Optimiser le commerce omnicanal chez Worten

Worten, un grand distributeur portugais avec plus de 300 magasins et 40 000 références, s’est associé à Lokad pour révolutionner sa supply chain. En implémentant des prévisions probabilistes et une optimisation avancée, Worten a amélioré la gestion de ses stocks, réduit les ruptures de stock et obtenu une forte adoption par les utilisateurs, tout en augmentant significativement la satisfaction client.

Synthèse

Worten, un grand distributeur portugais d’électronique et d’électroménager comptant plus de 300 magasins et 40 000 références, a entrepris de moderniser sa supply chain. L’entreprise s’est associée à Lokad pour répondre à la complexité, à l’incertitude et aux exigences opérationnelles de son vaste réseau de distribution omnicanal.

Traditionnellement, la gestion de stocks de Worten reposait sur des prévisions déterministes et des processus manuels, ce qui s’est avéré insuffisant pour gérer la grande variété de produits et les canaux de distribution.

Lokad a introduit une nouvelle perspective et approche grâce à ses prévisions probabilistes, permettant à Worten d’évaluer l’ensemble des résultats futurs possibles. Plutôt que de se fier à une seule valeur prédite, Worten utilise désormais des simulations basées sur des scénarios, quantifiant le retour financier des décisions de stocks pour des milliers de références et des centaines de magasins.

En combinant ces prévisions probabilistes avec des algorithmes d’optimisation stochastique avancés, Worten peut définir de manière systématique l’allocation des stocks, le moment des commandes et les décisions de réapprovisionnement afin d’équilibrer des contraintes telles que la capacité des entrepôts et les limitations d’espace en magasin.

Cette modélisation avancée se traduit directement par des gains mesurables. Worten a réalisé une réduction de 17,8 % des ruptures de stock, ce qui a entraîné une croissance du chiffre d’affaires et des améliorations de la marge – comme en témoignent une augmentation de 0,78 % du chiffre d’affaires et une hausse de 0,63 % de la marge en front-office.

Parallèlement, les niveaux de stock globaux en magasin ont été réduits de 7,8 %, avec également une réduction à deux chiffres des stocks hors présentation en rayon. Cela a libéré de la trésorerie et amélioré la rotation des stocks de plusieurs points de pourcentage. Worten a également constaté une amélioration de 5 % de son Net Promoter Score (NPS), qui atteint désormais 42,1 % contre 37 % en 2023.

Worten a également abandonné les feuilles de calcul et les corrections manuelles au profit de l’automatisation et de tableaux de bord intuitifs, qui font gagner beaucoup de temps à plus de 50 employés. Cette efficacité accrue permet aux équipes de se concentrer sur des initiatives stratégiques plutôt que sur des tâches manuelles.

Introduction

Worten est un grand distributeur portugais d’électronique et d’appareils électroménagers, exploitant plus de 300 magasins et une plateforme en ligne robuste avec une vaste sélection de produits. Les opérations omnicanal de Worten se trouvent rendues encore plus difficiles par le volume impressionnant de produits proposés – plus de 40 000 références. Frustré par les limites des approches traditionnelles, Worten a décidé qu’il lui fallait un changement de paradigme et a engagé Lokad pour initier la révolution de la Supply Chain Quantitative du distributeur.

Contexte

Bruno Saraiva, responsable de la gestion des stocks et des espaces (Worten), et Conor Doherty, directeur de la communication (Lokad)

Au début des années 2020, Worten se trouvait à un tournant pour sa supply chain. L’entreprise refusait de se reposer sur ses lauriers, mais peinait à évoluer. Bruno Saraiva, responsable de la gestion des stocks et des espaces, attribuait le problème à la dépendance envers les approches traditionnelles de la supply chain, tout simplement incapables de traiter la complexité et l’incertitude des opérations de Worten. Ce constat soulevait d’importants défis philosophiques, technologiques et opérationnels.

Les décisions de stocks étaient souvent basées sur une combinaison de feuilles de calcul Excel et d’interventions manuelles – une approche qui négligeait la véritable complexité des besoins de supply chain de Worten. Cela a amené Bruno et son équipe à réfléchir sur la réelle nature du problème qu’ils cherchaient à résoudre. Plutôt que d’ignorer l’incertitude de la demande future – une caractéristique courante des prévisions des séries temporelles classiques – Worten a décidé qu’il était nécessaire de la modéliser. Cela signifiait repenser leurs décisions de stocks de manière probabiliste.

