00:00 Введение
02:44 Долговечность автомобилей и ремонт
05:08 История до настоящего момента
09:40 Создание персоны цепочки поставок (резюме)
11:43 Штутгарт, послепродажное обслуживание автомобилей
14:27 Автомобили и запчасти
21:48 Ремонтные центры
34:01 Электронная коммерция автозапчастей
46:52 Электронная коммерция подержанных автомобилей
55:53 Повторный обзор: автомобили и запчасти
01:01:38 Заключение
01:03:20 Предстоящая лекция и вопросы аудитории
Описание
Штутгарт — вымышленная компания послепродажного обслуживания автомобилей. Она управляет сетью магазинов, предоставляющих услуги по ремонту автомобилей, продаже автозапчастей и аксессуаров. В начале 2010-х Штутгарт также запустила два канала электронной коммерции: один для покупки и продажи автозапчастей, другой для покупки и продажи подержанных автомобилей. Штутгарт стремится предоставлять услуги высокого качества на сложном и конкурентном европейском автомобильном рынке, где представлено десятки тысяч различных автомобилей и сотни тысяч различных автозапчастей.
Полная стенограмма
Добро пожаловать в эту серию лекций по цепочке поставок. Меня зовут Йоанн Верморель, и сегодня я представляю Штутгарт, персону цепочки поставок, persona посвящённую послепродажному обслуживанию автомобилей. Автомобильная промышленность — это отрасль отраслей; сама сфера послепродажного обслуживания автомобилей — очень крупная индустрия, примерно сопоставимая по масштабам с модой или авиацией в Европе. В 2022 году приходилось в среднем 560 легковых автомобилей на 1 000 жителей. В Европе средний возраст автомобилей составляет 11 лет, а в США — 12 лет. Легковой автомобиль в течение своей жизни в среднем сменит трёх-четырёх владельцев.
Не стоит удивляться, что проблемы цепочки поставок сталкиваются с послепродажным обслуживанием автомобилей и имеют специфический характер, существенно отличающийся от большинства других отраслей. Цель этой лекции — обозначить проблемы, характерные для цепочки поставок в послепродажном обслуживании автомобилей. Для этого в лекции представлена Штутгарт, вымышленная компания, созданная как персона цепочки поставок, посвящённая послепродажному обслуживанию автомобилей. Для этой персоны я рассмотрю ряд проблем, с которыми сталкивается эта отрасль, и к концу лекции вы сможете оценить, упускает ли предлагаемое решение для этой отрасли суть проблемы или нет.
Между учебниками по цепочке поставок и поставщиками программного обеспечения для цепочки поставок не наблюдается дефицита методов и технологий, которые должны решать большинство, если не все, проблемы цепочки поставок. Однако, по моему личному опыту, эти общие решения оказываются довольно слабыми, когда речь заходит о мельчайших деталях конкретной отрасли. При более тщательном рассмотрении большинство решений кажутся попытками решить какие-то метапроблемы или неправильно понятые и исказительно охарактеризованные проблемы.
Основной автомобильный рынок сосредоточен на производстве и продаже автомобилей. Относительная значимость послепродажного обслуживания автомобилей по сравнению с основным рынком определяется двумя аспектами, действующими в противоположных направлениях: долговечностью автомобиля и его надёжностью. Более долговечные автомобили увеличивают размер рынка подержанных автомобилей и повышают количество ремонтных работ, проводимых в среднем за время эксплуатации автомобиля. Напротив, более надёжные автомобили уменьшают частоту и масштаб ремонтов, а также снижает стимулы для замены автомобиля. Если ваш трёхлетний автомобиль работает как новый, практически нет стимула для покупки нового.
За прошлый век долговечность автомобилей увеличилась в десять раз, а надёжность — более чем в сто раз. В 1920 году 100 километров уже считались значительным расстоянием, которое можно проехать без какого-либо обслуживания. В наши дни большинство автомобилей может проехать 10 000 километров без ремонта. Это поразительное технологическое достижение, хотя улучшение качества дорог также внесло свой вклад в этот прогресс. Современные автомобили не показали бы такой же надёжности, если бы им приходилось эксплуатироваться по грунтовым дорогам, которые были обычным делом столетие назад.
Эта тенденция сохраняется и по сей день. Механические компоненты электромобилей, как правило, ещё более надёжны и долговечны, чем их бензиновые аналоги. На первый взгляд, эти цифры можно интерпретировать как полное разрушение рынка послепродажного обслуживания автомобилей по сравнению с основным рынком за столетие. Однако послепродажное обслуживание всё ещё составляет около половины прибыли автомобильной индустрии. Действительно, за исключением некоторых сегментов класса люкс, основной автомобильный рынок сталкивается с ожесточённой конкуренцией в ценах на автомобили, что повышает относительную значимость послепродажного обслуживания.
Эта серия лекций посвящена изучению и практике управления цепочками поставок. На сайте Lokad доступно более 2 000 лекций, которые можно свободно просматривать онлайн. Аудитория может почувствовать некую перегруженность, однако реальность такова, что цепочки поставок сложны. Эти лекции лишь отражают уже существующую сложность. Более того, современная практика управления цепочками поставок должна максимально использовать возможности программного обеспечения, доступного нам сегодня. Это одно из озарений, легших в основу множества взглядов на цепочки поставок, предложенных Lokad десять лет назад и представленных в этой серии лекций.
Эта серия лекций достигла главы 7, но сегодня мы возвращаемся к главе 3, посвящённой персоне цепочки поставок. Первая глава представляет собой общий обзор цепочек поставок как области изучения и практики. Эта глава закладывает основу для последующих обсуждений. В ней цепочка поставок определяется как умение управлять опциональностью при рассмотрении потока физических товаров. Мы рассмотрим, что подразумевает это определение с учётом возможностей современного программного обеспечения.
Вторая глава посвящена методологиям. Цепочки поставок не поддаются самым наивным методам. В частности, управление цепочками поставок требует системного мышления; мы не можем просто изолировать части, нужно учитывать целое. Везде присутствуют противоборствующие интересы, и неразумно ожидать, что люди внутри и вне компании не будут иметь своих собственных целей.
Третья, текущая глава посвящена персоне цепочки поставок. Персона цепочки поставок представляет собой метод изучения цепочек поставок, когда основной акцент делается на проблемах, сознательно откладывая обсуждение аспектов, связанных с решением. Сегодня наше внимание сосредоточено на Штутгарте — персоне послепродажного обслуживания автомобилей. Я вернусь к этому понятию персоны цепочки поставок через минуту.
