Le rôle des retours dans le e-commerce (avec Paul Bello)

00:00:07 Le rôle des retours dans l’industrie du e-commerce.
00:00:44 Parcours de Paul Bello et introduction à Revers.io et à leur plateforme.
00:01:53 Ouvrir de nouveaux marchés grâce à la facilité des retours.
00:03:32 Utiliser les retours comme stratégie marketing.
00:05:46 Prévision des retours dans la supply chain.
00:08:00 Importance de la collecte des données sur les retours et de leurs utilisations.
00:08:46 Les trois types de retours et comment la technologie de Revers.io aide.
00:10:01 Les défis liés à l’intégration des retours dans les systèmes ERP traditionnels.
00:12:50 Les aspects éthiques et écologiques de la gestion des retours.
00:14:01 Les défis de la prévision des retours dans l’industrie de la mode.
00:16:01 Prédire les meilleures ventes dans la mode et une croissance fulgurante.
00:16:36 Impact environnemental des retours de colis dans l’industrie de la mode.
00:17:19 Réduire la pollution grâce à des initiatives locales et des méthodes de retours écologiques.
00:18:16 La complexité de l’économie pilotée par le e-commerce et son impact écologique.
00:21:36 L’avenir de la location de produits au lieu de les acheter et de gérer les retours.

Résumé

Kieran Chandler interviewe Joannes Vermorel de Lokad et Paul Bello de Revers.io, en discutant de l’impact des retours de produits faciles sur le e-commerce et l"optimisation de la supply chain. Ils abordent les défis de la gestion des retours et l’impact environnemental. Vermorel souligne l’importance des prévisions précises de la demande et des retours, tandis que Bello suggère une meilleure collecte des données sur les raisons des retours. Ils explorent également la réduction de la pollution grâce à des initiatives de ramassage local et de redistribution. Bello propose un virage futur vers la location de produits au lieu de les acheter, comme on le voit pour les voitures et les smartphones, nécessitant une gestion efficace des retours et l’utilisation de la technologie.

Résumé étendu

Dans cette interview, l’animateur Kieran Chandler aborde l’impact des retours de produits faciles sur le marché du e-commerce avec Joannes Vermorel, fondateur de Lokad, une entreprise de logiciels d’optimisation de la supply chain, et Paul Bello de Revers.io, une entreprise spécialisée dans la logistique inverse.

La possibilité de retourner facilement des produits a transformé le e-commerce, permettant aux clients d’acheter des articles qui étaient auparavant disponibles uniquement dans des magasins physiques. Ce changement a également entraîné des défis logistiques, certains détaillants estimant que plus de 30 % des produits achetés sont désormais retournés. Revers.io répond à ce problème en fournissant une plateforme qui connecte tous les acteurs de la logistique inverse, garantissant une traceabilité complète pour les clients et les équipes de support. La plateforme automatise les flux physiques et administratifs pour gagner du temps, de l’argent et augmenter la satisfaction des clients.

D’après Vermorel, les retours faciles ont créé de nouveaux marchés dans l’industrie du e-commerce. Par exemple, Zappos a été pionnier en permettant la commande de plusieurs tailles de chaussures et le retour de celles qui ne convenaient pas, créant ainsi un marché de plusieurs milliards de dollars pour la vente de chaussures en ligne. De même, Zalando a ouvert un marché de plusieurs milliards d’euros pour la mode en ligne en Europe en étant extrêmement agressif sur les retours. Cette approche a conduit à des taux de retours plus élevés dans des pays comme l’Allemagne, où les taux de retours pour les articles de mode dépassent 60 %, contre 30 % en France.

Bello convient que les principaux avantages d’une politique de retours facilitées comprennent la transformation des retours en argument marketing plutôt qu’en simple coût. Ce changement s’est manifesté au cours des deux à trois dernières années, alors que de plus en plus de détaillants et de plateformes de e-commerce reconnaissent la nécessité de considérer les retours comme un élément clé de leur stratégie marketing.

