Optimizar el comercio omnicanal en Worten

Worten, un minorista portugués líder con más de 300 tiendas y 40,000 SKUs, se asoció con Lokad para revolucionar su supply chain. Al implementar previsión probabilística y optimización avanzada, Worten mejoró la gestión de inventario, redujo los faltantes de stock y alcanzó una alta adopción por parte de los usuarios, todo ello mientras incrementaba significativamente la satisfacción del cliente.

Resumen ejecutivo

Worten, un minorista portugués líder en electrónica y electrodomésticos con más de 300 tiendas y 40,000 SKUs, emprendió una profunda transformación para modernizar su supply chain. Se asoció con Lokad para abordar la complejidad, la incertidumbre y las exigencias operativas de su extensa red comercial omnicanal.

Tradicionalmente, la gestión de inventario de Worten se basaba en previsiones determinísticas y procesos manuales, lo cual resultó insuficiente para gestionar la enorme variedad de productos y canales de distribución.

Lokad introdujo una nueva perspectiva y enfoque mediante su previsión probabilística, permitiendo a Worten evaluar la gama completa de posibles resultados futuros. En lugar de trabajar con un único valor predicho, Worten ahora emplea simulaciones basadas en escenarios, cuantificando el retorno financiero de las decisiones de abastecimiento en miles de SKUs y cientos de tiendas.

Al combinar estas previsiones probabilísticas con algoritmos avanzados de optimización estocástica, Worten puede determinar sistemáticamente cómo asignar el inventario, cuándo realizar pedidos y cómo reponer las existencias, teniendo en cuenta restricciones como la capacidad del almacén y el espacio disponible en tienda.

Este modelado avanzado se traduce directamente en beneficios medibles. Worten logró una reducción del 17.8% en los faltantes de stock, lo que impulsó el crecimiento de los ingresos y mejoras en los márgenes—evidenciado por un aumento del 0.78% en los ingresos y un incremento del 0.63% en el margen de front-office.

Simultáneamente, los niveles de stock totales en tienda se redujeron en un 7.8%, y el inventario excluyendo las unidades de exposición se redujo en dos dígitos. Esto liberó efectivo y mejoró la rotación del stock en varios puntos porcentuales. Worten también logró una mejora del 5% en su Net Promoter Score (NPS), que pasó del 37% en 2023 al 42.1%.

Worten dejó de usar hojas de cálculo y ajustes manuales, y pasó a utilizar automatización y paneles intuitivos que ahorran mucho tiempo a más de 50 empleados. Esta mayor eficiencia operativa permite al personal centrarse en iniciativas estratégicas en lugar de tareas manuales.

Introducción

Worten es un minorista portugués líder en electrónica y electrodomésticos, con más de 300 tiendas y una sólida plataforma online que ofrece una amplia selección de productos. El enorme catálogo —más de 40,000 SKUs— complica aún más sus operaciones omnicanal. Ante las limitaciones de los enfoques convencionales, Worten decidió cambiar de paradigma y recurrió a Lokad para iniciar su revolución de Supply Chain Cuantitativa.

Antecedentes

Bruno Saraiva, responsable de gestión de stocks y espacios (Worten), y Conor Doherty, director de comunicación (Lokad)

A principios de la década de 2020, Worten se encontró en una encrucijada con su supply chain. No quería dormirse en los laureles, pero evolucionar resultaba difícil. Bruno Saraiva, responsable de gestión de stocks y espacios de Worten, atribuía el problema a la dependencia de enfoques tradicionales de supply chain: ideas incapaces de abordar la complejidad y la incertidumbre de sus operaciones. Comprenderlo planteó a Worten importantes desafíos filosóficos, tecnológicos y operativos.

Las decisiones de inventario a menudo se basaban en una combinación de hojas de cálculo de Excel e intervención manual—un enfoque que pasaba por alto la verdadera complejidad de las necesidades de supply chain de Worten. Esto llevó a Bruno y su equipo a reflexionar sobre la verdadera naturaleza del problema que intentaban resolver. En lugar de ignorar la incertidumbre de la demanda futura—una característica común en la previsión de series temporales clásicas—Worten decidió que necesitaban modelarla realmente. Eso significaba repensar sus decisiones de inventario de manera probabilística.