Четвёртая глава посвящена вспомогательным наукам в области управления цепочками поставок. Эти вспомогательные науки не являются самими цепочками поставок, однако они необходимы для современной практики управления цепочками поставок. Уже не считается разумным предполагать, что врач может быть как компетентным, так и совершенно не знать химию. В случае управления цепочками поставок я утверждаю, что уже не разумно ожидать от специалиста, чтобы он был и компетентным, и полностью не разбирался в вопросах программного обеспечения.
Пятая глава посвящена прогнозному моделированию. Высокое качество обслуживания почти неизбежно связано с умением предвидеть будущее. Временные ряды и прогнозы на основе временных рядов — это старомодный способ подхода к проблеме. Прогнозное моделирование представляет собой более общий подход, выходящий за рамки временных рядов и точечных прогнозов. В частности, эта пятая глава охватывает вероятностное прогнозирование, подход, который принимает неопределённость вместо того, чтобы отрицать её.
Шестая глава посвящена принятию решений, поскольку многие, если не большинство, решений в цепочке поставок должны быть количественными. Большинство задач по принятию решений являются задачами математической оптимизации. Эта шестая глава рассматривает методы, подходящие для выполнения этих оптимизаций, обычно с использованием прогнозных моделей, представленных в пятой главе, в качестве входных данных.
Наконец, седьмая глава посвящена реализации инициативы количественной цепочки поставок внутри компании. До сих пор был рассмотрен тактический аспект, включая цель, роль и временные рамки. Я вернусь к этой главе позже, чтобы обсудить стратегические вопросы.
Персона цепочки поставок — это вымышленная компания. Эта персона представлена для того, чтобы пролить свет на ряд специфических проблем цепочки поставок, характерных для данной отрасли. Персона сознательно откладывает все обсуждения, связанные с решениями, чтобы полностью сосредоточиться на проблемной стороне ситуации. Действительно, в цепочке поставок не бывает решения без скрытой повестки. Поставщики продвигают решения, которые соответствуют их программным продуктам, консультанты пропагандируют решения, соответствующие их компетенциям, а академики продвигают решения, совпадающие с их публикационными интересами.
Как методология, персона является альтернативой кейс-стади, которые оказываются неэффективными в цепочке поставок. В цепочке поставок кейс-стади серьёзно подрываются в результате постоянно присутствующих противоречивых интересов. Более тонкие аспекты этого аргумента изложены во второй главе этой серии лекций. Персона должна быть сложной для создания, но легко опровергаемой. Это практически противоположность кейс-стади. Персона должна находить отклик у специалистов по цепочке поставок в данной отрасли, независимо от того, какое решение применяется.
Персона также должна максимально полно охватывать проблемы цепочки поставок, с которыми сталкивается компания, а не только те, которым якобы соответствует известное решение. Персона должна количественно оценивать ключевые аспекты ситуации и, наконец, определить, что именно делает рассматриваемую проблему действительно сложной. Она должна очертить характер противоречивых сил, которые оказывают влияние.
Таким образом, приступим к рассмотрению персоны, представляющей интерес сегодня. Штутгарт — вымышленная компания, работающая в сфере послепродажного обслуживания автомобилей. Компания была основана в 1970 году как независимый бренд ремонтных центров. В отличие от представителей автопроизводителей, сосредоточенных на своих собственных автомобильных брендах в то время, Штутгарт с самого начала был создан как многобренчевая сеть ремонтных центров. В течение 40 лет Штутгарт работал исключительно через свои офлайн-представительства, развиваясь как более экономичная альтернатива ремонтным сетям автопроизводителей.
Как и большинство своих аналогов, Штутгарт пропустил первые волны интернета в 2000-х и, наконец, решил выйти в онлайн через десятилетие, в 2010 году, запустив два интернет-проекта. Первый проект посвящён продаже автозапчастей, а второй — маркетплейсу для покупки и продажи подержанных автомобилей.
Электронная коммерция, посвящённая автозапчастям, кажется простой: люди заходят в интернет-магазин и покупают запчасти, необходимые для их транспортного средства. Однако, как мы увидим, всё не так просто, как кажется. Продажа автозапчастей сопряжена с определёнными проблемами цепочки поставок. Для маркетплейса подержанных автомобилей Штутгарт покупает машины и проводит их восстановление, прежде чем выставить их снова на продажу. Компания позиционирует себя не просто как посредник, управляющий маркетплейсом. Штутгарт покупает автомобили, что позволяет продавцам контролировать точную дату, когда они отказываются от своего транспортного средства. Кроме того, за счёт восстановления автомобилей Штутгарт может продавать гарантии сроком от одного до трёх лет на перепродаваемые автомобили. Это обеспечивает более единообразный опыт для покупателей и в значительной степени смягчает риск того, что у некоторых клиентов возникнут крайне негативные впечатления от покупки нового автомобиля, что может повредить бренду Штутгарт.
По численности персонала ремонтные центры по-прежнему доминируют, составляя более 90 процентов сотрудников группы. Однако в отношении доходов две онлайн-структуры теперь представляют одну треть бизнеса, при этом некоторые сегменты продолжают расти.
Весь бизнес Штутгарта вращается вокруг автомобилей и автозапчастей. Очевидно, что существует множество различных автомобилей, и ещё больше — разнообразных автозапчастей.
Чтобы организовать и, возможно, оптимизировать цепочку поставок Штутгарта, нам необходимо идентифицировать и охарактеризовать как автомобили, так и их запчасти. Начнём с самих автомобилей: сколько же различных автомобилей существует в Европе? Этот вопрос важен, потому что два разных автомобиля могут требовать разных запчастей для ремонта, и также два разных автомобиля, вероятно, будут оцениваться рынком по-разному, независимо от их пробега. К сожалению, на этот вопрос нет немедленного ответа.
Действительно, в наши дни автопроизводители предлагают широкий спектр опций для любой модели автомобиля. В результате, если утверждать, что два автомобиля идентичны только в том случае, если они имеют абсолютно одинаковую физическую конструкцию (игнорируя незначительные отклонения, вызванные различиями в производственных процессах), тогда у нас было бы почти столько же автомобилей, сколько их на самом деле в Европе, то есть примерно 300 миллионов легковых автомобилей. Однако такое огромное число на самом деле не имеет смысла, так как многие автомобили очень схожи, даже если у каждой единицы есть незначительные отличия, такие как цвет краски.
Наоборот, если утверждать, что два автомобиля идентичны только потому, что они продаются под одним и тем же названием, тогда мы будем грубо объединять единицы, которые, очевидно, сильно различаются. Например, Volkswagen продаёт модель Golf с 1974 года; однако эта модель охватывает восемь поколений автомобилей, причем последние почти не имеют общего с предыдущими.
