Optimiser le Retail Omnicanal chez Worten

Worten, un grand distributeur portugais avec plus de 300 magasins et 40 000 références, s’est associé à Lokad pour révolutionner sa supply chain. En implémentant des prévisions probabilistes et une optimisation avancée, Worten a amélioré la gestion de ses stocks, réduit les ruptures de stock et obtenu une forte adoption par les utilisateurs, tout en augmentant significativement la satisfaction client.

Résumé exécutif

Worten, un grand distributeur portugais d’électronique et d’appareils électroménagers avec plus de 300 magasins et 40 000 références, s’est lancé dans une transformation afin de moderniser sa supply chain. Ils se sont associés à Lokad pour répondre à la complexité, à l’incertitude et aux exigences opérationnelles de leur vaste réseau retail omnicanal.

Traditionnellement, la gestion de stocks de Worten reposait sur des prévisions déterministes et des processus manuels, ce qui s’est avéré insuffisant pour gérer la grande variété de produits et les canaux de distribution.

Lokad a introduit une nouvelle perspective et approche grâce à ses prévisions probabilistes, permettant à Worten d’évaluer l’ensemble des résultats futurs possibles. Plutôt que de se fier à une seule valeur prédite, Worten utilise désormais des simulations basées sur des scénarios, quantifiant le retour financier des décisions de stocks pour des milliers de références et des centaines de magasins.

En combinant ces prévisions probabilistes avec des algorithmes d’optimisation stochastique avancés, Worten peut définir de manière systématique l’allocation des stocks, le moment des commandes et les décisions de réapprovisionnement afin d’équilibrer des contraintes telles que la capacité des entrepôts et les limitations d’espace en magasin.

Cette modélisation avancée se traduit directement par des gains mesurables. Worten a réalisé une réduction de 17,8 % des ruptures de stock, ce qui a entraîné une croissance du chiffre d’affaires et des améliorations de la marge – comme en témoignent une augmentation de 0,78 % du chiffre d’affaires et une hausse de 0,63 % de la marge en front-office.

Parallèlement, les niveaux globaux de stocks en magasin ont été réduits de 7,8 %, avec également une réduction à deux chiffres du stock net de facing. Cela a libéré des flux de trésorerie et amélioré la rotation des stocks de plusieurs points de pourcentage. Worten a également constaté une amélioration de 5 % de son Net Promoter Score (NPS), affichant désormais un NPS de 42,1 % contre 37 % en 2023.

De plus, Worten a abandonné les feuilles de calcul et les interventions manuelles, optant désormais pour l’automation et des tableaux de bord intuitifs permettant de réaliser d’importantes économies de temps pour plus de 50 employés. Cette efficacité opérationnelle accrue permet au personnel de se concentrer sur des initiatives stratégiques plutôt que sur des tâches manuelles.

Introduction

Worten est un grand distributeur portugais d’électronique et d’appareils électroménagers, exploitant plus de 300 magasins et une plateforme en ligne robuste avec une vaste sélection de produits. Les opérations omnicanal de Worten se trouvent rendues encore plus difficiles par le volume impressionnant de produits proposés – plus de 40 000 références. Frustré par les limites des approches traditionnelles, Worten a décidé qu’il lui fallait un changement de paradigme et a engagé Lokad pour initier la révolution de la Supply Chain Quantitative du distributeur.

Contexte

Bruno Saraiva, Head Management (Worten) et Conor Doherty, Communication Director (Lokad)

Au début des années 2020, Worten se trouvait à un carrefour supply chain. Il ne voulait pas se reposer sur ses lauriers, mais évoluer s’avérait difficile. Bruno Saraiva, responsable de la gestion des stocks et de l’espace chez Worten, croyait que le problème provenait de la dépendance aux approches old-school de supply chain – des idées tout simplement incapables de répondre à la complexité et à l’incertitude des opérations de supply chain de Worten. Cette prise de conscience a présenté à Worten d’importants défis philosophiques, technologiques et opérationnels.

Les décisions de stocks étaient souvent basées sur une combinaison de feuilles de calcul Excel et d’interventions manuelles – une approche qui négligeait la véritable complexité des besoins de supply chain de Worten. Cela a amené Bruno et son équipe à réfléchir sur la réelle nature du problème qu’ils cherchaient à résoudre. Plutôt que d’ignorer l’incertitude de la demande future – une caractéristique courante des prévisions des séries temporelles classiques – Worten a décidé qu’il était nécessaire de la modéliser. Cela signifiait repenser leurs décisions de stocks de manière probabiliste.

