Optimizando Omnicanal Retail en Worten
Worten, un minorista portugués líder con más de 300 tiendas y 40,000 SKUs, se asoció con Lokad para revolucionar su supply chain. Al implementar forecast probabilístico y optimización avanzada, Worten mejoró la gestión de inventario, redujo los faltantes de stock y alcanzó una alta adopción por parte de los usuarios, todo ello mientras incrementaba significativamente la satisfacción del cliente.
Resumen ejecutivo
Worten, un minorista líder portugués de electrónica y electrodomésticos con más de 300 tiendas y 40,000 SKUs, emprendió un viaje transformador para modernizar su supply chain. Se asociaron con Lokad para abordar la complejidad, la incertidumbre y las exigencias operativas de su vasta red omnicanal de retail.
Tradicionalmente, la gestión de inventario de Worten se basaba en forecast determinísticos y procesos manuales, lo cual resultó insuficiente para gestionar la enorme variedad de productos y canales de distribución.
Lokad introdujo una nueva perspectiva y enfoque mediante su forecast probabilístico, permitiendo a Worten evaluar la gama completa de posibles resultados futuros. En lugar de trabajar con un único valor predicho, Worten ahora emplea simulaciones basadas en escenarios, cuantificando el retorno financiero de las decisiones de abastecimiento en miles de SKUs y cientos de tiendas.
Al combinar estos forecast probabilísticos con algoritmos avanzados de optimización estocástica, Worten puede definir sistemáticamente la asignación de inventario, el tiempo de pedido y las decisiones de reposición para equilibrar restricciones como la capacidad del almacén y las limitaciones de espacio en tienda.
Este modelado avanzado se traduce directamente en beneficios medibles. Worten logró una reducción del 17.8% en los faltantes de stock, lo que impulsó el crecimiento de los ingresos y mejoras en los márgenes—evidenciado por un aumento del 0.78% en los ingresos y un incremento del 0.63% en el margen de front-office.
Simultáneamente, los niveles de stock generales en tienda se redujeron en un 7.8%, además de una reducción de dos dígitos en el inventario neto de facing. Esto liberó flujo de caja y mejoró las rotaciones de stock en varios puntos porcentuales. Worten también alcanzó una mejora del 5% en su Net Promoter Score (NPS), luciendo ahora un NPS del 42.1% en comparación con el 37% en 2023.
Es importante destacar que Worten dejó de usar hojas de cálculo y anulaciones manuales, optando por automatización y dashboards intuitivos que generan ahorros de tiempo sustanciales para más de 50 empleados. Esta eficiencia operativa mejorada permite al personal centrarse en iniciativas estratégicas en lugar de tareas manuales.
Introducción
Worten es un minorista líder portugués de electrónica y electrodomésticos, que opera más de 300 tiendas y una robusta plataforma online con una amplia selección de productos. Las operaciones omnicanal de Worten se ven aún más dificultadas por el gran volumen de productos que ofrecen—más de 40,000 SKUs. Frustrado por las limitaciones de los enfoques convencionales, Worten decidió que necesitaba un cambio de paradigma y, por ello, se asoció con Lokad para iniciar la revolución de supply chain cuantitativa del minorista.
Antecedentes
Bruno Saraiva, Head Management (Worten) y Conor Doherty, Communication Director (Lokad)
A principios de la década de 2020, Worten se encontró en una encrucijada de supply chain. No quería dormirse en los laureles, pero evolucionar resultaba difícil. Bruno Saraiva, Head of Stock and Space Management de Worten, creía que el problema se originaba en la dependencia de enfoques old-school de supply chain — ideas que eran simplemente incapaces de satisfacer la complejidad y la incertidumbre de las operaciones de supply chain de Worten. Esta realización presentó a Worten importantes desafíos filosóficos, tecnológicos y operativos.
Las decisiones de inventario a menudo se basaban en una combinación de hojas de cálculo de Excel e intervención manual—un enfoque que pasaba por alto la verdadera complejidad de las necesidades de supply chain de Worten. Esto llevó a Bruno y su equipo a reflexionar sobre la verdadera naturaleza del problema que intentaban resolver. En lugar de ignorar la incertidumbre de la demanda futura—una característica común en el forecast de series temporales clásicas—Worten decidió que necesitaban modelarla realmente. Eso significaba repensar sus decisiones de inventario de manera probabilística.