La conversation tourne autour des difficultés que rencontrent les détaillants pour suivre les grands acteurs du marché, et des complexités induites par des taux de retours élevés.

Vermorel souligne l’importance de la prévision pour gérer les incertitudes de la supply chain, en insistant sur la nécessité de prévoir non seulement la demande, mais aussi le nombre de retours et leur moment. Les retours peuvent être très prévisibles, et l’exploitation des données historiques des clients peut aider à optimiser les prévisions. Par exemple, si un client commande le même modèle de chaussures en deux tailles, on peut en déduire qu’il y aura probablement un taux de retours élevé pour la taille supplémentaire. Vermorel explique que cette information peut être utilisée pour mieux gérer les stocks, traitant les retours comme des stocks sur lesquels les détaillants n’ont aucun contrôle.

Bello aborde la distinction entre les retours dus aux préférences personnelles et les retours de produits défectueux. De nombreux détaillants ne parviennent actuellement pas à collecter des données sur les raisons des retours, fournissant souvent seulement une étiquette d’expédition pour les retours et une feuille de papier pour que les clients renvoient les articles. Ces données, si elles sont collectées, peuvent s’avérer précieuses pour plusieurs raisons, telles que la négociation avec les fournisseurs, l’ajustement du contenu du site web et la fourniture de meilleurs conseils aux clients sur les tailles des produits afin de réduire les taux de retours.

Les intervenants suggèrent qu’il existe trois principaux types de retours : ceux effectués dans une fenêtre de 15 jours où les clients peuvent retourner des produits pour quelque raison que ce soit, les produits défectueux et les problèmes de taille. Comprendre et anticiper ces différents types de retours est crucial pour les entreprises afin d’optimiser leur supply chain et de rester compétitives sur le marché.

Paul Bello explique que la technologie de Revers.io aide les entreprises à traiter les retours plus efficacement en intégrant des données sur les raisons pour lesquelles un produit a été retourné et en utilisant le workflow approprié pour le renvoyer au fournisseur, à l’entrepôt ou au centre de réparation. Cela réduit le coût des retours et raccourcit le délai de remboursement des clients ou de remplacement des produits.

Joannes Vermorel ajoute que les retours doivent être pris en compte dans l’optimisation de la supply chain pour éviter de dépasser les niveaux de stocks. Il souligne que les systèmes ERP traditionnels traitent souvent les retours comme des citoyens de seconde zone, les catégorisant parfois de manière inexacte comme des ventes négatives. Ce manque de granularité rend difficile la distinction entre les différentes raisons des retours, telles que l’insatisfaction des clients ou les défauts des produits.

Les intervenants discutent également des défis posés par l’intégration des systèmes ERP. Paul Bello mentionne que Revers.io a été accéléré par SAP pour aider à résoudre les problèmes liés à la gestion des retours. L’un des principaux défis est de savoir comment réévaluer un produit une fois qu’il a été retourné et le remettre en stock s’il n’est pas endommagé. Certains détaillants et acteurs se contentent de détruire les produits retournés car il est plus coûteux de les reconditionner.

D’un point de vue environnemental et éthique, une meilleure gestion des retours est cruciale. Les intervenants s’accordent à dire que l’industrie de la mode, en particulier, fait face à des défis uniques lorsqu’il s’agit de prévoir les retours en fonction des préférences des clients. Joannes Vermorel explique que, tandis que la prévision des ventes de nouveaux produits est difficile en raison du manque de données historiques, les retours dans la mode sont relativement prévisibles, car les clients ont des habitudes et montrent des tendances dans leur comportement de retour.

La conversation aborde l’impact environnemental des retours, Kieran Chandler demandant si la tendance actuelle d’envoyer des colis d’avant en arrière pour essayer différentes tailles est durable. Paul Bello estime que les retours sont désormais un fait du comportement des consommateurs et que l’accent devrait être mis sur la manière de les gérer plus efficacement et durablement, plutôt que d’essayer de les réduire.