Cette prise de conscience philosophique et mathématique soulevait à son tour d’importants défis techniques et opérationnels. Worten recherchait un logiciel capable de traiter la complexité combinatoire des décisions de son immense réseau de distribution omnicanal. Ces décisions devaient intégrer ses nombreuses contraintes, ses facteurs économiques et ses engagements clients. Sur le plan opérationnel, Worten voulait éviter un déploiement interminable dont les coûts et les délais augmenteraient d’année en année, un phénomène malheureusement courant lors des mises à niveau ou migrations de logiciels d’entreprise.

Diagnostic de la situation

Worten utilisait des méthodes de stocks conventionnelles, s’appuyant sur une prise de décision manuelle plutôt que sur l’automatisation avancée. Cela rendait le réapprovisionnement rapide et le maintien d’une haute disponibilité des produits beaucoup plus difficiles, ce qui impactait naturellement la satisfaction client.

Pour comprendre la complexité de la supply chain de Worten, il faut aussi mesurer l’ampleur de ses opérations :

• 40 000 références dans le catalogue
• 300+ magasins
• >1 milliard d’euros de chiffre d’affaires
• Commerce physique et en ligne
• Livraison à domicile et en magasin pour les clients. Par exemple, commander en ligne ou dans le Magasin A, puis recevoir le produit soit dans le Magasin A (immédiatement ou plus tard), dans le Magasin B, voire à domicile.

À cela s’ajoutent les exigences élevées que Worten s’impose en matière de service client : chacun doit pouvoir acheter ou précommander un article même s’il est en rupture dans un magasin donné. S’il manque au magasin 1, le client doit pouvoir l’acheter et le faire transférer vers ce magasin 1 depuis le magasin ou l’entrepôt le plus proche qui en dispose. Cette souplesse et cette fiabilité attendues rendent les ruptures de stock et les retards particulièrement problématiques.

En résumé, Worten avait besoin d’une solution capable de :

• Gérer son réseau complexe de supply chain : plus de 300 magasins, 40 000 références et plus de 1 000 fournisseurs.
• Équilibrer ses stocks dans un environnement de distribution omnicanal.
• Générer chaque jour les décisions de réapprovisionnement des magasins et d’achat, sous les contraintes réelles d’espace en magasin, de capacité d’entrepôt, etc.

Élaboration de la solution

Worten a collaboré avec Lokad pour réviser et révolutionner sa supply chain. Une première étape de ce parcours a consisté à s’éloigner de l’approche déterministe précédente de Worten en matière de prévisions (par exemple, de la demande). « Déterministe » signifie prédire une seule valeur en se basant sur l’hypothèse que l’avenir peut être connu (par exemple, le nombre d’unités que les clients achèteront la semaine suivante).

Cette approche déterministe est défaillante car elle ignore l’ensemble des valeurs futures possibles (par exemple, les clients pourraient acheter 1 unité, 2 unités, 3 unités ou même 0). Cela signifie également qu’une entreprise ne peut pas estimer et comparer les gains financiers de différents scénarios, tels que le retour économique de la vente de 7 unités par rapport à 10 unités ou seulement 1.

En réalité, les probabilités de vendre 3 ou 4 unités peuvent être très proches, mais les retours économiques sensiblement différents une fois les contraintes et facteurs économiques pris en compte, notamment les quantités minimales de commande et les multiples de lots.

Pour cette raison, Lokad utilise les prévisions probabilistes car elles fournissent la simulation de scénarios dont des entreprises comme Worten ont besoin pour prendre de meilleures décisions supply chain.

Lokad applique les prévisions probabilistes à toutes les sources pertinentes d’incertitude — y compris la demande client, les délais des fournisseurs, le taux de service des fournisseurs, les retours, etc.

Les Supply Chain Scientists de Lokad (SCS, qui conçoivent et exécutent les algorithmes de décision) combinent ensuite ces prévisions probabilistes avec des techniques avancées d’optimisation stochastique pour simplifier la prise de décision de Worten en matière de supply chain.

Cela a permis à l’équipe de Supply Chain Scientists de Lokad de :

• Prévoir l’ensemble des scénarios de demande de 40 000 références de Worten.
• Générer plus de 45 000 décisions de stocks chaque jour.
• Automatiser la prise de décision à travers plusieurs entrepôts, une plateforme en ligne et plus de 300 magasins dans plusieurs régions (Portugal, Îles Canaries, Açores et Madère).
• Optimiser (financièrement) la logique de Réapprovisionnement et d’Allocation (RAL) de Worten.
• Remplacer les feuilles de calcul par des tableaux de bord intuitifs pour surveiller la santé de la supply chain.

