Рассчитать комплект сотрудников call-центра с помощью Excel

Это руководство объясняет как оптимизировать количество агентов для достижения требуемого уровня сервиса. Руководство предназначено для call-центров и контакт-центров. Теория проиллюстрирована с помощью Microsoft Excel. Дополнительные заметки доступны для разработчика программного обеспечения, который хотел бы воспроизвести теорию в виде пользовательского приложения.

Скачать: erlang-by-lokad.xls (таблица Microsoft Excel)

При открытии таблицы Excel предупредит вас, что документ содержит макросы. Эти макросы соответствуют формуле Эрланга-С (см. объяснение ниже). Вам необходимо активировать макросы, чтобы выполнить расчеты.

Моделирование входящих звонков

Входящую активность звонков можно смоделировать с помощью нескольких переменных:

• Известна средняя продолжительность звонка, обозначаемая t. t находится в B7.
• Известно количество агентов, обозначаемое m. m находится в B8.
• Известна интенсивность поступления звонков, обозначаемая λ. Интенсивность поступления — это количество входящих звонков в секунду. В таблице λ расположена в B9.

В дальнейшем, на основе этих 3 переменных и нескольких статистических предположений, мы сможем вычислить

• среднюю загрузку агентов.
• вероятность того, что звонок будет ожидать ответа.
• вероятность того, что звонок будет ожидать ответа более указанного времени.

Самое важное статистическое предположение заключается в том, что входящие звонки распределены статистически как процесс Пуассона. Не вдаваясь в подробности, это предположение разумно, если события звонков в основном независимы.

Контрпример: если рассмотреть случай call-центра, который получает звонки от зрителей, пытающихся ответить на вопрос в телевизионной игре, то очевидно, что предположение Пуассона здесь не применимо, поскольку все звонки активируются одновременно одним и тем же событием (телевизионным шоу).

Вычисление показателей с помощью Эрланга

На основе предположений, изложенных в предыдущем разделе, мы теперь вычислим несколько показательных индикаторов, отражающих активность call-центра.

Длительность периода представляет собой продолжительность временного окна, рассматриваемого для анализа. На приведенной выше иллюстрации это 900 с, то есть 15 мин, что является часто используемым уровнем агрегации в call-центрах.

Интенсивность трафика — это число, которое представляет минимальное количество агентов, необходимое для обслуживания всех входящих звонков. Если агентов меньше, чем требуется по интенсивности трафика, звонки механически будут отброшены. Интенсивность трафика обозначается u и вычисляется как произведение интенсивности поступления звонков λ и средней продолжительности звонка t. В таблице интенсивность трафика вычисляется в B10.

Средняя загрузка агентов (или коэффициент использования) — это отношение, выражающее долю времени, в течение которого агенты фактически отвечают на звонки, по сравнению с общим временем (которое может включать периоды простоя агентов). Загрузка агентов может быть вычислена простым делением интенсивности трафика u на количество агентов m. В таблице загрузка агентов вычисляется в B11.

Вероятность ожидания (с точки зрения звонящего) выражает вероятность того, что агент будет готов к ответу (то есть находиться в состоянии простоя) для обслуживания входящего звонка. Это значение получается с помощью формулы Эрланга-С — к сожалению, подробности формулы Эрланга-С выходят за рамки данного руководства¹. В образце таблицы вероятность ожидания вычисляется в B12 с использованием макрофункции ErlangC, реализованной на Visual Basic. Функция ErlangC принимает два аргумента: первый — m, количество агентов, и второй — u, интенсивность трафика.

Средняя скорость ответа (ASA) представляет собой среднее время ожидания звонка. Вычисление ASA основано на формуле Эрланга-С. В образце таблицы ASA вычисляется в B13 с использованием макрофункции ASA, реализованной на Visual Basic. Функция ASA принимает 3 аргумента: первый — m, количество агентов, второй — u и третий — t, среднюю продолжительность звонка.

Вероятность ожидания менее заданного времени — это самоочевидный показатель. Как и в случае с вероятностью ожидания, подробности формулы выходят за рамки данного руководства. В образце таблицы вероятность вычисляется в B15, при этом желаемое время ожидания (то есть целевое время), обозначаемое tt, задается в B14. Вычисление производится с помощью функции ErlangCsrv, которая принимает 4 аргумента: первый — m, количество агентов, второй — u, интенсивность трафика, третий — t, среднюю продолжительность звонка, и четвертый — tt, целевое время.

Практическое комплектование сотрудников call-центра с помощью Excel

В предыдущих разделах мы рассмотрели, как вычислять полезные индикаторы для анализа работы call-центра. Однако макет Excel (см. приведенный выше скриншот) был выбран для наглядности и не предназначен для практического комплектования сотрудников call-центра.

В этом разделе предлагается использовать гораздо более компактный макет, иллюстрированный на приведенном ниже скриншоте.

В образце таблицы, верхний левый угол приведенной выше иллюстрации — это ячейка E2 (ячейка пустая). Вычисления, проведенные в этой таблице, представляют собой простое применение формул, изложенных в предыдущем разделе.

Некоторые замечания

• предполагается, что средняя длительность звонка t и целевое время tt постоянны.
• используется статическая ссылка на ячейки Excel, т.е. $A$1 вместо A1 для переменных (что облегчает копирование формул).
• количество агентов можно свободно оптимизировать для достижения ожидаемых уровней сервиса.
• формат ячеек настроен так, чтобы не отображать слишком много десятичных знаков.

Лицензия

Настоящим предоставляется бесплатное разрешение любому лицу, получившему копию этого программного обеспечения и сопутствующей документации (далее «Программное обеспечение»), использовать Программное обеспечение без ограничений, включая без ограничений права на использование, копирование, модификацию, слияние, публикацию, распространение, сублицензирование и/или продажу копий Программного обеспечения, а также разрешать лицам, которым предоставляется Программное обеспечение, делать это, при соблюдении следующих условий:

Вышеуказанное уведомление об авторском праве и данное разрешение должны сопровождать все копии или значительные части Программного обеспечения.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ «КАК ЕСТЬ», БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ, ВКЛЮЧАЯ, НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ, ГАРАНТИЯМИ ТОВАРНОЙ КОММЕРЧЕСКОЙ ПРИГОДНОСТИ, ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕННОЙ ЦЕЛИ И НЕНАРУШЕНИЯ ПРАВ. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ АВТОРЫ ИЛИ ВЛАДЕЛЬЦЫ АВТОРСКИХ ПРАВ НЕ БУДУТ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ЛЮБЫЕ ИСКИ, УБЫТКИ ИЛИ ДРУГУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ВОЗНИКАЮЩИЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ДОГОВОРА, ДЕЛИКТА ИЛИ ИНЫМИ СПОСОБАМИ, ВОЗНИКАЮЩИЕ ИЗ, ИЛИ В СВЯЗИ С ПРограммным ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ИЛИ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ.

Заметки