Ils explorent des initiatives pour réduire la pollution, telles que le ramassage local de produits à vélo et la redistribution des retours vers des magasins ou entrepôts à proximité, ce qui peut également réduire l’empreinte écologique. Vermorel soutient que le e-commerce pourrait ne pas être pire que les méthodes d’achat traditionnelles d’un point de vue écologique, puisqu’il offre un meilleur contrôle de la consommation de carburant pour les livraisons et les retours. Il souligne la complexité de comparer le e-commerce avec le modèle de l’hypermarché, où les clients conduisent leur voiture pour faire leurs courses, ce qui n’inclut pas les impacts environnementaux indirects.

Bello suggère que l’avenir pourrait voir un virage vers la location de produits plutôt que de les acheter. Ce modèle est déjà populaire pour les voitures et les smartphones et pourrait potentiellement s’étendre à d’autres produits comme les machines à laver et les vêtements. Une gestion efficace des retours et l’utilisation de la technologie deviendront de plus en plus nécessaires dans ce nouveau paradigme. La conversation se termine par un exemple d’Urban Outfitters permettant aux clients de louer des vêtements et de les retourner après un mois, indiquant la direction potentielle que le marché pourrait prendre.

Transcription complète

Kieran Chandler: Aujourd’hui sur Lokad TV, nous recevons Paul Bello de Revers.io. Il va nous parler un peu plus du rôle des retours dans l’industrie du e-commerce. Paul, merci beaucoup de nous rejoindre aujourd’hui. Pourriez-vous peut-être commencer par nous en dire un peu plus sur Revers.io et ce que vous faites ?

Paul Bello: Merci de m’avoir invité. Revers.io est une plateforme logicielle qui gère toute votre logistique inverse. Nous avons créé une plateforme qui connecte tous vos acteurs de la logistique inverse afin de garantir une traçabilité complète pour le client et l’équipe de support. Nous optimisons essentiellement tous les flux physiques et administratifs pour gagner du temps, de l’argent et augmenter la satisfaction des clients. Et tout cela vise à améliorer la facilité avec laquelle un client peut retourner un produit.

Kieran Chandler: Nous avons remarqué qu’avec les habitudes omnicanales, vous pouvez acheter un produit en magasin et le retourner en ligne, etc. Cela a créé de nombreux défis pour les détaillants et les puristes du numérique. Joannes, du point de vue de la supply chain, quelle est votre expérience avec le rôle des retours ?

Joannes Vermorel: J’ai observé que les retours ont littéralement créé de nouveaux marchés. Aux États-Unis, Zappos a été pionnier en montrant qu’il est possible de commander des chaussures en plusieurs tailles, de commander trois tailles et d’en retourner deux. Ils ont créé un marché de plusieurs milliards de dollars par an pour la vente de chaussures en ligne, ce qui était autrefois considéré comme impossible. En Europe, Zalando a également créé un marché de plusieurs milliards d’euros pour la mode en étant extrêmement agressif sur les retours. En Europe, l’Allemagne affiche des taux de retours bien plus élevés que ailleurs, et j’attribue cela à Zalando, qui a éduqué le marché allemand à acheter davantage et à retourner tout ce qu’ils n’apprécient pas. Ils sont également devenus très efficaces dans la gestion des retours. Ainsi, les retours ont été essentiels pour ouvrir des marchés qui étaient considérés inaccessibles au e-commerce auparavant.

Kieran Chandler: Paul, nous avons parlé de cette capacité à acheter plusieurs paires de chaussures, à ne garder que celle qui convient vraiment, et à renvoyer le reste. Quels sont les principaux avantages d’une politique de retours faciles ?

Paul Bello: Comme mentionné précédemment, en Allemagne, le taux de retours dans l’industrie de la mode dépasse 60 %, alors qu’en France, il est d’environ 30 %. La force de Zalando, voire d’Amazon, est de transformer les retours en argument marketing. Auparavant, les retours étaient simplement considérés comme un coût, mais désormais, ils sont traités comme une stratégie marketing.