En retour, cette prise de conscience philosophique et mathématique a présenté d’importants défis technologiques et opérationnels. Worten voulait une solution logicielle capable de gérer la complexité combinatoire de la prise de décision pour le vaste réseau retail omnicanal du géant. De plus, ces décisions devaient tenir compte de l’énorme éventail de contraintes, de facteurs déterminants et d’engagements envers les clients de Worten. Opérationnellement, Worten ne voulait pas rester bloqué dans un limbes sans fin d’implémentation logicielle où les coûts et les délais ne cessent d’augmenter d’année en année (un phénomène malheureusement assez courant lors des mises à jour/migrations de logiciels d’entreprise).

Diagnostic de la situation

Worten utilisait des méthodes de stocks conventionnelles, s’appuyant sur une prise de décision manuelle plutôt que sur l’automatisation avancée. Cela rendait le réapprovisionnement rapide et le maintien d’une haute disponibilité des produits beaucoup plus difficiles, ce qui impactait naturellement la satisfaction client.

Pour bien appréhender l’ampleur de la complexité de la supply chain de Worten, il faut également tenir compte de l’ampleur des opérations de Worten :

• 40 000 références dans le catalogue
• 300+ magasins
• >1 milliard d’euros de chiffre d’affaires
• Retail physique et en ligne
• Livraison à domicile et en magasin pour les clients. Par exemple, commander en ligne ou dans le Magasin A, puis recevoir le produit soit dans le Magasin A (immédiatement ou plus tard), dans le Magasin B, voire à domicile.

À cela s’ajoutent les exigences élevées que s’impose Worten en matière de service client : les clients devraient pouvoir acheter ou pré-commander un article même s’il est actuellement en rupture de stock dans un magasin donné. Si un article est en rupture de stock dans le Magasin 1, le client devrait pouvoir l’acheter et le faire transférer vers le Magasin 1 depuis le magasin ou l’entrepôt le plus proche. Ce niveau de flexibilité et de fiabilité en retail signifie que les ruptures de stock et les retards constituent des points de douleur critiques.

En résumé, Worten avait besoin d’une solution capable de :

• Gérer leur réseau complexe de supply chain composé de plus de 300 magasins, 40 000 références et plus de 1 000 fournisseurs.
• Équilibrer leurs stocks dans un environnement retail omnicanal.
• Générer leurs décisions quotidiennes de réapprovisionnement en magasin et d’achats, tout en tenant compte des contraintes réelles (limitations d’espace en magasin, capacité d’entrepôt, etc.)

Élaboration de la solution

Worten a collaboré avec Lokad pour réviser et révolutionner sa supply chain. Une première étape de ce parcours a consisté à s’éloigner de l’approche déterministe précédente de Worten en matière de prévisions (par exemple, de la demande). « Déterministe » signifie prédire une seule valeur en se basant sur l’hypothèse que l’avenir peut être connu (par exemple, le nombre d’unités que les clients achèteront la semaine suivante).

Cette approche déterministe est défaillante car elle ignore l’ensemble des valeurs futures possibles (par exemple, les clients pourraient acheter 1 unité, 2 unités, 3 unités ou même 0). Cela signifie également qu’une entreprise ne peut pas estimer et comparer les gains financiers de différents scénarios, tels que le retour économique de la vente de 7 unités par rapport à 10 unités ou seulement 1.

En réalité, vos chances de vendre 3 unités par rapport à 4 unités pourraient être très similaires, mais les retours économiques pourraient être significativement différents (une fois que vous prenez en compte vos contraintes et vos leviers, par exemple les quantités minimales de commande et les multiplicateurs de lots).

Pour cette raison, Lokad utilise les prévisions probabilistes car elles fournissent la simulation de scénarios dont des entreprises comme Worten ont besoin pour prendre de meilleures décisions supply chain.

Lokad applique les prévisions probabilistes à toutes les sources pertinentes d’incertitude — y compris la demande client, les délais des fournisseurs, le taux de service des fournisseurs, les retours, etc.

De manière importante, les Supply Chain Scientists (SCS — les personnes qui conçoivent et exécutent les algorithmes de prise de décision) de Lokad combinent ensuite les prévisions probabilistes avec des techniques avancées d’optimisation stochastique pour simplifier les processus de prise de décision de la supply chain de Worten.

Cela a permis à l’équipe de Supply Chain Scientists de Lokad de :

• Prévoir l’ensemble des scénarios de demande de 40 000 références de Worten.
• Générer plus de 45 000 décisions de stocks chaque jour.
• Automatiser la prise de décision à travers plusieurs entrepôts, une plateforme en ligne et plus de 300 magasins dans plusieurs régions (Portugal, Îles Canaries, Açores et Madère).
• Optimiser (financièrement) la logique de Réapprovisionnement et d’Allocation (RAL) de Worten.
• Remplacer les feuilles de calcul par des tableaux de bord intuitifs pour surveiller la santé de la supply chain.