A su vez, esta realización filosófica y matemática presentó importantes desafíos tecnológicos y operativos. Worten quería una solución de software que pudiera manejar la complejidad combinatoria de la toma de decisiones para la red omnicanal de retail del gigante. Además, estas decisiones debían tener en cuenta la enorme variedad de restricciones, factores determinantes y promesas a los clientes de Worten. Operativamente, Worten no quería quedarse atrapado en un limbo interminable de implementación de software donde los costos y los plazos de entrega crecieran año tras año (por desgracia, algo bastante común en las actualizaciones/migraciones de software empresarial).

Diagnóstico de la situación

Worten utilizaba métodos convencionales de inventario, basándose en la toma de decisiones manual en lugar de la automatización avanzada. Esto dificultó la reposición rápida y el mantenimiento de una alta disponibilidad de productos, lo que naturalmente impactó la satisfacción del cliente.

Para comprender adecuadamente el alcance de la complejidad del supply chain de Worten, también hay que tener en cuenta la inmensa escala de las operaciones de Worten:

• 40,000 SKUs en catálogo
• 300+ tiendas
• >1.000 millones de euros de facturación
• Comercio físico y online
• Entrega a domicilio y en tienda para los clientes. Por ejemplo, comprar online o en la Tienda A, y luego recibir el producto ya sea en la Tienda A (en ese momento o después), en la Tienda B, o incluso en casa.

A esto se suman las altas exigencias de Worten en materia de servicio al cliente: los clientes deberían poder comprar o reservar un artículo aunque esté agotado en una tienda determinada. Si falta en la Tienda 1, el cliente debería poder adquirirlo y recibirlo allí desde la tienda o el almacén más cercano que disponga de él. Con este grado de flexibilidad y fiabilidad, los faltantes de stock y los retrasos se convierten en problemas críticos.

En resumen, Worten necesitaba una solución que pudiera:

• Gestionar su compleja red de supply chain de 300+ tiendas, 40,000 SKUs y más de 1000 proveedores.
• Equilibrar su inventario a lo largo de un entorno retail omnicanal.
• Generar las decisiones necesarias de reposición y compra de tiendas a diario, y bajo restricciones del mundo real (limitaciones de espacio en tienda, capacidad de almacén, etc.)

Diseño de la solución

Worten colaboró con Lokad para renovar y revolucionar su supply chain. Un paso inicial en este camino fue la transición del enfoque determinístico anterior de Worten para la previsión (por ejemplo, la demanda). “Determinístico” significa predecir un único valor basándose en la suposición de que el futuro puede ser conocido (por ejemplo, el número de unidades que los clientes comprarán la próxima semana).

Este enfoque determinístico es defectuoso porque ignora la gama completa de posibles valores futuros (por ejemplo, los clientes podrían comprar 1 unidad, 2 unidades, 3 unidades o incluso 0). También significa que una empresa no puede estimar ni comparar las recompensas financieras de diferentes escenarios, como el retorno económico de vender 7 unidades frente a 10 unidades o solo 1.

En realidad, las probabilidades de vender 3 unidades frente a 4 pueden ser muy similares, pero los retornos económicos podrían ser significativamente diferentes al considerar las restricciones y los factores determinantes, como las cantidades mínimas de pedido (MOQ) y los múltiplos de lote.

Por esta razón, Lokad utiliza la previsión probabilística, que proporciona la simulación de escenarios que empresas como Worten necesitan para tomar mejores decisiones de supply chain.

Lokad aplica la previsión probabilística a todas las fuentes relevantes de incertidumbre, como la demanda de los clientes, los tiempos de entrega y el nivel de servicio de los proveedores, las devoluciones, etc.

Es importante que los Supply Chain Scientists de Lokad (SCS—las personas que diseñan y ejecutan los algoritmos de toma de decisiones) luego combinen las previsiones probabilísticas con técnicas avanzadas de optimización estocástica para simplificar los procesos de toma de decisiones de supply chain de Worten.