Kieran Chandler: S’agit-il d’un changement récent, ou depuis quand cela a-t-il commencé ?

Paul Bello: Nous avons été créés il y a environ dix ans, et nous avons vraiment vu l’évolution du marché. Je pense que ces deux ou trois dernières années, il y a eu un changement énorme, alors que de plus en plus de détaillants et de pure players ont réalisé qu’ils devaient s’adapter.

Kieran Chandler: Alors, parlons des choses du point de vue de la supply chain, de cette capacité à retourner autant de produits aussi facilement, et des défis que cela pose pour la supply chain.

Joannes Vermorel: Tout d’abord, cela crée un vaste domaine d"incertitude. Vous savez, traditionnellement, on prévoyait la demande et c’était tout. Mais la réalité est que vous devez prévoir tout ce qui est incertain concernant l’avenir. Lorsque vous avez des pourcentages à deux chiffres de retours, cela signifie que les retours doivent également être prévus. La bonne nouvelle, c’est que les retours sont très prévisibles. Intuitivement, si vous voyez qu’un client commande trois paires de chaussures, le même modèle en deux tailles, il n’est pas très difficile de deviner qu’il y aura un taux de retours de 2/3, voire de 100 % s’il essaie les trois paires et décide de ne pas les aimer et de toutes les retourner. Mais vous devez prévoir quand elles seront retournées, car c’est cette disponibilité renouvelée des stocks. Vous devez donc prévoir si elles vont être retournées et quand. Vous avez deux dimensions, et vous pouvez exploiter les données historiques sur le client. Si vous avez un client qui commande quelques fois par an et qui retourne beaucoup, vous pouvez en tirer parti. C’est ce que nous faisons chez Lokad. L’idée est de prévoir la demande, prévoir les retours, non seulement le nombre de retours mais aussi précisément quand ils surviendront, puis optimiser ce que vous devez garder en stock. Les retours, du point de vue de la supply chain, agissent comme des stocks sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Lorsque vous passez une commande à votre fournisseur, vous savez approximativement quand elle arrivera, et c’est quelque chose que vous déclenchez. Les retours, ce n’est pas vous qui les déclenchez, ce sont vos clients. Cela nécessite donc un modèle d’optimisation qui prend en compte tous ces facteurs.

Kieran Chandler: Ce qui me pose vraiment problème ici, c’est le fait que parfois, vous retournez un produit parce que vous ne l’aimez pas, simplement une question de goût, et parfois parce qu’il pourrait être défectueux. De votre point de vue, comment faites-vous la différence entre ces deux types de retours ?

Paul Bello: Le retour est un processus complexe, et comme vous l’évoquiez, pour l’instant, beaucoup de détaillants ou d’acteurs ne sont pas en mesure de surveiller et de collecter les données sur la raison pour laquelle le produit a été retourné. Nous voyons de nombreux acteurs qui se contentent d’apposer une étiquette de retour avec une feuille de papier sur le colis, et en gros, vous pouvez retourner ce que vous voulez, mais vous ne collectez pas les données sur la raison du retour. Ces données sont très importantes car elles peuvent être utilisées pour négocier avec votre fournisseur, modifier le contenu de votre site web, par exemple pour avertir le client qu’il devrait prendre une taille supérieure à celle attendue, etc., afin de réduire votre taux de retours.

Kieran Chandler: Lorsqu’on reçoit un produit endommagé, il faut faire face à tous les problèmes techniques et à toutes les questions de garantie qui peuvent survenir pendant un ou deux ans. En quoi votre technologie aide-t-elle dans ce processus ?

Paul Bello: Notre technologie, Revers.io, nous permet d’abord d’absorber les données sur la raison du retour du produit et d’utiliser le workflow approprié pour renvoyer un produit directement au fournisseur, ou à l’entrepôt, ou au centre de réparation. Cela réduit le coût d’un retour et diminue également le délai de remboursement du client ou de remplacement du produit. Tout est une question d’efficacité, surtout que les retours constituent désormais une partie massive du e-commerce.