Наиболее распространённый способ определения, что составляет отдельный тип автомобиля, заключается в рассмотрении автомобилей через призму механической совместимости. Два автомобиля считаются одним типом, если и только если все детали, подходящие к одному, подходят и к другому. Это определение соответствует эксплуатационным требованиям послепродажного обслуживания. Оказывается, существует небольшое число специализированных компаний, которые обслуживают именно послепродажный рынок и составляют собственный список различных автомобильных типов, исходя из этого определения. Эти специализированные компании продают свои базы данных компаниям, работающим на послепродажном рынке, таким как Stuttgart, обычно по подписке, поскольку базы данных необходимо регулярно обновлять. Новые автомобили и новые детали постоянно появляются на рынке.
По данным этих специализированных компаний, в Европе насчитывается более 100 000 различных типов автомобилей. Это число значительно меньше первоначальных 300 миллионов автомобилей, но всё же довольно велико, особенно с точки зрения управления цепочками поставок. Stuttgart приобретает одну из таких подписок для поддержки своих операций. Мы вернёмся к подробностям позже в этой лекции.
Помимо списка типов автомобилей, Stuttgart также нуждается в перечне различных автомобильных запчастей. Это поднимает вопрос: сколько же различных автомобильных запчастей существует в Европе? Опять же, ответ не так прост. Один из простых, но неверных подходов заключался бы в анализе всех номеров деталей, рекламируемых производителями автомобилей. К сожалению, поскольку послепродажный рынок составляет около половины прибыли автопроизводителей, они разработали несколько методов для извлечения дополнительной выгоды из этого сегмента. Один из таких методов заключается в сегментировании рынка согласно готовности платить клиентов, владельцев автомобилей. Клиент, купивший внедорожник, готов платить больше, при прочих равных условиях, чем клиент, купивший компактный автомобиль. Если и внедорожник, и компактный автомобиль используют одну и ту же механическую деталь, для производителя выгодно перенумеровать деталь, установленную на внедорожнике, под другим номером, чтобы продавать её как запасную по более высокой цене владельцам внедорожников.
К сожалению, эта практика мешает работе Stuttgart. Stuttgart позиционирует себя как конкурентная альтернатива ремонтным сетям автопроизводителей. Stuttgart не получает выгоду от покупки одной и той же детали по завышенной цене. Если две детали физически идентичны, то для Stuttgart выгоднее купить более дешевую. Те же специализированные компании, которые составляют список автомобильных типов, также формируют перечень автомобильных запчастей. Эти базы данных запчастей, среди прочего, предоставляют всю необходимую информацию для устранения дублирования номеров деталей и получения списка по-настоящему различных запчастей.
По данным этих специализированных компаний, в Европе всё ещё насчитывается более миллиона различных автомобильных запчастей. Однако многие детали встречаются редко, а некоторые никогда не предназначены для замены. Тем не менее, эти детали являются частью автомобильного ландшафта и, таким образом, добавляют сложности в работу Stuttgart. Наконец, необходимо учесть перечень механической совместимости между этими 100 000 типами автомобилей и 1 миллионом запчастей. Действительно, для каждого типа автомобиля Stuttgart необходимо определить, какие запчасти к нему подходят.
Оказывается, специализированные компании, продающие как список типов автомобилей, так и перечень запчастей, также продают матрицу совместимости деталей и автомобилей. С точки зрения данных, эта матрица представляет собой список пар, состоящих из типа автомобиля и запчасти, что указывает на наличие механической совместимости между ними. В Европе этот список насчитывает более 100 миллионов пар. Математически этот список можно рассматривать как двудольный граф. К сожалению, этот перечень слишком обширен, чтобы его можно было полностью эмпирически проверить. На практике, согласно исследованиям, проведённым самой Lokad, эти наборы данных имеют около трех процентов ошибок, распределённых примерно поровну между ложными срабатываниями (указанием на наличие совместимости, которой на самом деле нет) и ложно отрицательными результатами (упущением реально существующей совместимости).
С учетом этих элементов, давайте перейдём к первому подразделению Stuttgart: ремонт представляет собой традиционный сегмент бизнеса Stuttgart. Компания позиционирует себя как заслуживающий доверия эксперт, который заботится о вашем автомобиле по доступной цене. При правильном выполнении операций, Stuttgart завоёвывает устойчивое доверие своих клиентов. Рынок послепродажного обслуживания – это рынок нужды, а не желаний. Люди нуждаются в том, чтобы их автомобили были в рабочем состоянии. Миссия Stuttgart заключается в том, чтобы проведение технического обслуживания происходило с минимальными затруднениями. Сеть насчитывает более тысячи ремонтных центров. Ремонтные центры являются относительно небольшими бизнес-единицами, в среднем с менее чем дюжиной сотрудников.
Клиенты обращаются в ремонтные центры как для планового, так и для незапланированного обслуживания. Идеально с точки зрения клиента, если ремонтные центры могли бы удовлетворить любой запрос в любой момент времени. Однако у каждого ремонтного центра есть ограниченные возможности. Для каждого вида вмешательства центр может обслуживать только определённое количество автомобилей одновременно. Ограничения налагаются из-за доступного пространства, оборудования и персонала. Таким образом, одной из первых задач в управлении спросом и предложением становится распределение рабочей силы. Действительно, в то время как пространство и оборудование также можно расширять, это представляет собой инфраструктурные инвестиции, которые обычно нельзя скорректировать за один день. Однако рабочую силу можно регулировать ежедневно или даже ежечасно, правильно планируя смены. Наличие большего числа механиков позволяет обслуживать больше клиентов, особенно их незапланированные запросы.
Однако это также означает для компании больший риск оплаты простоявших сотрудников, если работы окажется недостаточно для загрузки механиков. Более того, не каждый механик квалифицирован для выполнения всех операций. Речь идёт не только о подсчёте числа сотрудников, требуемых в день в каждом ремонтном центре, но и о формировании такой команды, которая позволит центру выполнить все необходимые операции за день, как запланированные, так и внеплановые.
Тем не менее, Stuttgart не остаётся полностью пассивной, когда речь идёт об управлении расписанием. По умолчанию, например, в субботу может наблюдаться систематический избыток спроса, который ремонтные центры не в состоянии обработать. Stuttgart может корректировать свои публичные цены, либо немного повышая их в выходные, либо немного снижая в будние дни. Выбор одного варианта вместо другого – вопрос коммуникации. Однако тщательная корректировка цен может позволить Stuttgart сгладить спрос в течение недели так, чтобы он более точно соответствовал возможностям ремонтных центров. Выбор правильной ценовой политики для достижения этой цели является задачей управления цепью поставок.
