Описание
В цепочке поставок уровень обслуживания является мерой качества сервиса. Однако определение уровня обслуживания до конца не согласовано. Некоторые используют его как процент от общего спроса, покрытого единицами товара, другие определяют его как процент выполненных заказов. В компании Lokad мы утверждаем, что уровень обслуживания — это ожидаемая вероятность отсутствия дефицита товара — то есть вероятность удовлетворения полного спроса клиентов и недопущения потери продаж.
Но является ли это точным отображением того, насколько эффективно управляются запасы? Должны ли мы стремиться к 100%? И что считается хорошим уровнем обслуживания? Давайте рассмотрим это подробнее.
Помните, что уровень обслуживания сообщает только о вероятности возникновения дефицита товара — а не о фактическом объёме потерь. На самом деле, дефициты могут даже остаться незамеченными. Представьте, что вы владеете книжным магазином, продающим книги по логистике. У вас в наличии 5 экземпляров книги. Обычно клиент покупает по одной книге. Но вот школьный учитель хочет приобрести 6 книг для своих учеников по цепочке поставок. Он быстро обнаруживает, что в магазине недостаточно книг — и уходит. Это не фиксируется, так как книг всё ещё остаётся, — следовательно, дефицита не наблюдается. Тем не менее, фактическая потеря продаж составила 6 экземпляров.
Вы также могли слышать термин коэффициент заполнения, который часто используется взаимозаменяемо с уровнем обслуживания, что некорректно — коэффициент заполнения представляет собой долю спроса, которую удаётся удовлетворить. Например, если имеется 5 клиентов, 4 из которых хотят купить по одной книге, а один — 6 книг, общий спрос составляет 10. Поскольку на складе было всего 5 книг, ваш коэффициент заполнения составит 50%. Уровень обслуживания, с другой стороны, был 80% — так как 1 из 5 клиентов остался неудовлетворён.
В теории достижение 100% уровня обслуживания означало бы бесконечные запасы, что, конечно же, нереально. На практике всё сводится к компромиссам между стоимостью дефицита товара и стоимостью запасов, что является основной проблемой всего управления запасами.
В большинстве розничных секторов целевой уровень обслуживания превышает 95% для обеспечения лояльности клиентов. Однако чем ближе уровень обслуживания к 100%, тем дороже становится сокращение разрыва, поскольку отдача уменьшается. Давайте посмотрим на этот график. По оси x откладывается уровень обслуживания, а по оси y — запасы. Обратите внимание, что увеличение уровня обслуживания на 2% с, скажем, 85 до 87% требует гораздо меньшего расширения запасов, чем такое же 2%-ное улучшение с 95 до 97%.
Итак, как же найти этот оптимальный уровень обслуживания? Поскольку влияние дефицита товара варьируется от продукта к продукту, так же меняется и требуемый уровень обслуживания. Например, в индустрии запасных частей отсутствие необходимой детали приведёт к вынужденной посадке самолёта — крайне дорогостоящему сценарию. Тогда как для скоропортящихся товаров наличие избыточных запасов приведёт к значительным потерям от порчи, и более низкий уровень обслуживания будет оправдан.
В итоге, всегда учитывайте стоимость запасов для конкретного продукта против стоимости его дефицита. Поэтому не имеет смысла стремиться к какому-либо фиксированному уровню обслуживания. Вместо этого сосредоточьтесь на снижении затрат и поиске максимально прибыльных решений для вашей цепочки поставок. Оптимальный уровень обслуживания таким образом будет найден автоматически.
Узнайте больше об уровне обслуживания.