Kieran Chandler: Alors, Joannes, chez Lokad, les retours doivent faire partie du processus d’optimisation standard. Comment travaillez-vous avec cela ?

Joannes Vermorel: Absolument. Chaque fois qu’il y a un canal où nous observons des retours, nous devons en tenir compte ; sinon, nous surestimons massivement en ce qui concerne les stocks. Le problème est que, fréquemment dans les ERP classiques comme SAP, les retours sont traités comme de véritables citoyens de seconde classe. Dans la plupart des configurations mises en place il y a quelques années, les retours sont simplement comptabilisés comme des ventes négatives, ce qui est très pauvre en termes d’information.

Joannes Vermorel: C’est pourquoi il est intéressant que des acteurs comme Revers.io entrent sur ce marché, car il est absolument nécessaire d’enrichir les données. Par exemple, s’il y a un problème avec la qualité d’un produit, vous ne pouvez pas supposer que l’unité retournée sera de nouveau dans vos stocks ; c’est un défaut, et elle est perdue. Il faut distinguer entre “je n’aime pas” et “c’est un défaut”. La plupart des ERP traditionnels considèrent les retours simplement comme une réflexion après coup, en les traitant comme des ventes négatives, ce qui est loin d’être suffisant.

Malheureusement, cela complique notre vie chez Lokad car nous sommes souvent amenés à extrapoler de nombreux éléments concernant les retours, tels que les délais, puisque nous ne disposons pas forcément d’une correspondance précise pour savoir qui a retourné quoi. Nous savons qu’un produit a été retourné, mais s’agit-il de quelqu’un qui a commandé hier ou il y a trois semaines ? Ce n’est pas clair. C’est là que l’on observe un manque de clarté dans les systèmes ERP.

Kieran Chandler: Alors, Paul, vous avez observé ces véritables défis dans l’intégration des systèmes ERP. Est-ce pour cela que vous travaillez avec SAP ?

Paul Bello: Oui, exactement. Nous avons été accélérés par SAP parce qu’ils rencontraient des problèmes dans la gestion des retours et recevaient de nombreuses questions de la part des clients sur la manière de gérer ceux-ci. Ils avaient besoin de nouveaux outils, c’est pourquoi nous avons été accélérés par SAP il y a quelques mois pour relever ce défi avec eux.

Le principal défi consiste également à réévaluer un produit une fois qu’il est retourné, comme l’a mentionné Joannes, et à le remettre en stocks si le produit n’est pas endommagé. De nombreux détaillants et acteurs finissent par détruire le produit car il est plus coûteux de l’évaluer ou de le remettre à neuf. Il y a donc une question d’éthique et d’écologie.

Kieran Chandler: Des sujets très importants pour l’instant consistent essentiellement à mieux gérer les retours et à agir en conséquence. Un autre défi que je remarque particulièrement, surtout dans l’industrie de la mode, est que, très souvent, vous effectuez des prévisions pour ces retours basées sur les goûts et ce que les gens apprécient réellement. Est-il facile de prévoir cela par rapport à quelque chose comme un produit médical qui est réellement nécessaire ?