Esto permitió al equipo de SCS de Lokad:

• Prever la totalidad de los escenarios de demanda de Worten para 40,000 SKUs.
• Generar más de 45,000 decisiones de inventario a diario.
• Automatizar la toma de decisiones a través de múltiples almacenes, una plataforma online y más de 300 tiendas en varias regiones (Portugal, Islas Canarias, Azores y Madeira).
• Optimizar (financieramente) la lógica de reposición y asignación (RAL) de Worten.
• Reemplazar las hojas de cálculo por paneles intuitivos para supervisar el estado de la supply chain.

Implementación de la solución

La red de supply chain de Worten

Las complejidades de implementar la solución de supply chain de Worten podrían llenar un trabajo académico completo, sin embargo, hay algunos detalles particularmente interesantes que vale la pena destacar aquí.

En un sistema de dos niveles (centro de distribución y tiendas), tener suficiente stock a nivel de red no es suficiente para satisfacer completamente la demanda de la red. Por ejemplo, si la Tienda A está a punto de quedarse sin stock mientras que otras no, el almacén debe abastecer a la Tienda A.

Para cada producto y punto de aprovisionamiento, Lokad expresa el stock existente aguas abajo como la fracción de la demanda futura de la red que dicho stock ya cubre. Estas capas de stock constituyen un equivalente estocástico (aleatorio) de la red multinivel de Worten, lo que permite modelarla como un sistema de un solo nivel.

Lokad luego calcula el impacto económico de reabastecer el stock del almacén al estimar la probabilidad de evitar faltantes de stock gracias a cada unidad adicional. Esto ayuda a determinar si comprar más unidades a nivel de red vale la pena, simulando si se trasladarán posteriormente a las tiendas o satisfarán la demanda online desde el almacén.

Para lograrlo, el equipo de SCS debe procesar enormes cantidades de datos y cumplir los estrictos plazos operativos de los almacenes de Worten. Lokad optimiza la programación y los cálculos diarios para más de 35 millones de combinaciones de producto y ubicación, ayudando al equipo de supply chain de Worten a tomar decisiones de inventario financieramente sensatas.

Más allá de los desafíos científicos, la gestión del cambio de una iniciativa de supply chain como la de Worten fue considerable.

Worten participó, y sigue participando, en reuniones semanales y revisiones trimestrales presenciales de la hoja de ruta, en las que se debaten y evalúan los hitos del proyecto mediante KPI cuantitativos. También sirven para acordar nuevas prioridades y la dirección del proyecto.

Resultados

El éxito de la colaboración de Worten con Lokad se mide a través de varios criterios y KPIs, incluyendo la gestión del cambio, el rendimiento del inventario y la satisfacción del cliente.

• Compromiso exitoso de los usuarios finales y alta adopción de la solución y filosofía de Lokad. Decenas de horas de trabajo ahorradas por usuario por semana (50+ personas). No más Excel y ajustes manuales.
• Reducción del 17.8% en faltantes de stock. Esto resultó en un 0.78% adicional de ingresos generados y un aumento del 0.63% en el margen de front-office para el negocio minorista.
• Reducción del 7.8% del valor global del stock mantenido en las tiendas
• Mejora del flujo de caja libre al comprar en el momento adecuado y aumentar la rotación del stock en varios puntos porcentuales.
• Reducción de dos dígitos del inventario de las tiendas, excluyendo las unidades de exposición, como las de exhibición y prueba. Esto redujo el efectivo necesario para mantener el negocio minorista en funcionamiento.
• Mejora del 5% en el Net Promoter Score. Worten registra ahora un NPS del 42.1%, frente al 37% en 2023.

Comentarios

El futuro de la revolución de supply chain de Worten

Los próximos pasos para Bruno y su equipo son aún más grandes: Worten tiene la intención de expandir sus repuestos y servicios de mantenimiento en Portugal, y reforzar su oferta de productos reacondicionados en la región. Dadas las credenciales de Lokad en el mercado de posventa automotriz y en los sectores aeroespacial (atendiendo a algunas de las aerolíneas y MROs más grandes del mundo), la colaboración está orientada a aportar un valor sustancial adicional a medida que Worten inicia el siguiente capítulo de su revolución.

Según Bruno, la siguiente fase se centrará en dos vertientes: por un lado, los servicios empresariales y las oportunidades de crecimiento estratégico; por otro, una colaboración más amplia con el equipo comercial y de gestión de categorías mediante la optimización del inventario, para aprovechar las capacidades de IA de Lokad.

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