Расчет штатного расписания колл-центра с помощью Excel

В данном руководстве объясняется, как оптимизировать количество агентов для достижения желаемого уровня обслуживания. Это руководство применимо к колл-центрам и контактным центрам. Теория иллюстрируется с помощью Microsoft Excel. Для разработчиков программного обеспечения, которые хотели бы воспроизвести теорию в пользовательском приложении, доступны дополнительные заметки.

Скачать: erlang-by-lokad.xls (Таблица Microsoft Excel)

При открытии таблицы Excel предупредит вас о том, что документ содержит макросы. Эти макросы соответствуют формуле Эрланга-С (см. объяснение ниже). Чтобы воспроизвести вычисления, необходимо активировать макросы.

Моделирование входящей телефонной активности

Входящую телефонную активность можно моделировать с помощью нескольких переменных:

• Известна средняя продолжительность звонка, обозначенная t. t находится в ячейке B7.
• Известно количество агентов, обозначенное m. m находится в ячейке B8.
• Известна интенсивность поступления звонков, обозначенная λ. Интенсивность поступления - это количество входящих звонков в секунду. В таблице Excel интенсивность поступления звонков находится в ячейке B9.

На основе этих 3 переменных, а также нескольких статистических предположений, мы сможем вычислить

• среднюю занятость агента.
• вероятность ожидания звонка.
• вероятность того, что звонок будет ожидать более указанного времени.

Самое важное статистическое предположение заключается в том, что входящие звонки статистически ведут себя как пуассоновский процесс. Без вдавания в подробности, это предположение разумно, если вызовы в основном независимы.

Пример: если рассмотреть случай колл-центра, который получает звонки от зрителей, пытающихся ответить на вопрос в игре по телевидению, то ясно, что предположение о пуассоновском процессе не будет справедливым, потому что все звонки одновременно вызываются одним и тем же событием (телевизионное шоу).

Вычисление показателей с помощью Эрланга

На основе предположений, изложенных в предыдущем разделе, мы теперь рассчитаем несколько информативных показателей, отражающих активность колл-центра.

Длительность периода представляет собой продолжительность временного окна, рассматриваемого для анализа. На иллюстрации выше это 900 секунд, что соответствует 15 минутам, очень часто используемому уровню агрегации в колл-центрах.

Интенсивность трафика - это число, которое представляет минимальное количество агентов, необходимых для обработки всех входящих звонков. Если агентов меньше, чем интенсивность трафика, то звонки будут автоматически отброшены. Интенсивность трафика обозначается u и вычисляется как произведение интенсивности поступления звонков λ на среднюю продолжительность звонка t. В таблице Excel интенсивность трафика вычисляется в ячейке B10.

Средняя занятость агента (или использование) - это отношение, которое выражает количество времени, которое агенты фактически тратят на ответ на звонки по сравнению с общим временем (которое может включать простои для агентов). Занятость агента можно просто вычислить, разделив интенсивность трафика u на количество агентов m. В таблице Excel занятость агента вычисляется в ячейке B11.

Вероятность ожидания (с точки зрения звонящего) выражает вероятность того, что агент будет готов (т.е. свободен) для ответа на входящий звонок. Это значение получается с помощью формулы Эрланга-С - к сожалению, детали формулы Эрланга-С выходят за рамки данного руководства¹. В примере таблицы Excel вероятность ожидания вычисляется в ячейке B12 с использованием макрофункции ErlangC, реализованной на языке Visual Basic. Функция ErlangC принимает два аргумента: первый m - количество агентов, и второй u - интенсивность трафика.

Среднее время ожидания ответа (ASA) представляет собой среднее время ожидания звонка. Вычисление ASA основано на формуле Эрланга-С. В примере таблицы Excel ASA вычисляется в ячейке B13 с использованием макрофункции ASA, реализованной на языке Visual Basic. Функция ASA принимает 3 аргумента: первый m - количество агентов, второй u и третий t - средняя продолжительность звонка.

Вероятность ожидания меньше целевого времени - это самоочевидно. Как и для вероятности ожидания, подробности фактической формулы выходят за рамки данного руководства. В примере таблицы Excel вероятность вычисляется в ячейке B15, желаемое время ожидания (т.е. целевое время), обозначенное tt, предоставляется в ячейке B14. Вычисление выполняется с использованием функции ErlangCsrv, которая принимает 4 аргумента: первый m - количество агентов, второй u - интенсивность трафика, третий t - средняя продолжительность звонка и четвертый tt - целевое время.

Практическое планирование сотрудников с помощью Excel

В предыдущих разделах мы рассмотрели, как вычислить полезные показатели, чтобы проанализировать деятельность колл-центра. Однако макет Excel (см. скриншот выше) был выбран ради ясности и не подходит для практического планирования сотрудников колл-центра.

В этом разделе мы предлагаем использовать более компактный макет, иллюстрированный на скриншоте ниже.

В примере таблицы Excel верхний левый угол иллюстрации выше - это ячейка E2 (ячейка пустая). Вычисления, выполняемые в этой таблице, являются простым применением формул, представленных в предыдущем разделе.

Несколько замечаний

• мы предполагаем постоянную среднюю продолжительность звонка t и постоянное целевое время tt.
• мы используем статическую ссылку на ячейку Excel, т.е. $A$1 вместо A1 для переменных (что упрощает копирование и вставку формул).
• количество агентов может быть свободно оптимизировано для достижения ожидаемого уровня обслуживания.
• свойства форматирования ячеек настроены таким образом, чтобы не отображать слишком много десятичных знаков.

Лицензия

Настоящим предоставляется разрешение на бесплатное получение копии данного программного обеспечения и связанных с ним файлов документации (далее - “Программное обеспечение”), безвозмездно, для использования, копирования, изменения, слияния, публикации, распространения, сублицензирования и/или продажи копий Программного обеспечения, а также для разрешения лицам, которым предоставляется Программное обеспечение, совершать это, при условии соблюдения следующих условий:

Вышеуказанное уведомление об авторском праве и это разрешение должны быть включены во все копии или существенные части Программного обеспечения.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ “КАК ЕСТЬ”, БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ, ВКЛЮЧАЯ, НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ, ГАРАНТИИ ТОВАРНОГО СОСТОЯНИЯ И ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕННОЙ ЦЕЛИ, А ТАКЖЕ ОТСУТСТВИЯ НАРУШЕНИЯ ПРАВ. В НИКАКОМ СЛУЧАЕ АВТОРЫ ИЛИ ПРАВООБЛАДАТЕЛИ НЕ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ЛЮБЫЕ ПРЕТЕНЗИИ, УБЫТКИ ИЛИ ДРУГУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ВОЗНИКАЮЩИЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ДЕЙСТВИЙ ПО ДОГОВОРУ, ДЕЛИКТУ ИЛИ ИНОМУ, В СЛУЧАЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИЛИ ИНОГО ОБРАЩЕНИЯ В ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ.

Примечания