Joannes Vermorel: Dans la mode, il est très difficile de prévoir le potentiel de vente d’un nouveau produit, car de nouveaux produits sont lancés en permanence, ce qui est très ardu à évaluer. Or, lorsqu’il s’agit des retours, un élément extrêmement informatif en termes de données est de savoir qu’une personne a acheté une unité ce jour-là. Comparez cela à l’avant-lancement de la collection, où tout ce dont vous disposez sont les attributs du produit, comme la forme, la taille, le tissu, la couleur et le prix, et où vous devez déterminer si vous allez vendre vingt unités ou vingt mille unités. L’échelle de l’incertitude est gigantesque. Cependant, pour les retours, cette incertitude est bien plus réduite. Les meilleurs dans la mode auront tout de même environ dix pour cent de retours, et les moins performants atteindront quatre-vingt-dix pour cent, mais il existe une grande différence entre les deux. Les clients ont des habitudes, et il ne faut pas beaucoup d’historique pour constater que certains retournent la moitié de ce qu’ils achètent. Avec seulement quatre achats, vous constatez que les retours sont assez prévisibles dans la mode, bien plus que la prévision des best-sellers avant collection. Si les gens étaient doués pour prévoir les best-sellers, les entreprises de mode capables de le faire connaîtraient une croissance exponentielle.

Kieran Chandler: D’un point de vue environnemental, vous avez tous ces colis qui circulent aller-retour simplement parce que quelqu’un veut essayer quelques tailles supplémentaires. Voyez-vous cette tendance persister dans le futur ?

Paul Bello: Je pense que les retours sont un fait et, désormais, une habitude pour les consommateurs. Je ne suis pas sûr que la question soit de savoir si les retours vont diminuer, mais plutôt de savoir comment les gérer correctement et localement. Le véritable enjeu est de réduire la pollution et d’améliorer les processus de retour grâce à différentes initiatives. Certaines initiatives, par exemple à Paris ou dans d’autres grandes villes, incluent la collecte des produits à domicile par vélo et le retour du produit vers un hub local dans la ville. Ensuite, le produit est expédié vers le magasin ou l’entrepôt le plus proche, ce qui réduit l’empreinte écologique sans diminuer le nombre de retours. C’est le type d’initiative que nous pouvons mettre en place avec différents acteurs locaux et qui sera apprécié par les détaillants.

Kieran Chandler: Répartir les stocks autour de ce réseau est-il un véritable défi d’un point de vue technique ?

Joannes Vermorel: C’est clairement compliqué, mais je soulignerais également que ce n’est pas très différent du processus de distribution initial.

Kieran Chandler: Il est clair que dans une économie dirigée par le e-commerce, retours inclus, c’est naturellement quelque chose de pire que ce que nous avions auparavant. Vous voyez, parce que lorsque vous avez le e-commerce, le dernier kilomètre est entièrement sous votre contrôle : vous savez exactement combien de carburant vous dépensez pour effectuer la livraison au client, et vous savez précisément combien il faut pour le ramener, etc. Du point de vue de l’ingénierie, tout est sous contrôle.

Joannes Vermorel: Considérez l’alternative, que je qualifierais de modèle du marché IPO, le modèle de l’hypermarché où chacun prend sa propre voiture pour se rendre au magasin, en partant du principe que les gens sont efficaces avec leur voiture. Pourtant, vous n’avez pas une équipe d’ingénierie qui vous dirait exactement comment optimiser votre conduite pour aller au magasin. Je veux dire, la situation que nous avons à Paris, l’une des villes les plus densément peuplées du monde, où les magasins sont accessibles à pied depuis presque n’importe où, est assez unique. C’est relativement atypique à l’échelle mondiale. Si l’on considère l’impact net sur la planète, les situations où les gens doivent conduire pour acheter ce qu’ils désirent sont bien plus fréquentes que la normale. Paris, où l’on peut marcher partout, est très inhabituel. Il y a peut-être quelques dizaines de métropoles dans le monde où cela est possible, mais ailleurs, on prend sa voiture. Ainsi, il ne m’apparaît pas évident qu’il y ait naturellement une perte nette. C’est simplement que lorsque vous prenez votre voiture, les entreprises n’en tiennent pas compte. Votre voiture ne mesure pas combien de carburant leurs clients dépensent pour se rendre à l’hypermarché. On pourrait donc dire : “Oh, j’ai un impact très faible en termes d’écologie.” Mais on ne sait pas, car il existe de nombreux éléments indirects qui ne sont pas mesurés. Et encore, je ne leur en veux pas, je dis simplement que la situation est bien plus complexe qu’il n’y paraît. Dans l’ensemble, j’aurais davantage confiance dans le fait que les entreprises de e-commerce, qui considèrent tout cela comme un coût, sont très enclines à optimiser chacun de ces aspects. Même si c’est très difficile, c’est sous contrôle pour elles. C’est une question vitale de compétitivité d’agir ainsi, non seulement parce que vous et elles le souhaitez, mais aussi parce que le carburant reste cher, surtout avec.