Более того, когда ремонтные центры расположены не слишком далеко друг от друга, как это бывает во многих городах с несколькими ремонтными центрами, существует возможность перебазирования персонала из одного центра в другой в течение дня, если в одном из них оказывается избыток запросов, а в другом – недостаток. Решение о целесообразности такой перераспределительной меры в последнюю минуту является ещё одной задачей цепочки поставок. Кстати, управление загрузкой и динамическое распределение рабочей силы традиционно не входят в сферу цепочки поставок, как это принято во многих организациях. Однако с точки зрения количественного подхода к управлению цепочками поставок, представленного в этой серии лекций, все доступные переменные, позволяющие создать более эффективное и прибыльное согласование спроса и предложения, должны быть включены в цепочку поставок.
Возвращаясь к более традиционным темам цепочки поставок, многие ремонтные работы требуют наличия запчастей. Таким образом, Stuttgart должен принять решение, какие запчасти следует хранить в каждом ремонтном центре. Как обсуждалось ранее, на послепродажном рынке существует более миллиона различных запчастей. Хранить все эти запчасти в каждом центре нереально. Поэтому ассортимент по сути представляет собой неполный выбор деталей по необходимости. Если деталь отсутствует в ремонтном центре, её необходимо заказать с центрального склада. Этот процесс будет рассмотрен подробнее через несколько минут.
Однако запчасти в ремонтных центрах выполняют две функции. Первая очевидна: они обеспечивают возможность проведения ремонта автомобиля. Запчасти хранятся в ремонтных центрах для минимизации времени простоя клиентов. Вторая функция менее очевидна, но не менее важна: создание впечатления о ремонтном центре как о современном, ярком и привлекательном автомобильном центре. Эти запчасти предназначены для постоянной демонстрации, и они являются частью стратегии мерчендайзинга ремонтных центров. Чаще всего это аксессуары. Они не являются основной причиной, по которой клиенты обращаются в ремонтный центр, но могут подтолкнуть их к покупке аксессуара для улучшения опыта вождения. Оптимизация запасов в ремонтном центре должна удовлетворять обе цели: обслуживание и мерчендайзинг, которые лишь частично совпадают.
Возврат запчастей из ремонтного центра на склад также представляет собой проблему. Действительно, при подборе подходящих запчастей для автомобиля персонал регулярно обращается к матрице совместимости деталей и автомобилей, о которой мы упоминали ранее. Раньше программное обеспечение распространялось на CD и DVD; сегодня это обычно подписка с доступом онлайн. Учитывая сложность автомобильного рынка, даже самые опытные механики не имеют достаточного опыта в решении многих ситуаций. Однако матрица совместимости содержит ошибки и неоднозначности. В результате нередко механик заказывает неверную деталь. Перевозка запчастей взад и вперёд требует затрат, поэтому неясно, что незамедлительный возврат детали, оказавшейся несовместимой, является наиболее экономически оправданным вариантом. Тем не менее, если деталь не возвращается сразу, она рискует превратиться в неактивный запас в ремонтном центре. Действительно, спрос на эту конкретную деталь может быть очень низким, если рассматривать только данный ремонтный центр. Таким образом, управление цепочкой поставок должно принять решение для каждой детали, хранящейся в ремонтном центре, о том, если и когда её следует вернуть на склад.
Сеть ремонтных центров включает четыре склада. Основная задача этих складов – обслуживать запросы ремонтных центров на запчасти. Ежедневно со складов поставляются запчасти в ремонтные центры. Поскольку существует только четыре склада на тысячу ремонтных центров, каждый склад может позволить себе гораздо более широкий ассортимент запчастей, чем любой ремонтный центр. От склада ожидается высокое качество обслуживания для большинства запчастей, за исключением действительно редких позиций. Любая задержка в обслуживании означает недовольного клиента, который не сможет воспользоваться своим автомобилем в тот день, когда ремонтный центр изначально обещал это сделать. Запасы на складе также используются для компенсации задержек от отдалённых поставщиков, некоторые из которых находятся в Азии, со сроками поставки в несколько месяцев.
Операции складов осложнены огромным разнообразием запчастей, которые бывают самых разных форм и размеров. Хрупкие, крупногабаритные детали, такие как лебёды, и чрезмерно массивные, как шины, зачастую требуют специального логистического подхода. Однако вопросы логистики выходят за рамки настоящего обсуждения. Помимо уровня обслуживания, склады являются неотъемлемой частью централизованной закупочной стратегии Stuttgart. Закупая запчасти оптом, обычно удовлетворяя MOQ (минимальные объёмы заказа) или используя скидки за объём, Stuttgart может получать лучшие цены за единицу от OEM (производителей оригинального оборудования). Достижение низкой закупочной цены за единицу запчасти имеет решающее значение для того, чтобы Stuttgart оставался конкурентоспособным и прибыльным.
Оптимизация запасов на складах для Stuttgart включает обычное сочетание неопределённого будущего спроса, неопределённых будущих сроков поставки и эффекта экономии на масштабах за счёт больших партий. Однако оптимизация также содержит один специфический нюанс, характерный для автомобильного послепродажного рынка: механическую совместимость запчастей. Действительно, отсутствие конкретной детали на складе не имеет значения, если имеется её хорошо укомплектованный аналог. Качество обслуживания на уровне склада следует оценивать не по прямой доступности конкретных номеров деталей, а по наличию запчастей, подходящих для проведения требуемого ремонта. Фактически, Stuttgart в некоторой степени может перенаправлять поток запросов от одного номера детали к другому, при условии, что обе детали совместимы с целевым автомобилем. Матрица совместимости запчастей и автомобилей снова является ключевым элементом для осуществления такой подмены.
Во многих других отраслях каннибализация и замены являются редкостью и трудными для оценки. Однако в автомобильном послепродажном обслуживании это почти неизбежно, начиная с набора данных в 100 миллионов строк – матрицы совместимости запчастей и автомобилей. Даже с учетом компактного представления в памяти, объём этого набора данных составляет около одного гигабайта. Этот набор данных достаточно мал, чтобы уместиться в памяти современного компьютера, но всё же достаточно велик, чтобы создавать огромную вычислительную нагрузку, если каждое решение в цепочке поставок требует линейного перебора этого набора данных. Какой бы числовой метод ни был в конечном счёте адаптирован для оптимизации цепочки поставок Stuttgart, этот метод должен рассматривать матрицу совместимости как первостепенный алгоритмический компонент.