A su vez, esta realización filosófica y matemática presentó importantes desafíos tecnológicos y operativos. Worten quería una solución de software que pudiera manejar la complejidad combinatoria de la toma de decisiones para la red omnicanal de retail del gigante. Además, estas decisiones debían tener en cuenta la enorme variedad de restricciones, factores determinantes y promesas a los clientes de Worten. Operativamente, Worten no quería quedarse atrapado en un limbo interminable de implementación de software donde los costos y los plazos de entrega crecieran año tras año (por desgracia, algo bastante común en las actualizaciones/migraciones de software empresarial).
Diagnóstico de la situación
Worten utilizaba métodos convencionales de inventario, basándose en la toma de decisiones manual en lugar de la automatización avanzada. Esto dificultó la reposición rápida y el mantenimiento de una alta disponibilidad de productos, lo que naturalmente impactó la satisfacción del cliente.
Para comprender adecuadamente el alcance de la complejidad del supply chain de Worten, también hay que tener en cuenta la inmensa escala de las operaciones de Worten:
- 40,000 SKUs en catálogo
- 300+ tiendas
- >1 billion euros de facturación
- Retail físico y online
- Entrega a domicilio y en tienda para los clientes. Por ejemplo, comprar online o en la Tienda A, y luego recibir el producto ya sea en la Tienda A (en ese momento o después), en la Tienda B, o incluso en casa.
A esto se suman las altas expectativas que Worten se impone en términos de servicio al cliente: los clientes deberían poder comprar/preordenar un artículo incluso si actualmente se encuentra agotado en una tienda determinada. Si un artículo está agotado en la Tienda 1, el cliente aún debería poder adquirirlo y que se transfiera a la Tienda 1 desde la tienda/almacén más cercano disponible. Este nivel de flexibilidad y fiabilidad en el retail significa que los faltantes de stock y los retrasos son puntos críticos de dolor.
En resumen, Worten necesitaba una solución que pudiera:
- Gestionar su compleja red de supply chain de 300+ tiendas, 40,000 SKUs y más de 1000 proveedores.
- Equilibrar su inventario a lo largo de un entorno retail omnicanal.
- Generar las decisiones necesarias de reposición y compra de tiendas a diario, y bajo restricciones del mundo real (limitaciones de espacio en tienda, capacidad de almacén, etc.)
Elaborando la solución
Worten colaboró con Lokad para renovar y revolucionar su supply chain. Un paso inicial en este camino fue la transición del enfoque determinístico anterior de Worten para el forecast (por ejemplo, la demanda). “Determinístico” significa predecir un único valor basándose en la suposición de que el futuro puede ser conocido (por ejemplo, el número de unidades que los clientes comprarán la próxima semana).
Este enfoque determinístico es defectuoso porque ignora la gama completa de posibles valores futuros (por ejemplo, los clientes podrían comprar 1 unidad, 2 unidades, 3 unidades o incluso 0). También significa que una empresa no puede estimar ni comparar las recompensas financieras de diferentes escenarios, como el retorno económico de vender 7 unidades frente a 10 unidades o solo 1.
En realidad, las probabilidades de vender 3 unidades frente a 4 pueden ser muy similares, pero los retornos económicos podrían ser significativamente diferentes (una vez que se consideren las restricciones y factores determinantes, por ejemplo, los MOQs y los multiplicadores de lotes).
Por esta razón, Lokad utiliza el forecast probabilístico ya que proporciona la simulación de escenarios que empresas como Worten necesitan para tomar mejores decisiones de supply chain.
Lokad aplica el forecast probabilístico a todas las fuentes relevantes de incertidumbre — incluyendo la demanda de los clientes, los plazos de entrega de los proveedores, el nivel de servicio de los proveedores, las devoluciones, etc.
Es importante, que los supply chain scientists de Lokad (SCS—las personas que diseñan y ejecutan los algoritmos de toma de decisiones) luego combinan los forecast probabilísticos con técnicas avanzadas de optimización estocástica para simplificar los procesos de toma de decisiones de supply chain de Worten.
Esto permitió al equipo de SCS de Lokad:
- Forecast de la totalidad de los escenarios de demanda de Worten para 40,000 SKUs.
- Generar más de 45,000 decisiones de inventario a diario.