Paul Bello: Je suis d’accord avec Joannes pour dire qu’il existe des coûts indirects qui ne sont pas pris en compte dans le modèle traditionnel. Et nous constatons cela également dans le domaine de la logistique inverse, où les entreprises ne prennent pas en compte le coût environnemental de l’expédition des retours. Je pense donc que c’est ici que les données vont jouer un rôle incroyablement important, car nous devons être capables de mesurer l’impact de ces différents modèles de manière très précise. Ainsi, lorsque nous examinons le modèle du e-commerce, nous voyons qu’il présente des avantages en termes d’optimisation du dernier kilomètre, mais nous devons également pouvoir mesurer l’impact environnemental de ces livraisons. Et c’est là, je pense, que des entreprises comme la nôtre peuvent intervenir et fournir ce type de données afin que nous puissions prendre des décisions éclairées sur le modèle réellement meilleur pour l’environnement.

Kieran Chandler: Le niveau de taxation que nous avons en France pour l’essence est assez élevé. Clairement, vous ne voulez pas que des gens conduisent des milliers de kilomètres pour rien ; c’est du pur gaspillage. Nous allons devoir conclure maintenant. Je laisse la parole à vous, Paul. Diriez-vous qu’il existe désormais une solution pour des retours faciles ? Diriez-vous qu’à l’avenir viendra un jour où nous n’aurons même plus besoin de nous rendre en magasin ?

Paul Bello: Je ne dirais pas que nous n’aurons plus besoin de nous rendre en magasin, mais je pense que nous n’aurons pas à acheter quoi que ce soit, du moins pour un produit physique, pas pour l’alimentation, etc. Ce que nous voyons actuellement sur le marché, c’est que nous pouvons louer une voiture, un smartphone, voire une machine à laver, etc. Je pense que c’est ce qui va se produire dans les années à venir. Nous cesserons d’acheter des choses pour nous-mêmes et nous louerons plutôt les produits de demain, comme les machines à laver. Nous les utiliserons, et s’il y a un problème, nous disposerons d’un service client dédié pour nous aider. Au bout de trois ou quatre ans, nous rendrons simplement la machine à laver et en obtiendrons une nouvelle, comme nous le faisons avec les téléphones.

Kieran Chandler: Vous voyez cela se produire ?

Paul Bello: Exactement. Je pense que cela concernera de plus en plus de produits. Cela a déjà été populaire pour les voitures et les smartphones, mais je suppose que demain, ce sera même le cas pour les vêtements, avec certaines entreprises qui se lancent et qui vous permettent de louer vos habits, ou pour tout ce que l’on peut avoir dans une maison. Je pense que c’est vraiment l’avenir. Dans ce genre de scénario, une bonne gestion des retours et le fait de savoir exactement ce qu’il faut faire avec un produit lorsqu’il est retourné, grâce à la technologie, deviendront de plus en plus indispensables. Ce ne sera pas seulement utile, ce sera nécessaire.

Kieran Chandler: Oui, récemment, certains Urban Outfitters aux États-Unis ont lancé la possibilité de louer vos vêtements et de les retourner après environ un mois.

Paul Bello: Oui, alors qui sait ?

Kieran Chandler: D’accord, je vais devoir m’arrêter là, mais merci pour votre temps aujourd’hui, et merci, Joannes. C’est tout pour cette semaine. Merci beaucoup de nous avoir suivis, et nous nous reverrons la prochaine fois. Au revoir pour l’instant.