Вторым подразделением Stuttgart является электронная коммерция запчастей. Интернет-магазин запчастей позволяет клиентам самостоятельно покупать запчасти и проводить ремонтные работы. В определённой степени этот канал конкурирует с услугами, предоставляемыми ремонтной сетью. Это объясняет, почему Stuttgart вошёл на этот рынок относительно поздно, в 2012 году, поскольку тогда ему не оказывали значительной поддержки внутри компании. Тем не менее, Stuttgart вышел на этот рынок в то время, когда онлайн-конкуренты начали захватывать значительную долю рынка в нескольких ключевых сегментах, агрессивно предлагая лучшие цены, например, для профессиональных водителей.
Первое препятствие для интернет-магазина заключается в том, чтобы убедить клиентов, что деталь, которую они собираются заказать, механически совместима с их автомобилем. По этой причине сайт Stuttgart начинает с того, что просит посетителей идентифицировать свой автомобиль. Этот метод варьируется в зависимости от страны в Европе. Во Франции это обычно делается путем ввода регистрационного номера. В Германии это обычно делается посредством предоставления HSN и TSN – двух специальных номеров. В других странах это можно сделать более трудоемкими способами, например, указав бренд, серию, модель и затем тип модели.
Как только тип автомобиля введен, онлайн-каталог сужается до списка деталей, которые механически совместимы. Снова матрица совместимости деталий и автомобиля играет здесь решающую роль. После выбора автомобиля клиент начинает перемещаться по сайте в направлении интересующего типа детали, например, тормозных колодок. Тип детали иногда называют функцией. Однако для большинства автомобилей для одной функции существует десятки и более различных поставщиков, которые могут предложить деталь, выполняющую эту функцию.
Кстати, при продаже автозапчастей онлайн оставшиеся ошибки в матрице совместимости детали и автомобиля оказываются довольно вредными для продавца. Действительно, в случае с традиционной сетью сервисных центров получение неверной детали означает перезаказ новой детали и задержку на один или два дня. Задержка доставляет неудобства клиенту, но исправление первоначальной ошибки – получение новой детали, которая действительно подходит для автомобиля – остается в значительной степени незаметным. В случае с интернет-магазином клиент, не являющийся специалистом в автомобильной сфере, столкнется с несовместимой деталью и, скорее всего, потратит много времени, пытаясь понять, что пошло не так. Из-за одной несовместимой детали может быть потеряно значительное количество клиентской лояльности и доверия.
Таким образом, подразделение автозапчастей Stuttgart, как и его конкуренты, пытается добавить свои собственные уровни корректировок поверх матрицы совместимости детали и автомобиля, изначально предоставленной специализированной сторонней компанией. Однако, учитывая, что это набор данных из 100 миллионов строк и что он изменяется на несколько процентов каждый год, задача кажется крайне сложной.
На данном этапе, с точки зрения цепочки поставок, мы наблюдаем целую серию решений, которые необходимо принимать для каждой детали, продаваемой онлайн. Во-первых, каждой детали нужна цена. Однако цена может зависеть от обещанного срока поставки. Действительно, Stuttgart может предложить короткий срок доставки в обмен на более высокую цену или, наоборот, предложить более низкую цену, если клиент готов подождать несколько недель. Изменение цены отражает не только альтернативные методы доставки, но и альтернативные варианты закупок, доступные Stuttgart. Если клиент готов подождать, Stuttgart может избежать большей части риска запасов и передать часть сэкономленных средств клиенту, снижая тем самым цену. Отдельно также учитываются цены конкурентов. Я вернусь к этому через минуту.
Во-вторых, помимо цены, каждой детали необходим рейтинг. Действительно, на сайте для каждого типа автомобиля и для каждой функции существует список совместимых деталей. Часто их насчитывается около десятка. Таким образом, положение детали в списке на веб-странице оказывает значительное влияние на покупательское поведение, особенно если цены на детали схожи. Действительно, детали, находящиеся в верхней части списка, получают основную часть продаж. Напротив, детали, расположенные в нижней части списка, особенно если они на второй странице и требуют дополнительного клика, продаются значительно меньше.
Помимо рейтинга, многие интернет-магазины используют дополнительные метки, такие как обозначение детали как «звезда», «первый выбор» или «лидер продаж». Опять же, классический взгляд на цепочку поставок не рассматривает присвоение этих визуальных меток как проблему цепочки поставок, а скорее как маркетинговую задачу. Однако эти метки существенно влияют на уровень спроса, генерируемого на конкретную деталь в ассортименте. Эти метки могут как смягчать, так и усиливать проблему цепочки поставок. Рейтинги и метки могут ускорить продажи детали с избыточными запасами, смягчая проблему, или, наоборот, ускорить продажи детали, которой уже нет в наличии, тем самым усугубляя проблему.
Цепочка поставок заключается в прибыльном балансировании спроса, создаваемого компанией, и запасов, которые она может предоставить. Проблемы интернет-магазина Stuttgart несколько схожи с теми, с которыми сталкиваются их склады. Интернет-магазин может использовать центральное подразделение закупок сети сервисных центров для получения более выгодных цен. Однако у интернет-магазина есть собственный центр исполнения заказов, оптимизированный для большого количества заказов, каждый из которых в среднем включает всего несколько деталей – три или четыре.
Вместимость центра исполнения заказов ограничена, так как он использует хаотичную систему хранения. Он спроектирован для высокой пропускной способности, а не для плотности хранения. Stuttgart должен определить точный список деталей, готовых к отправке через эту хаотичную систему хранения. По сути, каждый раз, когда деталь отправляется, в хаотичной системе хранения появляется новое доступное место. Однако медленно оборачиваемые запасы неизбежно накапливаются. Когда это происходит, у Stuttgart есть несколько вариантов. Stuttgart может убрать детали из центра исполнения заказов, вернуть их на склад – место, более подходящее для медленно оборачиваемых товаров. Либо Stuttgart может продвигать детали с помощью цены, рейтинга или определенных меток, как обсуждалось ранее.
Когда Stuttgart продает деталь, он обещает конкретный товар и дату доставки. В конечном итоге, из-за непредвиденных обстоятельств, Stuttgart может оказаться неспособным выполнить первоначальные обещания. Однако, если окажется, что имеется совместимая деталь, или, что еще лучше, если имеется немного более дорогая совместимая деталь, Stuttgart может предложить клиенту замену без дополнительной платы за деталь. Решение о том, стоит ли приобретение клиентской лояльности такого коммерческого жеста, отчасти является вопросом продаж и маркетинга. Тем не менее, такая замена также является проблемой цепочки поставок, так как она уменьшает уровень запасов другой детали и, в свою очередь, может привести к новой ситуации отсутствия товара. Таким образом, вопрос замены является проблемой цепочки поставок не менее, чем маркетинговой и продажной.