Mise en œuvre de la solution

Le réseau de supply chain de Worten

Les complexités de la mise en œuvre de la solution supply chain de Worten pourraient remplir un article académique entier, cependant, quelques détails particulièrement intéressants méritent d’être exposés ici.

Dans un système à deux niveaux (centre de distribution et magasins), disposer d’un stock suffisant au niveau du réseau n’est pas suffisant pour répondre pleinement à la demande du réseau. Par exemple, si le Magasin A est sur le point d’être en rupture de stock alors que d’autres ne le sont pas, l’entrepôt doit approvisionner le Magasin A.

Pour chaque produit et point d’approvisionnement, Lokad représente les niveaux de stocks en aval comme une fraction de la demande réseau à venir déjà satisfaite par les stocks existants en aval. Ces différentes couches de stocks existants agissent alors comme un équivalent stochastique (aléatoire) du réseau multi-niveaux de Worten, permettant à Lokad de le modéliser comme un système à un seul niveau.

Lokad calcule ensuite l’impact économique du réapprovisionnement des stocks d’entrepôt en estimant la probabilité d’éviter les ruptures de stock grâce à chaque unité supplémentaire. Cela permet de déterminer s’il est judicieux d’acheter davantage d’unités au niveau du réseau, en simulant si elles seront ensuite transférées aux magasins ou si elles satisferont la demande en ligne depuis l’entrepôt.

Pour ce faire, l’équipe des SCS doit traiter des quantités massives de données et respecter des délais stricts imposés par les entrepôts de Worten. En termes d’échelle, Lokad optimise la planification et les calculs quotidiens pour plus de 35 millions de combinaisons de produits et emplacements, aidant en fin de compte l’équipe supply chain de Worten à prendre des décisions de stocks financièrement sensées.

Au-delà des défis scientifiques, la gestion du changement d’une initiative supply chain comme celle de Worten a été considérable.

Worten a également participé (et continue de participer) à des réunions hebdomadaires et à des feuilles de route trimestrielles en présentiel où les étapes du projet sont discutées et évaluées à l’aide d’indicateurs quantitatifs. C’est également le cadre pour discuter de nouvelles priorités et aligner la direction du projet.

Résultats

Le succès de la collaboration de Worten avec Lokad se mesure selon plusieurs critères et indicateurs clés (KPIs), notamment la gestion du changement, la performance des stocks et la satisfaction client.

• Adhésion réussie des utilisateurs finaux et forte adoption de la solution et de la philosophie de Lokad. Des dizaines d’heures de travail économisées par utilisateur chaque semaine (50+ personnes). Fini Excel et les corrections manuelles.
• Réduction de 17,8% des ruptures de stocks. Cela a généré un supplément de 0,78% de revenu et une augmentation de 0,63% de la marge du front-office pour l’activité de distribution.
• Réduction de 7,8% de la valeur globale des stocks détenus en magasin
• Amélioration du free cash-flow en achetant au bon moment et en améliorant la rotation des stocks de plusieurs points de pourcentage.
• Réduction à deux chiffres des stocks nets du facing (par ex., unités d’exposition et d’essai) en magasin. Cela a réduit le besoin de trésorerie pour maintenir l’activité de distribution.
• Amélioration de 5% du Net Promoter Score. Worten affiche désormais un NPS de 42,1%, comparé à 37% en 2023.

Retour d’expérience

L’avenir de la révolution de la supply chain de Worten

Les prochaines étapes pour Bruno et son équipe sont encore plus ambitieuses : Worten a l’intention d’étendre ses pièces détachées et ses services de maintenance au Portugal, et de renforcer son offre de produits reconditionnés dans la région. Compte tenu des références de Lokad dans l’aftermarket automobile et les secteurs de l’aérospatiale (desservant certaines des plus grandes compagnies aériennes et MRO), cette collaboration est conçue pour apporter une valeur substantielle supplémentaire alors que Worten entame le prochain chapitre de sa révolution.

Selon Bruno, la prochaine phase se concentrera sur deux axes. Premièrement, les services aux entreprises et les opportunités de croissance stratégique ; deuxièmement, une collaboration étendue avec l’équipe commerciale & la gestion de catégories par l’optimisation de stocks afin de tirer parti des capacités d’IA de Lokad.

Glossaire