- Automatizar la toma de decisiones a través de múltiples almacenes, una plataforma online y más de 300 tiendas en varias regiones (Portugal, Islas Canarias, Azores y Madeira).
- Optimizar (financieramente) la Lógica de Reorden y Asignación (RAL) de Worten.
- Reemplazar las hojas de cálculo con dashboards intuitivos para monitorear la salud del supply chain.
Implementando la solución
La red de supply chain de Worten
Las complejidades de implementar la solución de supply chain de Worten podrían llenar un trabajo académico completo, sin embargo, hay algunos detalles particularmente interesantes que vale la pena destacar aquí.
En un sistema de dos niveles (centro de distribución y tiendas), tener suficiente stock a nivel de red no es suficiente para satisfacer completamente la demanda de la red. Por ejemplo, si la Tienda A está a punto de quedarse sin stock mientras que otras no, el almacén debe abastecer a la Tienda A.
Para cada producto y punto de aprovisionamiento, Lokad representa los niveles de stock downstream como una fracción de la demanda a nivel de red que ya se satisface con el stock downstream existente. Estas varias capas de stock existente actúan entonces como un equivalente estocástico (aleatorio) de la red multi-nivel de Worten, permitiendo a Lokad modelarla como un sistema de un solo nivel.
Lokad luego calcula el impacto económico de reabastecer el stock del almacén al estimar la probabilidad de evitar faltantes de stock gracias a cada unidad adicional. Esto ayuda a determinar si comprar más unidades a nivel de red vale la pena, simulando si se trasladarán posteriormente a las tiendas o satisfarán la demanda online desde el almacén.
Para lograr esto, el equipo de SCS tiene que procesar enormes cantidades de datos y cumplir con estrictos plazos de almacén de Worten. En términos de escala, Lokad optimiza la programación y los cálculos diarios para más de 35 millones de combinaciones de localización de productos, ayudando en última instancia al equipo de supply chain de Worten a tomar decisiones de inventario financieramente sensatas.
Más allá de los desafíos científicos, la gestión del cambio de una iniciativa de supply chain como la de Worten fue considerable.
Worten también participó (y continúa participando) en reuniones semanales y en roadmaps trimestrales presenciales donde se discuten y evalúan los hitos del proyecto con KPIs cuantitativos. Este es también el escenario para debatir nuevas prioridades y alinear la dirección del proyecto.
Resultados
El éxito de la colaboración de Worten con Lokad se mide a través de varios criterios y KPIs, incluyendo la gestión del cambio, el rendimiento del inventario y la satisfacción del cliente.
- Compromiso exitoso de los usuarios finales y alta adopción de la solución y filosofía de Lokad. Decenas de horas de trabajo ahorradas por usuario por semana (50+ personas). No más Excel y ajustes manuales.
- Reducción del 17.8% en faltantes de stock. Esto resultó en un 0.78% adicional de ingresos generados y un aumento del 0.63% en el margen de front-office para el negocio minorista.
- Reducción del 7.8% del valor global del stock mantenido en las tiendas
- Mejora del free cash-flow al comprar en el momento adecuado y mejorar las rotaciones del stock en varios puntos porcentuales.
- Reducción de dos dígitos del inventario neto de exposición (por ejemplo, unidades de exhibición y de prueba) en las tiendas. Esto redujo el flujo de caja necesario para mantener el negocio minorista en funcionamiento.
- Mejora del 5% en el Net Promoter Score. Worten ahora luce un NPS del 42.1%, comparado con el 37% en 2023.
Comentarios
El futuro de la revolución de supply chain de Worten
Los próximos pasos para Bruno y su equipo son aún más grandes: Worten tiene la intención de expandir sus repuestos y servicios de mantenimiento en Portugal, y reforzar su oferta de productos reacondicionados en la región. Dadas las credenciales de Lokad en el mercado de posventa automotriz y en los sectores aeroespacial (atendiendo a algunas de las aerolíneas y MROs más grandes del mundo), la colaboración está orientada a aportar un valor sustancial adicional a medida que Worten inicia el siguiente capítulo de su revolución.
Según Bruno, la siguiente fase se centrará en dos vertientes. Primero, en los servicios empresariales y las oportunidades de crecimiento estratégico; segundo, en la colaboración ampliada con el Equipo Comercial y la Gestión de Categorías a través de la optimización del inventario para aprovechar las capacidades de AI de Lokad.