Теперь, как и обещано, вернемся к ценам на детали. Stuttgart использует специалиста по конкурентной разведке для получения ежедневных данных о ценах на детали у своих ключевых конкурентов, обычно путем парсинга их сайтов. Это выполняется автоматически, и эти конкуренты также ежедневно извлекают цены с сайта Stuttgart.
Давайте проведем мысленный эксперимент и посмотрим, что произойдет, если Stuttgart установит свои цены в сравнении с ценами конкурентов на конкретную деталь. Если цена Stuttgart окажется выше, чем у конкурентов, то Stuttgart медленно, но верно потеряет свою долю рынка. Действительно, большинство клиентов, возможно, не будут сравнивать цены каждый раз, но время от времени они это делают, и при обнаружении невыгодного предложения от Stuttgart перейдут к конкурентам. Напротив, если Stuttgart установит цену ниже, чем у конкурента, этот конкурент, скорее всего, попытается выровнять свои цены. У данного конкурента есть свой специалист по конкурентной разведке, который обнаружит более низкую цену от Stuttgart и попытается устранить ценовой разрыв. Если Stuttgart, в свою очередь, попытается сохранить этот разрыв, конкурент будет продолжать снижать цены еще больше. В итоге это приводит к ценовой войне, которая уничтожает маржу как у Stuttgart, так и у его конкурентов.
Таким образом, если и завышение, и занижение цен приводят к неблагоприятным ситуациям для Stuttgart, базовая ценовая стратегия должна сводиться к поиску ценового выравнивания. И это понимание не является чисто теорией игр; в реальном мире поиск ценового выравнивания является доминирующей стратегией для большинства компаний, работающих на послепродажном автомобильном рынке.
Однако, снова, метрика совместимости детали и автомобиля усложняет стратегию ценового выравнивания. Stuttgart продает лишь часть из более чем миллиона деталей, доступных на послепродажном рынке автозапчастей. Действительно, благодаря механической совместимости, чтобы обслужить практически весь автомобильный рынок, требуется лишь некоторая часть списка деталей (около 100 000 деталей). Конкуренты Stuttgart действуют аналогично; они тоже продают только часть мирового списка деталей. В результате, многие, если не большинство, деталей, продаваемых конкурентами, не продаются Stuttgart, и наоборот, многие, если не большинство, деталей, продаваемых Stuttgart, не входят в ассортимент конкретного конкурента.
Однако в конечном итоге и Stuttgart, и его конкуренты выставляют на продажу предложения, конкурирующие за удовлетворение одной и той же потребности – одной и той же функции в конкретном автомобиле, требующем замены. Таким образом, подход ценового выравнивания остается актуальным, хотя его нельзя реализовать посредством наивного сравнения деталей один к одному.
Электронная коммерция подержанных автомобилей — это третье подразделение Stuttgart. Этот сервис позволяет людям покупать и продавать автомобили. Исторически Stuttgart мог выйти на рынок подержанных автомобилей раньше 2010 года через традиционный подход с физическими точками, но этого не произошло, поскольку его сеть сервисных центров не была подходящей для купли-продажи автомобилей. Сервисные центры недостаточно велики, чтобы вместить много припаркованных автомобилей; парковочные места используются для автомобилей, ожидающих ремонта или возврата клиентами. Таким образом, Stuttgart вышел на этот рынок относительно поздно, в 2010 году, как онлайн-игрок, используя свой бренд для повышения узнаваемости.
В отличие от первого поколения онлайн-маркетплейсов, которые позволяли людям совершать сделки напрямую друг с другом, Stuttgart с одной стороны покупает подержанные автомобили, а с другой — перепродает их. Такой подход позволяет Stuttgart добавлять ценность различными способами. Со стороны покупки для людей, желающих продать свой автомобиль Stuttgart, компания предоставляет услугу мгновенного выкупа. Это устраняет неопределенность как в плане задержек, так и в аспекте цены при продаже автомобиля. Со стороны продажи для желающих купить автомобиль, Stuttgart проводит ремонт автомобиля и предоставляет гарантию на один, два или три года. Опять же, это снижает неопределенность, связанную с риском поломки автомобиля – риском, который увеличивается с пробегом.
С точки зрения цепочки поставок, это довольно необычная ситуация. Stuttgart управляет запасами автомобилей, где каждый автомобиль имеет свой уникальный набор характеристик – не только тип и опции, но и пробег, и общее состояние износа. Для пополнения автомобильного парка Stuttgart не может выставлять заказы на покупку. Вместо этого Stuttgart рекламирует свою торговую площадку и ждет, когда люди предложат свои автомобили для приобретения. Stuttgart предоставляет мгновенную онлайн-необязывающую оценку. Если клиент подтверждает свою заинтересованность в этой необязательной оценке, эксперт от Stuttgart может осмотреть автомобиль и оформить окончательное предложение.
Чем выше цена выкупа, предлагаемая Stuttgart, тем выше вероятность, что клиент примет предложение. Однако более высокая цена выкупа также означает меньшую маржу и, возможно, более длительные задержки при последующей перепродаже автомобиля. Таким образом, практика управления цепочкой поставок в этом подразделении Stuttgart сводится к двум основным числовым рецептам: рецепту оценки на стороне покупки и рецепту оценки на стороне продажи. Рецепт для покупки определяет, какую ценовую точку предложить клиенту, представляющему свой автомобиль. Рецепт для продажи указывает, какую цену выставить для каждого автомобиля, присутствующего в запасах.
Эти два числовых рецепта являются фундаментально взаимосвязанными. Нет такой вещи, как хорошая цена выкупа, если Stuttgart не сможет впоследствии выгодно перепродать автомобиль. Аналогично, нет такой вещи, как хорошая цена продажи, если клиенты не готовы приобрести автомобиль по этой цене. В Европе каждая страна имеет свои специализированные компании, которые устанавливают предполагаемую справедливую рыночную стоимость каждого автомобиля с учетом пробега и опций. Во Франции это будет Argus, а в Германии — DAT.
Stuttgart приобретает набор данных по ценам, продаваемый этими компаниями. Однако в значительной степени бизнес Stuttgart заключается в том, чтобы превосходить то, что считается справедливой рыночной стоимостью автомобилей. Действительно, Stuttgart может использовать свои собственные исторические данные для уточнения этих цен за рамками возможностей традиционных компаний. Эта ситуация еще раз иллюстрирует, почему ценообразование следует рассматривать как аспект практики цепочки поставок. Запасы отражают цены, установленные Stuttgart. Более того, оборот запасов также во многом определяется этими ценами. Большинство автомобилей, продаваемых Stuttgart, могли бы быть проданы по немного более высокой цене, если бы Stuttgart был готов держать их в запасе дольше.
