね。
ポール・ベロ: ええ、さあ、どうなることやら。
キーレン・チャンドラー: では、ここで失礼します。本日はお時間をいただきありがとうございました。そして、ヨアンネスさん、ありがとうございました。今週はこれで全てです。ご視聴ありがとうございました。また次回お会いしましょう。さようなら。