Mise en œuvre de la solution

Le réseau de supply chain de Worten

La mise en œuvre de cette solution pourrait faire l’objet d’un article scientifique entier. Quelques détails particulièrement intéressants méritent toutefois d’être présentés ici.

Dans un système à deux niveaux (centre de distribution et magasins), disposer d’un stock suffisant au niveau du réseau n’est pas suffisant pour répondre pleinement à la demande du réseau. Par exemple, si le Magasin A est sur le point d’être en rupture de stock alors que d’autres ne le sont pas, l’entrepôt doit approvisionner le Magasin A.

Pour chaque produit et point d’approvisionnement, Lokad exprime les stocks en aval comme la fraction de la demande future du réseau déjà couverte par ces stocks. Les différentes couches de stock forment alors un équivalent stochastique (aléatoire) du réseau multi-échelon de Worten, ce qui permet de le modéliser comme un réseau à un seul échelon.

Lokad calcule ensuite l’impact économique du réapprovisionnement des stocks d’entrepôt en estimant la probabilité d’éviter les ruptures de stock grâce à chaque unité supplémentaire. Cela permet de déterminer s’il est judicieux d’acheter davantage d’unités au niveau du réseau, en simulant si elles seront ensuite transférées aux magasins ou si elles satisferont la demande en ligne depuis l’entrepôt.

Pour ce faire, l’équipe des SCS doit traiter des quantités massives de données et respecter des délais stricts imposés par les entrepôts de Worten. En termes d’échelle, Lokad optimise la planification et les calculs quotidiens pour plus de 35 millions de combinaisons de produits et emplacements, aidant en fin de compte l’équipe supply chain de Worten à prendre des décisions de stocks financièrement sensées.

Au-delà des défis scientifiques, une initiative comme celle de Worten exigeait un effort considérable de conduite du changement.

Worten participe depuis le début à des réunions hebdomadaires et à des revues trimestrielles de la feuille de route en présentiel. Les jalons du projet y sont examinés et évalués à l’aide de KPI quantitatifs. Ces échanges permettent aussi de discuter des nouvelles priorités et de convenir de l’orientation du projet.

Résultats

Le succès de la collaboration de Worten avec Lokad se mesure selon plusieurs critères et indicateurs clés (KPIs), notamment la gestion du changement, la performance des stocks et la satisfaction client.

• Adhésion réussie des utilisateurs finaux et forte adoption de la solution et de la philosophie de Lokad. Des dizaines d’heures de travail économisées par utilisateur chaque semaine (50+ personnes). Fini Excel et les corrections manuelles.
• Réduction de 17,8% des ruptures de stock. Cela a accru le chiffre d’affaires de 0,78% et la marge front-office de 0,63% pour l’activité de distribution.
• Réduction de 7,8% de la valeur globale des stocks détenus en magasin
• Amélioration du free cash-flow en achetant au bon moment et en améliorant la rotation des stocks de plusieurs points de pourcentage.
• Réduction à deux chiffres des stocks hors présentation en rayon (par exemple les unités d’exposition et d’essai) en magasin. Cela a réduit la trésorerie nécessaire au fonctionnement de l’activité de distribution.
• Amélioration de 5% du Net Promoter Score. Worten affiche désormais un NPS de 42,1%, comparé à 37% en 2023.

Retour d’expérience

L’avenir de la révolution de la supply chain de Worten

Les prochaines étapes pour Bruno et son équipe sont encore plus ambitieuses : Worten a l’intention d’étendre ses pièces détachées et ses services de maintenance au Portugal, et de renforcer son offre de produits reconditionnés dans la région. Compte tenu des références de Lokad dans l’aftermarket automobile et les secteurs de l’aérospatiale (desservant certaines des plus grandes compagnies aériennes et MRO), cette collaboration est conçue pour apporter une valeur substantielle supplémentaire alors que Worten entame le prochain chapitre de sa révolution.

Selon Bruno, la prochaine phase se concentrera sur deux axes. Premièrement, les services aux entreprises et les opportunités de croissance stratégique ; deuxièmement, une collaboration étendue avec l’équipe commerciale & la gestion de catégories par l’optimisation de stocks afin de tirer parti des capacités d’IA de Lokad.

Glossaire