Ценообразование является сложной задачей для этого подразделения, поскольку ни одна цена не работает в изоляции. Цены покупки не могут быть отделены от цен продажи, как и цена автомобиля не может быть отделена от цен других автомобилей. Цена выкупа для Stuttgart должна оцениваться с учетом других возможностей, которые могут возникнуть в будущем. Если Stuttgart столкнется с резким увеличением возможностей покупки, у компании может не оказаться достаточной ликвидности или средств для приобретения всех предлагаемых автомобилей, даже если цены кажутся достаточно низкими для получения прибыли. В этом случае Stuttgart должен динамически приоритизировать свои инвестиции, снижая цены выкупа, поскольку он может позволить себе потерять большую долю этих возможностей. Напротив, каждый автомобиль, выставленный Stuttgart, конкурирует с другими автомобилями. Снижение цены продажи одного автомобиля может значительно увеличить шансы найти покупателя для этого автомобиля на рынке, поддерживаемом Stuttgart. Однако эта операция может оказаться чистым эффектом каннибализации, если клиент все равно купил бы другой автомобиль на площадке Stuttgart.
The supply chain practice at Stuttgart must embrace cannibalizations and substitutions as it shapes its pricing strategies, no matter what those strategies turn out to be. On top of the vehicle itself, Stuttgart offers a minimum one-year warranty on the vehicle. This warranty allows Stuttgart to resell the vehicle at a higher price compared to pure customer-to-customer transactions. Since Stuttgart refurbishes the cars before reselling them and there is no complete technical diagnosis prior to the acquisition, only a simple inspection, there is an element of uncertainty in how many parts will be needed to complete the refurbishing operation for each newly acquired vehicle.
Точное прогнозирование деталей, которые понадобятся для восстановления автомобиля, имеет большое значение для соответствующей коррекции закупочной цены. Более того, при перепродаже автомобиля двух- или трехлетние гарантийные расширения также должны быть оценены должным образом с учетом риска поломки и связанных с ней затрат, которые могут доходить до предоставления автомобиля-замены. Практика управления цепочками поставок в Штутгарте является очевидным кандидатом внутри компании для оценки предполагаемых будущих затрат в области цепочки поставок. Таким образом, даже если у практики управления цепочками поставок нет окончательного слова в установлении цен на эти гарантии, она, безусловно, должна участвовать, чтобы гарантировать, что гарантия не продается в убыток.
Наконец, как незначительную, но более традиционную задачу в области цепочки поставок, третье подразделение Штутгарта также должно поддерживать адекватные запасы деталей для обеспечения работы по восстановлению автомобилей. Хотя не принципиально, если восстановление автомобиля занимает еще один или два дополнительных дня, Штутгарту необходимо обеспечить, чтобы механики, выполняющие работы, не оказались без дела, ожидая поступления деталей для продолжения работы.
Теперь, когда мы рассмотрели три подразделения Штутгарта, давайте сделаем шаг назад на минуту. Мы подошли к разбору послепродажного рынка автомобилей через ряд предположений. Мы предположили, что существует список типов автомобилей, список автозапчастей и матрица, связывающая эти два списка, включая механическую совместимость. Поскольку в Европе существуют специализированные компании, продающие эти наборы данных, данные предположения не лишены смысла. Однако эти списки — не единственный способ рассмотрения проблемы; могут существовать иные, лучшие подходы.
Действительно, давайте пересмотрим список из 100,000 типов автомобилей. Не кажется ли вам, что в Европе существует такое поразительное разнообразие автомобилей? Повседневные наблюдения на улицах Парижа, Лондона и Берлина скорее указывают на то, что несколько десятков моделей составляют основную массу рынка. Более того, при более тщательном рассмотрении технического устройства этих автомобилей можно увидеть, что ситуация может быть вовсе не столь сложной, как кажется на первый взгляд. Например, если взглянуть на тормозные системы легковых автомобилей, оказывается, что почти все легковые автомобили в Европе используют одну и ту же полудюжину тормозных систем — относительно небольшое число вариантов. Двигатель, коробка передач, тормозная система и система рулевого управления приводят к взрывному количеству комбинаций, отсюда и 100,000 типов автомобилей, если учитывать все механические комбинации, когда-либо поставляемые в производство.
С анекдотической точки зрения, такое комбинаторное взрывное увеличение количества вариантов прекрасно объясняет, почему механикам в сервисных центрах вообще удается работать, не проводя целые дни за изучением технических руководств. Каждый автомобиль, с которым сталкивается механик, может представлять собой уникальную комбинацию деталей, которую он, возможно, больше никогда не встретит в своей карьере. Однако, скорее всего, у механика уже имеется определённый опыт работы с каждой отдельной подсистемой автомобиля. Например, если бы существовало 100,000 различных тормозных систем, механику потребовались бы несколько жизней, чтобы ознакомиться со всеми ними. Но если их меньше 10, то это можно освоить за считанные недели.
Плоский список автомобилей полностью игнорирует их внутреннюю механическую структуру. В результате каждая незначительная механическая вариация в автомобиле требует добавления нового типа автомобиля в список. Более того, для каждого вновь введенного типа автомобиля в матрицу совместимости с запчастями также необходимо добавить полный список совместимых деталей. Обычно это представляет собой более тысячи дополнительных строк, почти идентичных строкам, связанным с предыдущим типом автомобиля.
С информационной точки зрения матрица совместимости запчастей с автомобилем является чрезвычайно многословным способом представления механической совместимости. Ни список, ни матрица не передают ключевые технические соображения, такие как «тормозная колодка несовместима с этим автомобилем, потому что принадлежит совершенно другой тормозной системе». Оказывается, существуют более лаконичные, сжатые и управляемые способы представления механической совместимости: онтологии. Онтологии, как способ организации и структурирования знаний, которыми мы располагаем об объектах — и не только в послепродажном автомобильном секторе — могут служить отличной заменой простой подробной выписке.
Онтологии могут быть использованы для повторного рассмотрения каждой из ситуаций, обсуждавшихся сегодня и связанных с механической совместимостью. Онтологии выходят за рамки данной лекции, так как это выступление посвящено исключительно постановке проблем, а не обсуждению их возможных решений. Однако я намеренно делаю небольшое исключение и упоминаю онтологии, чтобы показать, насколько сложно даже задуматься о проблеме, если у вас нет соответствующего решения в голове.
Действительно, работа со списком типов автомобилей и списком запчастей может казаться само собой разумеющимся фактом, пока не осознаешь, что это не так. Это абстракция, упрощенный подход, который имеет, по крайней мере, один серьезный недостаток: все должно проходить через призму гигантской матрицы, содержащей 100 миллионов строк. Этот большой набор данных усложняет работу всего программного обеспечения для управления цепочками поставок. Более того, эта сложность в значительной степени случайна. Реальная внутренняя сложность совместимости между запчастями и автомобилями на несколько порядков меньше. Даже само определение объектов интереса отчасти является причиной самой проблемы.
Учебники по логистике и программное обеспечение для управления цепочками поставок обычно сразу предлагают, как предполагается, универсальные решения — такие как страховые запасы, буферы, прогнозы временных рядов или уровни сервиса. Адекватность этих решений редко ставится под сомнение, а если и ставится, то обычно из-за незначительных технических моментов, вроде выбора еженедельных прогнозов вместо ежемесячных или использования средней абсолютной процентной ошибки (MAPE) вместо средней квадратичной ошибки (MSE). Это упускает с виду общую картину. При работе со запасными частями именно автомобили являются настоящими потребителями запчастей, а не их владельцы. Механическая совместимость — это не просто аналитический штрих, который можно применить к уже существующему методу; она должна быть отправной точкой и находиться в самом центре метода. Через персонажа Штутгарта это должно было стать достаточно очевидным.
Кроме того, в этой серии лекций я рассматривал ценообразование как аспект практики управления цепочками поставок. Ценообразование всегда формирует спрос, но относительная его важность по сравнению с другими вопросами варьируется в зависимости от отрасли. Персона Штутгарта демонстрирует, для своего подразделения подержанных автомобилей, довольно крайний случай, когда оптимизация запасов сводится почти исключительно к ценообразованию. Что касается подержанных автомобилей, Штутгарт не выбирает количество; он выбирает лишь цены.
На сегодняшней лекции мы рассмотрели проблемы цепочки поставок в компании Штутгарт, вымышленной фирме, работающей на послепродажном рынке автомобилей. На следующей лекции, которая состоится в среду, 11 января, мы вновь обратимся к теме прогнозного моделирования, а именно к пятой главе. Я расскажу о сроках выполнения заказов. Действительно, сроки выполнения заслуживают вероятностного прогноза так же, как и спрос. Мы увидим, как прогнозы сроков выполнения можно объединить с комплексными прогнозами спроса. Мы также обсудим, как будущие события, такие как прогнозируемые исчерпания запасов, должны быть интегрированы в подход к прогнозному моделированию. Действительно, в этой серии лекций мы ищем программные шаблоны для решения различных задач в области цепочки поставок, а не просто набор моделей.
Теперь я перейду к вопросам.
Question: Electric vehicles have fewer parts and not so much compatibility across producers. Would inventory management one day become simpler than it is now?
Это очень хороший вопрос. Существует столетняя тенденция к тому, что автомобили становятся более надежными и требуют меньшего количества ремонтов на километр пробега. Это означает, что при наличии более надежных автомобилей, особенно если в них меньше компонентов, послепродажный рынок теряет свою значимость по сравнению с первичным рынком. Однако, как вы отметили, действуют и иные факторы. Во-первых, электромобили, вероятно, станут новой областью с множеством конкурирующих стандартов, и поэтому появится огромное количество новых деталей. Таким образом, даже если в каждом автомобиле деталей меньше, конкуренция между десятками автопроизводителей, пытающихся утвердить свои стандарты, может привести к появлению множества дополнительных запчастей. Кроме того, учитывая, что запчасти служат очень долго, вероятно, произойдет перекрытие электромобилей и автомобилей с двигателями внутреннего сгорания как минимум на два-три десятилетия.
В конечном итоге, если смотреть на миллистысячную перспективу, да, все, возможно, станет проще. Однако интересно, что когда все станет проще и дешевле, автопроизводители могут задуматься о создании еще большего разнообразия автомобилей. В конце концов, если у вас меньше различных деталей, вы можете предложить своим клиентам более широкий выбор типов автомобилей. Возможно, в большем разнообразии и заключается дополнительная ценность. Тем не менее, я не оракул, предсказывающий, каким будет автомобильный рынок через десятилетия. Все может пойти в ту или иную сторону, и, хотя меня было бы крайне удивить, если бы через два или три десятилетия рынок стал простым, он все же останется настолько огромным, что неизбежно останется излишек. Автомобили с двигателями внутреннего сгорания все еще производятся сегодня и будут эксплуатироваться на дорогах в течение десятилетий. В конечном итоге все может упроститься, но, возможно, это не произойдет в течение моей жизни.
Question: You said that compatibility data has about three percent errors. Is there a way to find those errors automatically?
Краткий ответ: да, можно, но это очень сложная задача. По сути, это проблема обучения без учителя. У вас есть набор данных по совместимости, эта матрица смежности — и это все, что у вас есть. Это не то же самое, что задача с учителем, где имеются правильные примеры. Однако оказывается, что можно разработать алгоритм машинного обучения без учителя для автоматического обнаружения ложных срабатываний и пропусков, и именно это делает Lokad. Мы даже провели тестирование с одним из клиентов, чтобы проверить, работает ли алгоритм, и да, он работает. Так мы это оценили, но данная тема слишком сложна для обсуждения в рамках этой сессии вопросов и ответов, поэтому она будет отложена до другой лекции.
Question: Can you share how you come up with the persona example and all the details that you present?
Да, эти персоны представляют собой синтез опыта множества клиентов, с которыми Lokad работает уже более десяти лет, в частности компаний послепродажного автомобильного рынка. Хотя данные и показатели, которые я представил сегодня, не являются секретными, я тщательно подбирал информацию из публичных компаний, которые предоставляют огромное количество данных в открытом доступе. Я объединил эту информацию с опытом, накопленным в Lokad, чтобы создать достоверную персону. Это относится как к данной персоне, так и ко всем остальным персонам, которые я представлял.
Принцип тот же: Lokad обслуживает ряд компаний в определенной отрасли, у нас есть опыт, мы сталкивались с серьезными проблемами и пробовали множество решений. Некоторые из них оказались лучше других, но каждое решение имеет свою повестку. Через этих персонажей я пытаюсь представить основные проблемы, с которыми мы сталкивались, и зачастую нам требовались годы, чтобы полностью понять, в чем заключалась суть проблемы. При этом, как я уже упоминал, я не использовал никаких строго конфиденциальных данных, доверенных Lokad нашими клиентами. Вместо этого я всегда удостоверялся, что существуют онлайн-источники, предоставляющие те же цифры, которые я представляю. Это конструкция, и я обычно корректирую цифры таким образом, чтобы они имели смысл в контексте масштаба создаваемой персоны.
Следующая лекция состоится 11 января, в среду, в то же время дня, в 15:00 по парижскому времени. До встречи.
